Методы принятия управленческих решений в туристическом бизнесе

ФГБОУ ВПО  «Астраханский государственный  технический университет» 

Кафедра «                     » 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа на тему:

«Методы принятия управленческих решений в  туристическом бизнесе» 
 
 

Выполнила:

.

Проверила:  
 
 
 

Астрахань, 2011

План

1. Введение.
2. Понятие, процесс разработки и особенности управленческих решений.
1. Понятие и процесс разработки управленческого решения.
2. Разработка управленческих решений в туристических организациях.
3. Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма

3.1     Эвристический метод: достоинства и недостатки.

3.1.    Коллективные методы принятия управленческих решений.

3.3.    Количественные методы принятия решений.

     4. Заключение.

     5. Список используемой литературы.

     6. Приложения. 

   

 

    Понятие, процесс разработки и особенности  управленческих решений

    2.1. Понятие и процесс разработки управленческого решения  

    Управленческое  решение представляет собой закономерный результат деятельности руководителя и реализуется в форме директивного целенаправленного воздействия  на объект управления.

    Управленческое  решение — акт целенаправленного  изменения ситуации, разрешения проблемы, вариант воздействия на систему  и процессы, происходящие в ней. Управленческие решения предполагают действия руководства, ведущие к разрешению противоречия и изменению ситуации. Любое решение  основывается на анализе данных, характеризующих  ситуацию, определении целей и  задач, и содержит программу, алгоритм действий по реализации мероприятий. Управленческие решения — это собственно основной результат деятельности руководителей  на любом уровне иерархической лестницы.

    В процессе разработки решений менеджеры  анализируют информацию, осуществляют коммуникации с руководителями других уровней управления, с непосредственными  исполнителями мероприятий, заказчиками, продумывают сценарии развития ситуации, проводят деловые совещания, выбирают наилучшую альтернативу.

    Процесс принятия решения  - это циклическая  последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся  в анализе ситуаций, генерации  альтернатив, принятия решения и  организации его выполнения.

    При разработке управленческого решения  одновременно идут два процесса: творческая деятельность, направленная на решение  новых задач, и технократическая деятельность, основанная на пунктуальном выполнении оправдавших себя управленческих процедур. Эти процессы, постоянно  обновляясь, составляют основу управления.

    Классический  подход к принятию управленческого  решения состоит в соблюдении определенной процедуры и выполнении обязательных действий (схема 2.1).

    Управленческое  решение можно формировать на трех стадиях развития проблемы:

• в начале развития, когда величина проблемы еще не внушает опасений. Решение будет действовать по упреждению;
• в период устойчивого опасного развития, когда величина проблемы оказывает существенное негативное влияние на управленческую деятельность. Решение будет действовать с некоторым запозданием от проявления негативных результатов проблемы;
• в период стабилизации, когда всем станут очевидны размеры проблемы и опасное действие. Решение будет действовать в режиме реального времени.

    Ход решения можно рассматривать  как выполнение взаимосвязанного набора этапов и подэтапов процесса решения. В каждом конкретном случае этот процесс  будет уточнен и индивидуализирован (табл. 2.1).

 

    

    2.2.Разработка управленческих решений в туристических организациях 

    Разработка  управленческих решений в туристических  организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации  испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в  области менеджмента туризма  и гостиничного бизнеса.

    Заключение  договора с известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление  сотрудников в ознакомительный  тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, — все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

    Требования  к профессиональной компетенции  менеджеров в области туризма предполагают:

    1) Владение технологией продаж  туристического продукта.

    2) Навыки делового общения и  знание психологии клиентов.

    3) Знание основ страноведения и  основных направлений туризма.

    4) Умение работать с документами  и базами данных.

    5) Знание правовых основ туристической  деятельности.

    6) Свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж и бронирования  в сети.

    7) Использование позитивных моделей  поведения.

    Следует отметить, что туристические агентства — это, как правило, небольшие организации, имеющие ограниченный штат сотрудников. Успех такой организации находится в зависимости от умения менеджеров своевременно реагировать на запросы потребителей и ситуацию на рынке.

    Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они должны заботиться о качестве туров и сервиса.

    Решения, которые принимаются в туристических  организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.)

    Управленческие  решения, принимаемые в туроператорской  организации:

• заключение договоров с региональными представителями;
• материальное обеспечение организации,
• проведение рекламных компаний и акций;
• заключение договоров с индивидуальными клиентами;
• разработка новых направлений туристической деятельности;
• выход на новые рынки;
• заключение договоров с иностранными партнерами;
• создание резервного фонда;
• создание системы электронных продаж и ее усовершенствование;
• создание условий для обеспечения безопасности туристов и др.

    Управленческие  решения, принимаемые в турагентской организации:

• заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов,
• оформление пакета документов для туриста;
• материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;
• направление сотрудников на обучение;
• создание сайта организации и продвижение на рынок;
• использование системы электронного бронирования;
• организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
• решение непредвиденных ситуаций и проблем.

 

    

    Методы  принятия решений в сфере сервиса  и туризма

    3.1.Эвристический  метод: достоинства и недостатки 

    В теории управленческих решений имеется  огромное количество всевозможных методов. Все их можно объединить в три  группы: неформальные (эвристические), коллективные и количественные.

    Эвристические (неформальные) методы принятия решений  основаны на аналитических способностях лиц, принимающих эти решения, и  представляют собой совокупность логических приемов и методики выбора оптимальных  решений руководителем, теоретическое  сравнение альтернатив с учетом накопленного опыта. Основу эвристических  методов составляет метод индукции, то есть переход от частного к общему. При этот проблема разделяется на несколько относительно простых  надпроблем. Для каждой надроблемы формируется набор задач и  набор соответствующих решений.

    В организациях малого туристического бизнеса  небольшое число уровней управления, высокая степень риска потери конкурентного статуса. Руководит  такой организацией предприниматель, который несет всю ответственность  за дальнейшее ее функционирование в  нестабильных рыночных условиях. Предприниматель  опасается делегировать полномочия по финансовым и другим значимым вопросам своим подчиненным и принимает  решения единолично. Положительными моментами индивидуального решения  является его творческий, неординарный характер, а также оперативность  принятия решения.

    Недостатки  индивидуальных решений проявляются  тогда, когда они приобретают  авторитарный характер. Руководитель узурпирует власть, единолично распоряжается  ресурсами, определяет кадровую политику организации и оказывает давление на подчиненных. Решения, принимаемые  руководителем единолично, позволяют  организации какое-то время оставаться на рынке и быть успешной. Однако в дальнейшем, стиль руководства, используемый руководителем, тормозит развитие организации. Руководитель должен уметь лавировать и быть гибким, использовать искусство делегирования  полномочий по принятию решений другим людям в организации. 

    3.2.Коллективные  методы принятия управленческих  решений 

    Для принятия обоснованных решений необходимо опираться на опыт, знания и интуицию специалистов. Коллегиальные и групповые  решения имеют значительные преимущества перед индивидуальными решениями. Поэтому в менеджменте значительное внимание уделяется вопросам работы в группе, команде, а также способам разработки совместных решений. В данном случае руководители и специалисты, участвующие в разработке решений, могут рассматриваться как эксперты по избранной проблеме.

    Наибольшее  распространение получил такой  метод коллективной подготовки управленческих решений, как «мозговой штурм», или  «мозговая атака». Этот метод заключается  в совместном генерировании новых  идей и последующем принятии решения. Для того, чтобы решить сложную  проблему, собирается группа людей  в обстановке, максимально благоприятной  для свободного генерирования идей, предлагаются любые, даже самые абсурдные  решения проблемы. Запрещается опровергать  или критиковать идею, какой бы фантастической она ни была. Все  идеи записываются, а потом анализируются  специалистами (схема 3.1).

    Часто применяемыми на практике коллективными  методами принятия решений являются экспертные методы, основанные на совокупном мнении специалистов.

    Экспертные  методы разработки управленческих решений — это методы, основанные на анализе и усреднении различными способами мнений, суждений специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. Часто сопровождаются созданием специальных рабочих групп специалистов, экспертной комиссии. В качестве экспертов могут выступать руководители, которые ответственны за принятие важных решений и являются достаточно компетентными специалистами.

    Существует  четыре основных направления экспертных методов. Рассмотрим каждый из них подробнее.

    Метод простой ранжировки. Метод основан на том, что каждый эксперт располагает набором признаком, например: время реализации, финансовые затраты,  повышение объема сбыта, величина дополнительной прибыли, качество продукции. Эти признаки располагают для каждого решения в порядке предпочтений. Цифрой 1 обозначается наиболее важный признак, цифрой 2  - следующий за ним по важности и т.д. Полученные данные сводятся в таблицу и обрабатываются вручную, либо с помощью методов математической статистики. В качестве примера приведена таблица оценок признаков по четырем решениям (табл.3.1).