Коммуникационные барьеры в организациях

• помнить, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки;
• придерживаться многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергать предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постараться взять оба предложения и посмотреть, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом;
• осознать значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему;
• в случае обоюдного раздражения и агрессии необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар", избегать констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера;
• ориентироваться на положительное, лучшее в человеке. Это обязывает и его быть лучше;
• предложить собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации;
• не преувеличивать свои заслуги и не демонстрировать знаки превосходства;
• не обвинять и не приписывать только партнеру ответственность за возникшую ситуацию;
• независимо от результатов разрешения противоречий стараться не разрушить отношения.

Конфликты приходится разрешать  не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной  сфере. При их разрешении применяются  другие методы, поскольку в них, как  правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов:

• Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды,

которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и  разочарованиями, и они удовлетворяют  их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость;

• Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека,

если намерены продолжать с ним общаться;

• Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для

удовлетворения своих  интересов трудный человек так ведет себя со всеми;

• При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует

учитывать, к какому типу людей он относится;

• Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы

должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Таким образом, в конфликтной  ситуации или в общении с трудным  человеком нужно попытаться увидеть  в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку изменить ни систему  его взглядов и ценностей, ни его  психологические особенности и  особенности его нервной системы нельзя, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, стоит ответить на следующие вопросы:

• хотите ли вы благоприятного исхода?
• что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями?
• как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон?
• нужен ли посредник для разрешения конфликта?
• в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык

и выработать решения?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Навыки и  умения, необходимые для успешного  делового общения

 

Успех переговоров в  целом во многом зависит от результатов  таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:

1. Рациональность. Необходимо  вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание  к точке зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная  информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского  тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь  принять другую сторону и, будьте  открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).  
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Виды вопросов приведены ниже.

Информационные вопросы  предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы  важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, всё ли понимает партнер. Примеры контрольных  вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы так же, как и я?".

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда нельзя позволить собеседнику навязать нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов можно взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое русло.

Провокационные вопросы  позволяют установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы  задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора  и подводят партнера по переговорам  к окончательному решению. Считается  невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы  предназначены для выявления  мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие  развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".  
Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом можно убедиться, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие  переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу  же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем, при этом, не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы  направлены на скорейшее положительное  завершение переговоров. При этом лучше  всего сначала задать один-два  подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых  бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких  этических норм и принципов, как  точность, честность, корректность и  такт, умение выслушать (внимание к  чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.  
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно  и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и  необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров  не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт.

Итак, чтобы беседа была результативной независимо от того, с  кем вы разговариваете необходимо: во-первых, понравиться собеседнику, для этого установлены основные правила, которые способствуют достижению данной цели:

• искренне интересуйтесь другими людьми;
• улыбайтесь;
• помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом языке;
• будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе;
• говорите о том, что интересует вашего собеседника;
• внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Во-вторых – уметь  управлять процессом общения, воздействуя  на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила:

• начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;
• указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;
• сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника;
• задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать;
• давайте людям возможность спасти свой престиж;
• выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех;
• будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу;
• создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать;
• прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным;
• добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.