Личностное и деловое поведение работников сферы услуг

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ ПСИХОЛОГИИ И СОЦИАЛЬНЫХ РАБОТ

КАФЕДРА ПСИХОЛОГИИ

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Деловое общение»

Тема: «Личностное и деловое  поведение работников сферы услуг»

 

 

 

 

 

 

 

Студент

гр. БК-06-01                   __________________________________Т.Ю. Семина

 

Ст. преподаватель 

кафедры СМ                   __________________________________Л.А. Мельникова

 

 

 

 

Владивосток 2010

 

Содержание

 

 

Введение

Поведение людей отличается на работе и вне ее, а также подразделяется на личностное и деловое, однако эти  понятие переплетаются в одно понятие организационное поведение.

Организационное поведение – это исследование поведения людей (индивидов и групп) в организациях и практическое использование полученных знаний. Исследования организационного поведения позволяют определить пути повышения эффективности трудовой деятельности человека.

Таким образом, цель моей работы:

1. Определить характеристики личности;

2. Выявить основные моменты поведения  работника на производстве;

3. Охарактеризовать личностное и деловое поведение работников.

Исходя из данных целей, и на основе проделанной работы можно будет  сделать вывод о личностных и деловых характеристиках работников сферы услуг.

Следует начать изучение данного вопроса  с понятия самой личности ее характеристик  и особенностей, чтобы более полно  и продуктивно определить поведение  индивида в деловой сфере.

Личность – это совокупность индивидуальных социальных и психологических качеств, характеризующих человека и позволяющих ему активно и сознательно действовать. Данное определение является основой для нижеследующей работы, так как именно личность ее характеристики и навыки определяют все функционирование, сферы услуг так и других областей с применением человеческих ресурсов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Личность как составляющая  часть организации

1.1 Основные свойства и характеристики  личности в организации

Основой любой организации и  ее главным богатством являются люди. Хорошая организация стремится максимально эффективно использовать потенциал работников, создавая все условия для наиболее полной отдачи сотрудников на работе и для интенсивного развития их потенциала.

Личность –  это совокупность индивидуальных социальных и психологических качеств, характеризующих человека и позволяющих ему активно и сознательно действовать. Другим свойством личности является активная деятельность, направленная на познавание и преобразование окружающего мира. И третье свойство личности заключается в устойчивости, что позволяет прогнозировать поведение человека. Поведение людей определяется эмоциональными и рациональными факторами, внутренними склонностями и внешней обстановкой, вкусами, взглядами, мотивацией.

Черты личности формируются под влиянием многих факторов. Природные свойства: физиологическое состояние организма, особенности высшей нервной деятельности, память, эмоции, чувства, восприятие.

Социальные факторы: роли, статус, образование, опыт, привычки, круг общения.

Хорошее знание и понимание руководителем черт личности способствуют успешному управлению подчиненными, предсказанию их поведения  и целенаправленному воздействию  на него.

Любая личность характеризуется:

1) Общими качества (интеллект, ум, наблюдательность, внимание, работоспособность, организованность, общительность и пр.);

2) Специфическими  свойствами, под которыми понимаются  способности к тому или иному  виду деятельности;

3) Подготовленностью  к деятельности (совокупность умений, знаний, квалификации, навыков, привычек);

4) Направленностью,  т.е. ориентированностью своей  активности, возникающей во многом  под воздействием социальных  моментов (интересов, стремлений, идеалов,  убеждений);

5) Определенным  складом характера;

6) Биологически  обусловленными особенностями (например, темпераментом);

7) Психологическими  особенностями: диапазоном деятельности, который может быть общим, видовым  и специальным; стилем работы  и динамикой психики;

8) Психическим  состоянием, т.е. стойкими психическими  явлениями, присущими человеку в течении сравнительно длительного периода времени (возбуждение, апатия, депрессия).

Таким образом, личность характеризуется  множеством факторов и слдует рассмотреть  применение этих факторов на производстве. 

1.2 Особенности профессиональных  способностей личности

Введение понятия профессиональные способности и переход от административно-плановой экономики к рыночной существенно меняют ситуацию.

С отменой государственного распределения и трехгодичного  статуса молодого специалиста у  работодателя изменились критерии оценки нанимаемого работника. Теперь, плюс к оценке уровня подготовленности на основе наличия диплома и стажа работы, его интересует прогноз фактической эффективности на конкретном рабочем месте, которую можно ждать от кандидата на должность.

Говоря психологическим  языком, главное внимание работодателя сместилось с оценки профессиональной подготовленности на оценку и прогноз профессиональной эффективности (способностей). Чем профессиональные способности отличаются от подготовленности? Умением приобретать умения, т. е. готовностью к работе в изменяющихся условиях.

Пока условия  работы привычны и рутинны, с лихвой хватает имеющихся умений и навыков. Однако с переменой места работы, как правило, меняются условия труда — физические или социальные, или и те и другие.

Способный человек перестраивается  быстро, на ходу. Менее способный испытывает трудности, иногда серьезные, подчас непреодолимые. Само предложение о смене должности на более высокую, может вызвать у кандидата феномен, который называется «страх страха».

Человеку представляется, что он непременно не сориентируется и не справится с новыми обязанностями. Феномен этот совсем не обязательно вызван низкими профессиональными способностями. Он свидетельствует только о мнительности и повышенной самокритичности. На самом деле по своим способностям человек может вполне соответствовать предложенному повышению и, будучи назначен, успешно преодолевает свой «страх страха».

Но чтобы это понять, руководство  должно уметь отделить оценку профессиональных способностей от других характеристик подчиненного. Значит, от работодателей и от учебных заведений в наше время требуется понимание природы профессиональных способностей и умение их диагностировать, прогнозировать и целенаправленно формировать. Это новые и трудные задачи.

Можно предположить, что конкурентоспособность  вузов и других учебных заведений, готовящих специалистов, в XXI в. Во все большей степени будет зависеть не только и не столько от уровня подготовленности их выпускников, сколько от уровня развития у них профессиональных способностей.

Практически это  значит, что вся методика обучения должна перестраиваться в соответствии с новыми задачами. Все шире используются такие активные методы обучения, как  мозговой штурм, деловые игры, элементы тренингов и др.При этом акценты в педагогических воздействиях смещаются с передачи информации на реальное овладение ею и умение ее применять. Всякое практическое применение знаний изначально вариативно и зависит от множества условий, и прежде всего времени.

Практическое овладение любой профессией в принципе более сложно, чем первоначальная теоретическая (в смысле — книжная, классная) подготовка. Ядро теоретической подготовки — знания, а практической — их применение, невозможное без определенного уровня развития профессиональных способностей.

Целенаправленное формирование профессиональных способностей предполагает параллельную работу на трех психологических уровнях — процессов, собственно способностей и так называемых профессионально важных качеств. Если угодно, это реализация идеи способностей на уровне процессов, собственно способностей и свойств личности. Нельзя стать хирургом, не умея вязать узлы (это психомоторный навык), терапевтом, имея плохую память, и т.д.

Наряду с этим надо формировать  собственно способности на всех уровнях, включая личностный, и, наконец, врачу необходима деонтологическая подготовка, как бы общая для всех врачебных специальностей. Что касается профессионально важных качеств (ПВК), то они частично врожденные, частично сформировавшиеся до поступления в вуз и далее приобретенные в вузе. Например, все люди должны быть честными, но для некоторых профессионалов честность является ПВК. К их числу, скажем, можно отнести профессию бухгалтера-ревизора. Профессиональные способности многообразны. Их столько, сколько существует профессий и рабочих мест, т. е. десятки тысяч. Формирование каждой из них имеет свою специфику, ведомую только преподавателям и инструкторам профессионального обучения. Однако есть и общие требования. Они возможны, поскольку все многообразие профессий по психологическим критериям можно разделить на три ветви: с преобладанием психомоторного, интерактивного или рефлексивного компонентов. С учетом типов профессий (внутри каждой ветви) число направлений возрастет, но все же до обозримого числа, а именно — до пятнадцати. Существует необходимость целенаправленного формирования профессиональных способностей еще в учебных заведениях. А это значит, что преподаватель и экзаменатор должен оценивать не только знания и умения, но и сам процесс их приобретения и умение их реализовать.

Исходя из выше рассмотренного следует  определить как должна реализовывать  себя личность непосредственно в  сфере услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Сфера услуг – отличительные черты и особенности работы в ней

2.1 Характеристика сферы услуг,  как отрасли экономики

Сфера услуг — сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство  разнообразных видов услуг, оказываемых  предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сферу услуг часто относят к  постиндустриальному экономическому укладу. В древние времена общественное оказание услуг было не развито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов  сельскохозяйственного или ремесленного труда.

По мере эволюции человеческого  общества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации  физического труда, сфера услуг  набирает темпы своего развития и  становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.

В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального  труда, создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния.

Данные тенденции напрямую относятся  к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств.

Можно привести несколько примеров разновидностей, иначе говоря, подотраслей  сферы услуг:

• Жилищно-коммунальные услуги;
• Страхование;
• Торговля;
• Электроснабжение;
• Банковские услуги;
• Информационные услуги;
• Арендодательство;
• Охрана;
• Туристические услуги.

Таким образом, далее необходимо рассмотреть  какими характеристиками должна обладать личность, чтобы продуктивно работать в такой сфере, как сфера услуг. На первое место в данном вопросе  выходит коммуникация.

2.2 Личностные способности к  коммуникации работников сферы  услуг

Коммуникации – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (и его пути). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации.

Стандартный процесс коммуникации выглядит следующим образом:

Отправитель – сторона, посылающая обращение другой стороне .

Кодирование – набор символов, передаваемых отправителем.

Средства распространения информации – каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

Расшифровка – процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.

Получатель – сторона, получающая обращение, переданное другой стороной.

Ответная реакция – набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

Обратная связь – часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.

Помехи – незапланированные вмешательства среды или искажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что послал отправитель. 

Непосредственно процесс коммуникации в сфере услуг наиболее эффективно можно рассмотреть на примере  личных продаж.

Личная продажа. По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. Эффективность личных продаж определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирмы тратят много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом фирмы.

Итак, любой продавец должен иметь приятную внешность, уметь общаться, принять интересы покупателя «близко к сердцу», быть заинтересованным в совершении продажи, иметь желание повышать свою квалификацию; важны одежда и манеры поведения – все это говорит о личностном поведении работника, то на сколько он эрудирован, умеет слушать и понимать проблему другого человека, на сколько стрессоустойчив человек и многие другие личные качества, которые берут свое начало из характера, темперамента и других психологических аспектов.

Также продавец должен иметь четкое представление о структуре фирмы, ее целях, как узнать и управлять  клиентурой; общую структуру затрат фирмы – все эти моменты говорят о деловой стороне общения и просвещенности работника данной фирмы. Насколько управляющий персонал смог обучить работника всеми необходимыми деловыми навыками (манера общения, дикция, внешний вид и др.), такую отдачу фирма и получит в ответ. Но в тоже время необходимо не забывать и о вышесказанных личностных характеристиках, поскольку лишь в совокупности деловое и личностное поведение может определять положительным или отрицательным будет результат деятельности работника.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение