Контекстная диаграмма представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Сервисное обслуживание

     Входом для данной диаграммы являются клиенты, продукция с неисправностями и комплектующие. На выходе – удовлетворение потребностей клиента или уведомление об отказе в сервисном обслуживании. Управление – законодательство РФ, инструкции и нормативные документы, правила оформления документов. Ресурсами является персонал организации, оборудование для ремонта и диагностики.

     После описание главной функции процесса моделирования следует процесс  декомпозиции – это процесс разбиения  диаграммы на фрагменты, называемыми диаграммы декомпозиции. Процесс декомпозиции длится до достижения нужного уровня подробности описания.

     Диаграмма декомпозиции блока «Сервисное обслуживание»  имеет пять функциональных блоков:

     –  «Выявление неисправностей» сбор информации о

        неисправности продукции, сбор необходимых документов для гарантийного ремонта или платного обслуживания.;

     –  «Оформление документов» оформление документов на неисправную продукцию;

     –  «Заказ деталей со склада» заказ деталей необходимых для ремонта;

     –  «Сервисный ремонт» произведение ремонтных работ с неисправной продукцией;

     – «Выдача продукции клиенту» проверка клиентом отремонтированной продукции; 

Рисунок 3 – Диаграмма декомпозиции «Сервисное обслуживание»

       Диаграмма декомпозиции блока «Заказ деталей  со склада» имеет 4 функциональных блока:

       –  «Рассмотрение заявки» − сбор информации о  возможности получения запчасти с завода-изготовителя;

       – «Заказ запчастей с завода» − подача заявки на получение запчасти с завода;

       – «Получение запчастей и проверка»  − приемка и проверка запчастей на брак;

       – «Передача запчастей в ремонтный  цех» − транспортировка запчасти в ремонтный цех.

       Диаграмма декомпозиции блока «Заказ деталей  со склада» представлена на рисунке 4. 

               Рисунок 4 – Диаграмма декомпозиции «Заказ деталей со склада»

       В диаграмме «Сервисное обслуживание»  в соответствии со  стандартом  IDEF3 был декомпозирован 1 и 5 блок  «Выявление неисправностей» и «Выдача  автомашины клиенту», т.к. эта методология  позволяет детальное рассмотрение бизнес-процесса как упорядоченной последовательности событий одновременно с описанием любых участвующих в бизнес-процессе объектов и относящихся к ним правил. Диаграмма  декомпозиции блока «Выявление неисправностей» представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 – Выявление неисправностей

         Диаграмма «Выявление неисправностей» имеет 9 функциональных блока:

• сбор информации о неисправностях;
• опрос о выявленных клиентом неисправностях;
• осмотр неисправностей;
• опрос о имеющихся документах;
• соглашение на бесплатное гарантийное обслуживание;
• информирование клиента о причине отказа в гарантийном обслуживании;
• соглашение на платное обслуживание;
• отказ клиента от услуг фирмы;
• принятие решения о последующем действии.

 

       Входом  в данной диаграмме является необходимость  в сборе информации о неисправности  и выявления вида сервисного обслуживания. Диаграмма декомпозиции блока «Выдача продукции клиенту» представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 - Декомпозиция блока «Выдача продукции клиенту»

       Диаграмма «Выдача продукции  клиенту» имеет 6 функциональных  блоков:

• получение продукции из мастерской или диагностики;
• выдача продукции клиенту после ремонта;
• проверка клиентом;
• закрытие документов;
• передача на выявление неисправностей;
• выдача продукции клиенту с отказом в обслуживании;
• выбор дальнейшего действия;

 

       

1. ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

   Формальная  модель бизнес-процесса является многоуровневой моделью и включает в себя 3 основных компонента:

1. Организационно-штатная структура

2. Модель бизнес-процесса

3. Данные об использовании ресурсов различного вида

Формальная  модель бизнес-процесса представляет собой граф управления бизнес-функцией

G(N,N0,Nф,E,D,ED,EN,M,EM) где:

N – Множество узлов, каждый из которых соответствует  БФ

N0,ф   – входной и завершающий узел

Е  – множество управленческих ребер

D  – множество узлов, соответствующих структурным подразделениям предприятия

ЕD  – множество ребер подчинения

ЕN  – множество ребер исполнения БФ

M  – множество ресурсов предприятия

EM  – множество взвешенных ребер использования ресурсов  

     Основываясь на данных знаниях, построим формальную модель бизнес-процесса сервисного обслуживания на примере предприятия ООО «Поликом» (Рисунок 7).

Рисунок 7 – Формальная модель бизнес-процесса

Процесс подготовки документации содержит следующие  БФ:

1n. Прием не исправной продукции

2n. Выявление неисправности

3n. Оформление документов

4n. Передача заявки на оформление заказа

5n. Рассмотрение заявки

6n. Заказ запчастей

7n. Получение запчастей

8n. Проверка запчастей

9n. Ремонт

10n. Проверка клиентом

11n. Закрытие документов

Перечислим  функции, выполняемые в следующих подразделениях предприятия:

1D. Отдел приёма-выдачи

2D. Ремонтный отдел(техники)

3D. Канцелярия

4D. Логисты

5D. Работники сервиса

При выполнении БФ учитываются следующие ресурсы:

1М. Время

2М. Запчасти

Перейдём  к описанию ребер и множеств:

1)Множество  узлов БФ

N= {1n,2n,3n,4n,5n,6n,7n,8n,9n,10n,11n};

2)Множество  узлов структурных подразделений

M= {1D,2D, 3D,4D,5D};

3)R={1M,2M};

4)Множество  управленческих ребер

E={(no,1n),(1n,2n),(2n,3n),(2n,9n),(2n,11n),(3n,4n),(5n,3n),(5n,6n),(6n,7n),(7n,8n),(8n,6n),(8n,9n),(9n,10n),(10n,2n),(10n,11n),(11n,nФ)};

5)Множество  ребер подчинения

EM={(1D,2D),(2D,3D),(2D,4D),(3D,4D),(4D,3D),(4D,5D),(5D,1D)};

6)Множество ребер исполнения БФ

EN={(1D,1n),(1D,10n),(2D,8n),(3D,3n),(3D,4n),(3D,11n),(4D,5n),(4D,6n),(4D,7n),(5D,9n)};

7)Множество  взвешенных ребер использования  ресурсов

ER={(1M,1n),(1M,2n),(1M,3n),(1M,4n),(1M,5n),(1M,6n),(1M,7n),(1M,8n),(1M,9n),(1M,10n),(1M,11n),(2M,8n),( 2M,9n)}. 

     Основным  критерием, которым мы будет руководствоваться  при проведении оптимизации станет время, т.к данный ресурс используется на всем протяжении цикла обслуживания клиента.

Рассмотрим  временные затраты на каждом этапе:

1n. Прием  неисправной – 10 минут.

2n. Выявление  неисправности – 30 минут.

3n. Оформление  документов – 20 минут.

4n. Передача  заявки на оформление заказа  – 1 минута.

5n. Рассмотрение  заявки – 2 часа.

6n. Заказ  запчастей – 5 минут.

7n. Получение  запчастей – 6 часов.

8n. Проверка  запчастей – 12 часов.

9n. Ремонт  – 1 час.

10n. Проверка  клиентом – 30 минут.

11n. Закрытие документов – 5 минут.

     Самыми  продолжительными оказались этапы  7n, 8n и 9n. Но их оптимизация невозможна в принципе. Но мы можем сократить время затрачиваемое клиентом на оформление всех документов и время в течении которого рассматривается заявка на заказ запчастей.

     Если  автоматизировать процесс оформления документов, сделав электронный документооборот, можно уменьшить время пребывания клиента на территории предприятия  и повысить комфорт обращения  в пункт сервисного обслуживания. Так же исчезнет пункт 5n за ненадобностью. Оператор не сможет оформить заявку только на одну деталь из блока запчастей. Полностью упраздняется канцелярия.

     Так же необходимым является изменение  БФ. Результаты представлены на рисунке  8. Время обработки каждого обращение сократилось на 2 часа 21 минуту.

Рисунок 8 – Формальная оптимизированная модель бизнес-процесса

 

3 ИНФОРМАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ И УПРАВЛЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ ПРОИЗВОДСТВА

1.   Краткое описание процесса

Технологический процесс взбивания зефирной массы  под давлением изображен на функциональной схеме.

В 3 емкости поступают рецептурные компоненты. В 1 – яблочное пюре, 2 – белок, 3  – сахарный песок.

На каждой емкости установлены датчики  уровня. Компоненты из емкостей перекачиваются плунжерными насосами. Расход компонентов из емкости  регулируются с помощью регулирующих клапанов 1-3, 2-3, 3-3, 4-3, 5-3, 6-3. В емкости готовится рецептурная смесь, в которую поступают все компоненты смеси. Готовая рецептурная смесь поступает из емкости через теплообменник  на котором установлены датчики температуры и давления, где смесь нагревается до 60ºС. Смесь насосом Н-6 перекачивается в камеру для взбивания зефирной массы СЭ-1. Камера представляет собой роторный центробежный смеситель-эмульсатор. В нем установлены датчики давления и температуры.

     3.2 Описание установки 

     Установка для взбивания состоит из разъемной  взбивальной камеры и привода  с вариатором. Внутри взбивальной  камеры помещено два статора, один из которых неподвижно скреплен с корпусом, а второй – с крышкой камеры. На внутренней стороне каждого статора имеются зубья, расположенные шестнадцатью концентрическими рядами. Между зубьями статоров проходят зубья ротора; размеры зубьев выбраны такими, что образуется кольцевой канал извилистой формы шириной 1 мм. Рецептурная смесь вместе с воздухом, поступающим от компрессора под давлением 0,4 – 0,6 МПа, подается внутрь камеры. Ротор изготовлен из бронзы и имеет диаметр 348 мм. Внутренняя поверхность взбивальной камеры выполнена из нержавеющей стали, а статоры – из бронзы. Взбивальная камера снабжена рубашкой для водяного охлаждения. Пузырьки воздуха на выходе из камеры расширяются и таким образом происходит взбивание зефирной массы. Готовая масса по трубопроводу подается на отливку.