Методы и способы разрешения конфликтов

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке:

Определите проблему в категориях целей, а не решений;

После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон;

Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны;

Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

4.4 Переговоры

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Этот метод представляет собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений. Переговоры возможны при условии: взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта; глубины развития конфликта, позволяющей вести переговоры; участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.

4.5 Ответные агрессивные действия

Ответные агрессивные действия - методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта, возможно, только данными методами.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновений. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализации, анализ результатов.

Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из направлений реализуется при помощи специальных методов.

4.6 Метод ухода от конфликта

Преимущество метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Также целесообразно его применять в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; наличия более важных проблем, требующих своего решения; необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленное решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развития событий отдается на откуп времени, все происходит стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующей разновидностью этого метода являются уступки, или приспособление. Администрация организации идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Можно сюда отнести и метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Этот подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты -- акцентируются. «Мы одна дружная команда и не надо раскачивать лодку». Довольно часто в таких случаях существующая проблема уходит на второй план.

4.7 Подавление конфликта

Подавление конфликта предполагает использование различных методов.

Метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отношению к руководству.

Метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного в сложившейся ситуации; существенного изменений одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания конфликтуюших сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

5. Технология управления процессом протекания конфликта

Управление конфликтом осуществляет одна из конфликтующих сторон, в том случае, когда она является либо инициатором конфликта, либо ее представляет руководитель индивида-соперника.

Процесс развития конфликта проходит в три стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Управление конфликтом происходит на всех этих стадиях и включает функции.

Первая стадия конфликта.

Предвидение, или прогнозирование, конфликта -- это важнейшая функция управления, она направлена на оценку ситуации в коллективе и выявление причин потенциальных конфликтов. Эта функция включает изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, их индивидуальных особенностей, а также возможных изменений в производственной и организационной структуре организации, связанных с переходом на выпуск новой продукции.

Профилактика, или предупреждение, конфликта - это функция управления конфликтом, призванная не допустить возникновение конфликта. На основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта предпринимаются меры по нейтрализации действия факторов, вызывающих конфликт. Научно обоснованная система управления организацией и ее персоналом, как правило, исключает появление условий и факторов, вызывающих деструктивные конфликты.

Вторая стадия конфликта.

Организация управления процессом протекания конфликта - эта функция управления конфликтом направлена на ослабление и сдерживание расширения конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Она предполагает участие в первую очередь третьей стороны, то есть создание специального подразделения в организации или введение отдельной должности, создание рабочей группы по урегулированию конфликтных взаимодействий, проведение психологической подготовки конфликтующих сторон; определение истинной проблемы, причины, вызвавшей конфликт; признание соперниками установленных норм и правил конфликтного взаимодействия, удерживающих поведение противников в рамках приличия; направление процесса протекания конфликта в русло урегулирования. Существует несколько технологий управления процессом протекания конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, административно-экономические.

1. Информационные технологии управления конфликтом - это создание условий для полной информации противоборствующих сторон в конфликте; исключение искажения информации; использования соперниками слухов.

2. Коммуникативные технологии управления конфликтом - это организация непосредственного общения между конфликтующими сторонами и их сторонниками; направление общения в конструктивное русло; создание условий для общения, в которых соперники, не перебивая друг друга, выслушивают другую сторону.

3. Социально-психологические технологии управления конфликтом - это подключение к разрешению конфликта авторитетных лидеров (формальных и неформальных); исключение афиширования конфликта, чтобы не создавать напряженности, которая может повлиять на работоспособность коллектива и ухудшить психологический климат; беседы, убеждения, разъяснения.

4. Административно-экономические технологии управления конфликтом - это передвижение кадров (повышение, понижение в должности, перемещение по горизонтали в другие подразделения, увольнение); использование методов материального и морального поощрения и наказания; перевод конфликтующих в другие подразделения.

Урегулирование, или разрешение, конфликта - это осуществление функций, связанных с завершением конфликта. Разрешение конфликта может быть окончательным и временным. Окончательное разрешение конфликта достигается в том случае, если устранены причины и предмет конфликта. Временное разрешение конфликта происходит тогда, когда конфликт затухает на время, так как причины его возникновения полностью не устранены, но достигнут некий компромисс. Чтобы конфликт не разразился вновь, следует продолжить работу по устранению причин его возникновения.

Для урегулирования конфликта необходимо учесть все предпосылки его разрешения. Например: степень конфликта, понимание между противоборствующими сторонами необходимости разрешения конфликта, готовность третьей стороны к урегулированию, понимания последствий конфликта (негативных и позитивных). Четко представлять пути разрешения конфликтного взаимодействия. Некоторые из них: уступка одной из сторон - полное признание отсутствия претензий, взаимное примирение соперников - уход, отказ от конфликта, достижение компромисса в результате взаимных уступок, договоренность о сотрудничестве в результате признания проблем, вызвавших конфликт, и необходимости их совместного решения в интересах обеих сторон, примирение одной из сторон (признание своей неправоты или нежелание продолжать борьбу). При разрешении конфликтных ситуаций третьей стороне и соперникам необходимо владеть технологиями управления конфликтом.

Третья стадия конфликта.

Оценка последствий конфликта и подведение итогов - завершающая функция управления конфликтом. Здесь анализируется конфликтная ситуация от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция направлена на анализ негативных последствий конфликта, чтобы исключить их появление в будущем.

Особенно важным для третьей стороны, которую представляют работники службы управления персоналом и руководитель конфликтующих сторон, является работа по анализу негативных факторов в процессе принятия решений по урегулированию конфликтного противоборства.

Рассмотрим важнейшие факторы, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов:

- симпатии, антипатии к одной из конфликтующих сторон;

- желание скорее разрешить конфликт;

- стремление третьей стороны извлечь для себя выгоду может привести к ошибочному решению по его урегулированию;

- учет заслуг и авторитета одной сторон может оказать давление на принятие решения третьей стороной по урегулированию конфликта;

- предоставление третьей стороне неполной или искаженной информации о причинах, предмете конфликта и поведении конфликтующих сторон;

- намеренное пренебрежение третьей стороной неугодной ей информацией при принятии решения по урегулированию конфликта;

- отсутствие условий для свободного выбора противоборствующими сторонами вариантов их поведения в конфликте;

- ущемление интересов третьей стороны в результате исхода конфликтной ситуации.

Опыт показал, что учет этих факторов при управлении процессом протекания конфликтов способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и снижает вероятность появления негативных последствий в результате урегулирования конфликтов.

6. Управления поведением в конфликтной ситуации

Управление эмоциями в конфликтной ситуации является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта.

Технологии управления собственным поведением в конфликте - совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм культуры и этики деловых отношений.

С.М. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.

Первое правило - спокойная реакция на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы должны соблюдать эмоциональную выдержку и не входить в такое состояние сами. Удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными особенностями или с другой причиной?». Отвечая на эти вопросы, вы достигаете следующего: заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Второе правило - рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения. Обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения, который должен происходить в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений, дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.