Коммуникативные процессы в обществе и управлении

 
 
 
 
 
 
 
 

    Коммуникативные процессы в обществе и управлении 
 

    Реферативный  обзор

    по  дисцыплине «Методы и средства информационной деятельности» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Харьков – 2010

    Общение – взаимодействие двух или более субъектов, которое состоит в обмене между ними сообщениями, имеющими предметный и эмоциональный аспекты. Общение основано на реализации особой потребности в контакте с другими субъектами (аффилиация), об удовлетворении которой свидетельствует возникновение „радости общения“. Обычно включает в себя четыре составляющие: предметное сообщение (о чем идет речь), самораскрытие (Я – сообщение), отношение к слушателю (мотив рассказа), призыв (что надо сделать). Нарушения общения вызывают изменения личности [4].

    Интегрированные социальные коммуникации, состоящие  из служб связей с общественностью, коммуникативных сетей и технологий, – это взаимосвязи элементов внутри системы связей с общественностью и взаимосвязи самой системы с ее внешними элементами и другими системами. И внутренние, и внешние взаимосвязи осуществляются путем обмена знаниями и информацией, передаваемыми по каналам связи, соединяющим между собой отправителей и получателей информации.

    В целом взаимосвязь между двумя  субъектами можно представить себе в виде контура, состоящего из отправителя, получателя знаний и информации, а также каналов связи, по которым они передаются. В этом контуре всегда присутствует постоянный компонент в виде искажений, которые изменяют суть знаний и информации и затрудняют их перемещение. Это может произойти в силу одного или нескольких факторов: 1) неадекватного качества передачи; 2) ошибочной интерпретации при расшифровке; 3) чрезмерного или недостаточного выделения определенных элементов в результате плохого регулирования мощности и тональности при воспроизводстве сообщений; 4) обратной связи непосредственно с источником информации, проявляющейся в форме реакции реципиента.

    Простейшая  схема коммуникационного обмена представляет собой основу структур управления организованными любыми системами: техническими, биологическими, социальными и др.

    В структурах управления в качестве отправителя  выступает управляющий орган, а в качестве получателя – объект управления. Соответственно, по каналу прямой связи передается управляющая, а каналу обратной связи – отчетная и осведомительная информация. В системе, естественно, присутствуют помехи. Обмен информацией в управляющих системах, по существу, является коммуникационным процессом, без которого система не может функционировать, коммуникации имманентны, т.е. внутренне присущи управлению [2].

    Под коммуникацией понимаются процессы перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы. Исторически коммуникацией было именно это: принуждение другого к выполнению того или иного действия. То есть для коммуникации существенен переход от говорения Одного к действиям Другого. Именно ради этого реализуется передача значений между двумя разными автономными системами, которыми являются два человека [3].

    Коммуникационный  процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

    В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

    1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

    2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.

    3. Канал – средство передачи информации.

    4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

    Четыре  этапа коммуникаций

    При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

    1. Зарождение идеи

    Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

    2. Кодирование и выбор канала

    Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

    Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

    Мы  должны различать вербальные, письменные и невербальные каналы.

    Вербальная  коммуникация

    Большинство руководителей предпочитают говорить, а не писать. Все исследования рабочего времени менеджеров показывают, что большую его часть они тратят на личное общение с другими индивидами. К достоинствам устных коммуникаций относятся быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов. Устные коммуникации имеют место во время личной беседы или телефонного разговора, на встрече нескольких человек или на собрании, когда оратор обращается к многочисленной аудитории.

    Письменные  или электронные коммуникации

    В небольшом бизнесе, когда функции  менеджера исполняет собственник компании, письменные коммуникации – весьма редкое явление. Большая часть информации «хранится» в голове собственника-менеджера, и как только он решает что-то предпринять, он немедленно осуществляет действия. По мере расширения предприятия, появления нескольких наемных работников изменения весьма незначительны. Каждый сотрудник прекрасно осведомлен о положении дел, знает, что ему нужно сделать, а информация или инструкции передаются устно. На этой стадии развития организации коммуникации сохраняют неформальный характер, даже если они напрямую влияют на операции компании.

    Постепенно  число сотрудников компании увеличивается, возможно, они будут исполнять только определенные части общего задания, работая в географически удаленных местах. Работники уже не имеют полной информации о состоянии дел организации, система усложняется, и они теряют контроль над событиями. Изменения в одной области влияют на другие сферы деятельности, но сотрудники организации уже не в состоянии учесть все возможные взаимодействия.

    Невербальные  коммуникации

    Один  из важнейших типов межличностных  коммуникаций – невербальные коммуникации или, по выражению некоторых исследователей, – язык телодвижений. Специалисты в данной области утверждают, что нередко невербальные сигналы отправителя несут более значимую информацию чем его устное сообщение. Невербальные коммуникации особенно значимы при личном общении и включают в себя интонации говорящего, его мимику, позы и внешний вид [1].

    Если  канал непригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может  быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

    3. Передача

    На  третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

    4. Декодирование

    После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

    Однако  по ряду причин, получатель может придать  несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией  следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание  идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель [5].

    Обратная  связь – это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

    Кроме того, в процессе коммуникации имеет  место такое понятие как шумовые  помехи. Аварии (поломки), взаимные помехи или шумовые помехи могут произойти в процессе коммуникации. Шумовые помехи можно определить как факторы, которые снижают качество сигнала (передачи). В рамках организации это может произойти в результате влияния многочисленных факторов. Например:

1. Шумовые помехи.
2. Неправильная интерпретация приемником (получающим) и/или посылающим.
3. Различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы).
4. Влияние времени.
5. Различия в пониманиях начальников и подчиненных своего должностного положения неминуемо усугубляют отсутствие (пробел) коммуникации между начальниками и подчиненными [6].

    Коммуникация  в менеджменте. Управление требует эффективного обмена информацией между менеджерами и работниками для достижения главной цели организации. Согласованный эффективный обмен информацией между работниками в процессе работы и называется коммуникацией.

    Известно, что менеджеры ежедневно от 50 до 90 % своего времени тратят на коммуникацию. Это связано, во-первых, с реализацией своих ролей в межличностных отношениях с работниками; во-вторых, с информационным обменом и процессами принятия управленческих решений; в-третьих, с осуществлением функций менеджмента – планирования, организации, мотивации и контроля.

    Коммуникация является связующим процессом в ходе обмена сторонами информации, когда одна сторона передает информацию, а другая – воспринимает ее и использует в своей работе.

    Использование коммуникации в процессе деятельности всегда способствует достижению успеха. К эффективных видов коммуникации относятся следующие:

1. коммуникация между организацией и внешней средой (потребителями, поставщиками, администрацией региона, налоговой инспекцией и др.);
2. межуровневая коммуникация в организации. Она может быть вертикальной и горизонтальной, восходящей и нисходящей. Таким образом, подразделениям различных уровней управления сообщается информация о текущих задачах, приоритеты в действиях, о возможных изменениях. Передача информации с низших уровней на высшие, а также между отделами всегда может существенно влиять на результаты деятельности;
3. коммуникация «менеджер – подчиненный». Этот вид в организации наиболее распространенный и составляет основную часть коммуникационной деятельности менеджеров-руководителей. Известно много разновидностей такой коммуникации – скажем, выяснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обсуждения проблем эффективности работы; усовершенствование и развитие способностей подчиненного; сообщения об изменениях;
4. коммуникация между менеджером-руководителем и его рабочей группой (директор и его референты, помощники, секретарь) дает руководителю возможность повышать эффективность действий группы по решению проблем или достижения целей;
5. неформальные коммуникации – это обмен информацией с неформальными организация мы и группами для предупреждения различных слухов об изменениях в структуре, сокращение работников и аппарата [7].