Культура делового общения

Культура телефонного  разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться  в том, кто может решить его  проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону -- это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

4. Специфика  подготовки и проведения переговоров  с иностранными партнерами

Каждый народ  имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное  устройство. Все это сказывается  на особенностях деловых отношений  и принятых правилах поведения. Так, открытые двери рабочих помещений  у североамериканцев воспринимаются как норма, а у немцев-- как высшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может восприниматься англичанином как проявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другу собеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т. д.

В процессе подготовки и ведения деловых переговоров  национальные особенности проявляются  в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности  в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных  тактических приемах.

Незнание национальных особенностей делового этикета может  произвести на партнеров нежелательное  впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

Переводчик, как  правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.

Общаясь через  переводчика, нужно соблюдать следующие  правила:

- говорить медленно, четко формулируя мысли, не  допускать возможности двусмысленного  толкования сказанного;

- произносить  следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;

- нельзя сопровождать  свою речь поговорками, идиоматическими  оборотами и, тем более, цитированием  стихов. Перевод их на другой  язык требует длительной работы  и невозможен в ходе динамичной  беседы. Неверный перевод способен  испортить атмосферу переговоров,  поскольку наши пословицы и  поговорки на другом языке  могут приобрести двусмысленное  значение, а иногда и оскорбительный  смысл;

- необходимо  учитывать реакцию партнеров  и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что  они понимают вас неправильно.  Переводчик, в свою очередь, может  в случае необходимости попросить  любую из сторон пояснить мысль  более простыми словами или  повторить фразу еще раз;

- перед переговорами  необходимо выделить достаточное  время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее  ознакомить его с кругом затрагиваемых  проблем, пояснить используемую  терминологию. Доклад, речь на презентации  и другие письменные материалы  должны передаваться переводчику  для ознакомления за день-два  до выступления. И последнее,  нет переводчиков, которые без  подготовки одинаково хорошо  оперируют и медицинской, и  технической, и любой иной терминологией. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

Использование норм и правил этики деловых отношений  воспринимается окружающими благожелательно  в любом случае, даже если человек  не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.

Необходимо отметить, что указанный подход следует  распространить не только на сферу  служебных взаимоотношений, но и  использовать соответствующие жизненные  ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

Еще раз следует  подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных  и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика  деловых отношений основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебной этике.

Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений  необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной форме, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.

Проведение любых  бесед подводит к необходимости  высказывания в адрес своих собеседников критических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступки и высказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критических  замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений.

Итак, практически  все направления деловой этики  имеют правила, применимые этикой поведения  в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления  деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести  уважение чувства собственного достоинства  и личного статуса другого  человека, понимание интересов и  мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую  защищенность и т. п. 
 

Список литературы

1. Аверченко  Л. К. Управление общением: Теория, материалы и практикумы для  специального работника: Учеб. пособие. -- М.: ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 1999.

2. Андреев В.И.  Деловая игра. -- Казань. Изд-во Казанского университета, 1993.

3. Баева О.Л.  Ораторское искусство и деловое  общение. -- Минск, 2000.

4. Бороздина  Г.В. Психология делового общения. -- М.: ИНФРА-М, 1998.

5. Браим М. Н. Этика делового общения. - Минск, 1996

6. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1991

7. Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. - Симферополь, 1996.

8. Основы этических  знаний/ под ред. профессора М.Н.  Росенко. Изд. «Лань», 1998г.

9. Проведение  деловых бесед и переговоров.  Как добиться своей цели. - Воронеж, 1991

10. Сухарев В.  А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996