Корпоративна культура в закладах готельного господарства

План

Вступ…………………………………………………………………………………3

1. Правила поведінки персоналу  готельних комплексів…………………………4

2. Фірмові стандарти як частина  корпоративної культури………………………9

3. Компоненти корпоративної культури………………………………………...11

Висновки……………………………………………………………………………14

Список використаної літератури………………………………………………...15

 

 

 

 

Вступ

Розглядаючикорпоративнукультурукомпанії, можнасказати, щоцеспосібжиття, мислення, діїтаіснуваннялюдейукомпанії, основаяких — спільністьвищихцілейідуховнихцінностей. Таким чином, культура представляється як явище всепроникаюче, всеохоплююче, що безпосередньо впливає на життя компанії в цілому.

Корпоративна культура виникає  й існує в будь-якій компанії і  може бути розглянута як система, що складається  з:

1) ціннісно-нормативної структури,  заснованої на місії, філософії  та ієрархії цілей компанії;

2) організаційної структури;

3) структури комунікацій;

4) структури соціально-психологічних  відносин у колективі;

5) ігрової структури (міфів, легенд, звичаїв, традицій);

6) структури зовнішньої ідентифікації  компанії (фірмового стилю).

В усіх процвітаючих компаніях світу  ведеться цілеспрямована робота з формування корисних якостей корпоративної  культури і керуванню нею. Деякі  компанії України також починають  усвідомлювати потребу формування, оформлення, поширення і закріплення  корпоративної культури, що дозволяє найбільше ефективно досягати цілей  компанії й економічного успіху на ринку. Для успішного створення  подібних програм змін необхідно  детальне вивчення існуючої корпоративної  культури.

 

Правила поведінки персоналу  готельних комплексів

Готельний комплекс надає послуги  вітчизняним і іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу  є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування  без перешкод. Гордістю будь-якого  готельного комплексу є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і  гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є  створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя на ім'я, будь-який працівник готельного комплексу  зможе домогтися його прихильності. Гості та співробітники повинні  будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності  на ринку готельних послуг. Необхідно  постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готельного комплексу стає єдиним цілим з  тими послугами, що надає готельний  комплекс.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі  сторони зовнішньої і і внутрішньої  культури людини, а саме: правила  поводження і звертання, вміння правильно  виражати свої думки, дотримуватися  мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення  до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним  у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Культура поведінки і  спілкування пов'язані та з поняттям культури мови. Співробітнику , готельного комплексу необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою "мови, як і за тоном, потрібно стежити  постійно. Культура мовного етикету  передбачає не лише уміння говорити, але  й уміння слухати. Уважно вислухати  співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття - мистецтво.

У вестибюлі готельного комплексу  повинні бути створені необхідні  умови для зустрічей і відпочинку туристів. Готельні комплекси повинні  мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи служб, у тому числі перукарні, ремонту  годинників, проявлення і друкування фотоматеріалів, прокату предметів  культурно-побутового призначення, кіосків  з продажу газет, сувенірів, книг тощо, а також рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готельного комплексу. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із зазначенням найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

Житлові номери повинні бути забезпечені буклетами готельного комплексу, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонів служб.

Управління персоналом готельного комплексу пам'яткою протипожежної  безпеки мовами основних гостей готельного комплексу і англійською мовою.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність Обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних приналежностей повинні неодмінно перевірятися адміністрацією. Заселення гостей у  непідготовлені номери неприпустимо.

Процес обслуговування гостя  в готелі можна представити наступним  чином.

Перший службовець, 3 яким гості часто зіштовхуються в  готельному комплексі -черговий гаражної служби. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку  транспортного засобу. Однак не всі  готельні комплекси з повним обслуговуванням  пропонують гаражну службу.

Не у всіх готельних  комплексах є і швейцари. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готельному комплексу і її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші  готельні комплекси можуть дозволити  собі мати службу швейцарів.

Далі гість підходить  до реєстраційної стійки, де на нього  чекає портьє. Від служби портьє залежить наскільки швидко відбувається оформлення гостя — один з основних показників якості обслуговування в  готельному комплексі.

Коли реєстрація гостя  завершується, підходить посильний, щоб провести гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готельного комплексу, подробиці  його роботи, здійснює заключну перевірку  номера при заселенні гостя.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готельного комплексу і  служба посильних відіграють ключову  роль у створенні образу готельного комплексу. Жодний інший персонал готельного комплексу не проводить стільки  часу 3 гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і  гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно  просуває ряд послуг готельного комплексу. Здатність переконувати, терпіння і  ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинен володіти обслуговуючий  персонал готельного комплексу.

Служба номерного фонду  в більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів  та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки і старші покоївки повинні  швидко і високоякісно прибирати  місця загального користування, житлові  номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи  у свій номер після переїзду і  тривалої стомлюючої дороги, відразу  відчув турботу про нього персоналу  і створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються  і розвиваються, але головним критерієм  оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готельного комплексу в цілому, охайність  самого персоналу при виконанні  прибиральних робіт, правильне і  вміле використання прибирального  матеріалу та інвентарю.

Не менш важлива задача персоналу цієї служби полягає в  умінні маневрувати часом при  виконанні прибиральних робіт, щоб  якнайменше ці роботи виконувалися в  присутності гостя. Чим менше  гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий  персонал буде видно з прибиральиим матеріалам і інвентарем, чим менше  покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати сліди  своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

Додаткові послуги надаються  з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення  їх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне  розміщення служб у готелі для  спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень  на послуги.

Служби готельного комплексу, що беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії. У випадку неможливості надання  послуг повинні бути пояснені причини  Управління сучасним готельним комплексом і по можливості запропоновані замість  них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій  готельного комплексу повинен уміти  створювати атмосферу гостинності, повинен бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість. Важливими якостями, необхідними  для співробітників готельних комплексів, є ввічливість, коректність,тактовність, гарні манери, стриманість.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам  доводиться постійно зіштовхуватися з  новими і незнайомими людьми, з  величезною різноманітністю характерів гостей. Співробітник готельного комплексу  повинен уміти відволік™ себе від дрібних неприємностей, зберігати  доброзичливість і привітність  у спілкуванні з людьми. Він  повинен володіти достатньою силою  волі, щоб не виявити негативних настроїв по відношенню до гостя або  відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводяться неправильно.

Позитивні якості працівників  повинні виявлятися в зовнішньому  вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються  в поважному ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів. Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу  готельного комплексу розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо у  відносинах із проживаючими.

Персонал готельного комплексу  всіх категорій, що вступає в контакт  з проживаючими, повинен носити формений одяг, що у ряді випадків включає  особистий значок із зазначенням  імені та прізвища. Форма повинна  бути завжди чистою і у бездоганному стані.

У готельних комплексах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку і  харчування персоналу. Обсяг таких  умов повинен відповідати чисельності  персоналу, яка залежить від розмірів готельного комплексу і обсягів  обслуговування.

Фірмові стандарти  як частина корпоративної культури

Фірмові стандарти — правила, які прийнято виконувати. Не завжди вони досконалі і покликані вирішити всі проблеми, але забезпечують вирішення  трьох з завдань:

— відтворення технології;

— фільтрацію типових помилок  у будь-якій функції;

— створення корпоративної  культури.

Усі люди різні, але цілком можуть дотримуватись однакового для  всіх правила: «Цього року ми ТАК домовилися, тому в конфліктних і типових  ситуаціях ми ТАК поводимося. Не тому, що так правильно (ключовий момент!), а тому, що ми ТАК домовилися».

Усереднений перелік фірмових стандартів, що звичайно складаються  в компаніях, такий:

1. Ставлення до клієнта:

— стандарти на розмову  по телефону;

— стандарти на вітання;

— стандарти на ведення  діалогу;

— стандарт на вихід із тривалої бесіди;

— стандарти на спілкування  зі «складним» клієнтом;

— стандарти на розрахунки з клієнтом;

— стандарти на повторне відвідування (стандарти на поводження з постійними клієнтами);

— стандарти на прощавання;

— стандарти на поводження персоналу в конфліктній ситуації, наприклад з «важким» клієнтом.

При складанні цієї групи  стандартів пропонується:

— прорахувати ланцюг дій  клієнта. Наприклад: довідався —  подзвонив — прийшов — оплатив  — одержав товар на видачі або  з доставкою додому — прийшов  із претензією (з приводу поломки) — порекомендував магазин іншим;

— прорахувати ланцюг дій  компанії, спираючись на ланцюг дій  клієнта (що повинні зробити співробітники  компанії, щоб клієнт на своєму шляху  не зустрічав перешкод). Наприклад: повідомили — відповіли на дзвінки— запросили — зустріли показали —  переконали — прийняли гроші —  видали товар — доставили додому — виправили поломку або повернули  гроші, або замінили товар — зробили  щось, щоб клієнт порекомендував магазин  іншим. Взаємовідносини з колегами: стандарти на спрощення роботи колег; стандарти на введення в колектив нового співробітника; стандарти на навчання колег; стандарти на взаємозамінність колег;

• стандарти на спілкування з колегами у присутності замов-ника;
• стандарти на поводження з колегами в конфліктній ситуації; стандарти на стосунки з підлеглими і керівниками. Зовнішнє середовище:
• стандарти на наскрізний прохід інформації із зовнішнього середовища і доведення її до відому колег; стандарти про нерозголошення конфіденційної інформації; стандарти на представлення компанії від свого імені; стандарти на захист сфери інтересів компанії. Робота (виконання функцій): стандарти на планування роботи; стандарти на психологічне настроювання на роботу; стандарти на виконання дорученої роботи; стандарти на контроль проміжних результатів; стандарти на роботу в надзвичайних обставинах; стандарти на звільнення; стандарти якості роботи;
• стандарти на фіксацію, накопичення і вирішення проблем у робочому порядку;
• стандарти про єдиний фірмовий стиль. Робоче місце:
• стандарти на оформлення робочого місця; стандарти на поводження на робочому місці; стандарти на щоденне закінчення трудового дня на робочому місці (мається на увазі, в якому стані повинно залишатися робоче місце, коли співробітник його залишає наприкінці робочого дня; як окремий випадок — коли звільняється)