Методы и механизмы управления корпоративной культурой в туристической фирме

- возрастает самостоятельность  компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.

 

 

 

 

4. Методы и  механизмы управления корпоративной культурой в туристической фирме

 

Рассмотрим способы  совершенствования культуры поведения  персонала.

Этикет (фр. - etiquette) - нормы  и обычаи, регулирующие культуру поведения  человека в обществе. В это понятие  входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения [14].

Нравственный смысл  этикета проявляется прежде всего  в том, что с его помощью  мы получаем возможность выразить уважение к человеку.

Что касается делового этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский [14]:

- вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность;

- корректность или  умение держать себя всегда  в рамках приличий, даже в конфликтной  ситуации;

- тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;

- скромность - сдержанность  в оценке своих достоинств, знаний  и положения в обществе;

- благородство - способность  совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;

- точность - соответствие  слова делу, пунктуальность и  ответственность при выполнении  взятых обязательств в деловом  и светском общении.

Главные требования к  одежде - опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен, рубашка - свежей, обувь - чистой и без сбитых каблуков. Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно подобраны по цвету и назначению и составлять в целом ансамбль, главным в котором должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности [14].

В деловой одежде как  мужчинам, так и женщинам рекомендуется  использовать одновременно сочетания  не более двух - трех цветов. В тон  подбирают носки и галстуки. Обувь черного цвета подходит ко всем костюмам, цветная - не сочетается с черными и синими костюмами.

Деловая переписка, независимо от ее предназначения и уровня, должна

отвечать следующим  пяти требованиям [14]:

1. Ясность;

2. Краткость (лаконичность);

3. Завершенность (полнота) ;

4. Любезность (учтивость);

5. Грамотность.

Следует помнить, что  любое письмо - это послание (обращение) к респонденту. Если последний не поймет его смысл, он, естественно, не сможет правильно отреагировать  на него.

Для того, чтобы обеспечить ясность и понятность письма, необходимо найти самые подходящие слова  и выражения, раскрывающие суть того, что вы хотите изложить. При этом имеют значение не только слова и  выражения, но и пунктуация, длина  предложений, построение (внутренняя структура) самого предложения, где порядок слов тоже несет смысловую нагрузку, а также разбивка на абзацы (параграфы) [14].

Следует добавить, что  в деловой переписке предложения  должны быть, по возможности, короткими. Хотя в то же время надо помнить, что сплошной набор коротких, рубленых фраз производит нежелательное впечатление (так называемый эффект стаккато). Язык и структура предложения должны соответствовать интеллектуальному и образовательному уровню адресата.

Любезность (учтивость). Каждая уважающая себя деловая организация (фирма), всерьез обеспокоенная заботой о своем успехе, должна проявлять максимум сердечности и учтивости в личных контактах с отдельными лицами и компаниями (учреждениями, предприятиями), поскольку с выражений почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела. Однако надо и в этом знать меру, помня правило "не пересластить" [14].

Слишком назойливое и  пространное выражение любезности свидетельствует о слабом вкусе, говорящего, даже если он при этом искренен в своих чувствах.

Этика разговора по телефону. Значение телефона очень велико. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяют его репутацию и репутацию фирмы, которую он представляет. Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров.

К основным правилам относятся  следующие [14]:

1. Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать,  с кем они разговаривают. Кроме  того, это создает обстановку  доверительности и помогает лучше  понять собеседника.

2. Не давайте выхода  вашим отрицательным эмоциям.  Ваш собеседник меньше всего  виноват в том, что у Вас  плохое настроение.

3. Отвечайте на все  телефонные звонки. Никогда нельзя  знать заранее, какой по счету  звонок принесет выгодный контракт  или ценную информацию.

4. Убедитесь в точности  сведений, которые вы намерены  сообщить. Лучше еще раз все  перепроверить, чем заставить  человека проделать долгий путь, который в итоге окажется безрезультатным.

5. Для того чтобы  выяснить, что вам нужно, задавайте  вопросы по анкетному принципу ("Как вас зовут?", "Откуда вы звоните?", "Ваш номер телефона?"), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы. Часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что, когда, где, кто, как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

Имидж организации - это  образ организации, существующий в  сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы [14].

Формирование образа, своеобразного “лица” организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями [14].

Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

Благоприятный образ - имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным – значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных [14].

Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков [14].

Таким образом современным российским турпредприятиям необходимо улучшить для повышения эффективности собственные стандарты обслуживания, а для этого применить следующие методы по управлению и поддержанию корпоративной культуры (таблица 1) [2; 257]:

Таблица 1

Методы управления и поддержания корпоративной культуры

Методы	Элементы методов/содержание	Роль руководства
1. Декларируемые менеджментом  лозунги	а) миссия; б) цели; в) правила; г) принципы	руководитель как созидательная  сила (основоположник)
2. Ролевое моделирование	а) отношения менеджер — подчиненный; б) коммуникации	Руководитель — пример для подражания
3. Внешняя символика	а) система поощрений; б) статусная символика	Дистанция руководитель —подчиненный
4. Истории, легенды,  мифы и обряды	Основные темы мифов и легенд: а) Босс тоже человек? б) Как отреагирует  шеф на промах? Типы обрядов: а) обряд продвижения; б) обряд ухода; в) обряд усиления; г) обряд обновления; д) обряд разрешения конфликта; е) обряд единения.	Поведение руководителя — предмета, мифов, легенд. Руководитель — основное действующее лицо.
5. Предмет постоянного  внимания менеджмента	а) церемонии; б) стиль управления	Руководитель — законодатель
6. Поведение высшего  руководства в кризисных ситуациях	а) ценности; б) нормы	Деятельность руководителя
7. Кадровая политика	а) принятие на работу; б) продвижение; в) увольнение	Работа руководителя с персоналом

 

 

Заключение

 

Явление корпоративной  культуры существовало всегда, независимо от того, осознавали это ее носители или нет. Несмотря на то, что проблема корпоративной культуры поставлена относительно недавно, истоки ее привлекают внимание исследователей уже давно. Причины этого лежат в некотором несоответствии ожидаемых результатов, заложенных в стратегии и тактике изменений, и получаемых в реальности в организации.

Корпоративная культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации, и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям  ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются членам организации через символические средства духовного и материального окружения организации.

Развитие корпоративной  культуры - это инвестиции в сегодняшнюю  стабильность и будущую перспективу, инвестиции в рост нематериальных активов. В последнее время отмечается стремительный рост интереса компаний к управлению корпоративной культурой организации, и объясняем это тем, что возросло понимание того влияния, которое феномен культуры оказывает на успехи и эффективность бизнеса.

Туристический бизнес - это сфера преимущественно мелкого и среднего предпринимательства, поэтому подходы к ведению бизнеса могут быть гибкими, но успешным является только тот стиль, который определяет стабильный доход и развитие фирмы.

В туристической фирме  может существовать филиальная структура управления, обусловленная необходимостью повышения эффективности работы путем территориального расширения сферы деятельности фирмы, приближения предлагаемого продукта к потребителям продукции и т. д.

Успешный стиль ведения бизнеса исключает действие по шаблону. Туристская работает как турагент с теми туроператорами, с кем связывают надежные партнерские отношения. Реализуется тот туристический продукт, в котором уверены сотрудники туристской фирмы.

В этом заключается фирменный стиль ведения бизнеса. Потенциальных партнеров много, но репутация, марка есть не у всех и взаимоотношения складываются не со всеми одинаково. Надежная цепочка туроператор-турагент-клиент поддерживает марку фирмы и сохраняет постоянных клиентов. Все спорные вопросы, если они возникают, рассматриваются в фирме тщательно и глубоко.

Культура предприятия  складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется  в своей деятельности. Культура охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития.

Основное в работе фирмы - строгая дисциплина, доведение  дела до конца, ответственность за каждого  клиента, работа без сбоев. Руководство  придерживается принципов:

- честность и открытость  в отношении с подчиненными;

- объяснение целей  и помощь в их достижении.

Туристские фирмы, как  правило, придерживаются некоторого консерватизма  в работе с клиентами. Здесь изменениям подвергаются только офисные интерьеры, но не стиль обслуживания, принятый изначально и успешный для компании.

На основании анализа  деятельности туристической фирмы  можно сделать вывод, что наличие  устойчивой корпоративной культуры является одним из необходимых признаков  успешности компании.

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы:

 

1. Абрамова С.Г., Костенчук И.А. О понятии «корпоративная культура». - М., 2011. – 367 с.

2. Добренькова Е.В., Никитин В.Н. Психология формирования команд в бизнесе: Учебно-методическое пособие. - М., Международный университет бизнеса и управления, 2010. – 408 с.

3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие. - Минск: ООО «Новое знание», 2007. - 543 с.

4. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н. Новгород: НИМБ, 2011. – 377 с.

5. Ефремова М.В. Формирование и развития рынка туристических услуг в России (теория и практика). - Нижний Новгород, НКИ, 2008. - 243 с.

6. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. - М.: Экзамен, 2010. – 289 с.

7. Музыченко В.В. Управление персоналом. - М.: Академия, 2011. – 526 с.

8. Устюкенин А.П., Утюмов Ю.А. Социально-психологические аспекты управления коллективом. - М., 2000. – 351 с.

9. Спивак В.А. Корпоративная культура.–Спб.:Питер, 2011. (Серия «Теория и практика менеджмента») – с.13.

10. Сидоренко Е. Мотивационный тренинг. Практическое руководство. СПб., 2008. - с. 61.

11. Житомирский В. Три золотых правила. // “Туризм”, 2009, № 7, с. 21-22.

12. Корпоративная культура в практике бизнеса: символы и образы http://e-xecutive.ru/publications/aspects/

13. Культура организации. http://src.nsu.ru/psych/konspekt/k20/k20-6.htm

14. Чернов Н. Стиль фирмы. // Рекламный мир, Москва, №142, 6.8.2003.