Коммуникационное управление в менеджменте

Коммуникационное  управление в менеджменте

СОДЕРЖАНИЕ. 
 
ВВЕДЕНИЕ................................................................ 
…………………………….. стр. 2.  
 
Глава 1. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС СЕТИ И СТИЛИ........……………. стр. 4. 
 
1. 1. Понятие коммуникационного 
процесса..................................…………….. стр. 4. 
 
1. 2. Коммуникационные 
сети..............................................…………………….. стр. 9. 
 
1. 3. Коммуникационные 
стили................................................………………….. стр. 12. 
 
Глава 2. УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ……………... стр. 14. 
 
2. 1. Элементы системы обмена 
информацией............................………………. стр. 14. 
 
2. 2. Коммуникации между организацией и её 
средой....................…………… стр. 16. 
 
2. 3. Целевые группы и задачи предприятия в системе коммуникаций………. 
стр. 17. 
 
2. 4. Межуровневые коммуникации в 
организации......................……………… стр. 22. 
 
2. 5. Коммуникации по 
восходящей...........................................………………… стр. 23. 
 
2. 6. Коммуникации между различными службами, отделами........…………… стр. 
23. 
 
2. 7. Коммуникации руководитель - подчиненный-группа............…………….  
стр. 24. 
 
Глава 3. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ...… стр. 26. 
 
3. 1. 
Автоматизация........................................................... 
.......…………………… стр. 26. 
 
3. 2. Технические средства ВТ для оснащения рабочих мест....…….…………. 
стр. 29.  
 
3. 3. Топология локальных 
сетей.................................................………………… стр. 30. 
 
3. 4. Программные средства 
ВТ.................................................…………………. стр. 31. 
 
3. 5. Защита собственных 
АРМ.................................…………………………….. стр. 33.  
 
Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В 000 «АЛЛИМПЕКС»................ 
стр. 36. 
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................. 
.....………………………. стр. 56. 
 
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.....................................………………………………... 
стр. 59.  
 
ВВЕДЕНИЕ. 
 
Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на 
коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если 
учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в 
межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия 
решении, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, 
мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во 
все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации 
связующим процессом. 
 
Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре 
основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь 
их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации 
целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы 
эффективные коммуникации. 
 
Тема коммуникаций актуальна так, как они имеют огромное значение для 
успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% 
английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным 
препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно 
опросу американских исследователей 250 тыс. работников 2000 самых разных 
компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в 
организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - 
одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая 
коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать 
частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более 
эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, 
кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного 
процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения 
и понимают, как среда влияет на обмен информацией. 
 
Коммуникации в нашем быстро меняющемся мире являются основным 
компонентом успешной работы менеджера. Применение компьютерной техники 
существенно повысило оперативность работы любой организации. Сокращается 
время доступа к информации, время реакции руководства на изменение 
составляющих рынка. В настоящее время наблюдается тенденция к созданию 
так называемых интегрированных пакетов, которые вмещают в себя 
возможности и текстовых редакторов, и таблиц, и графических редакторов. 
Наличие большого числа различных программ для выполнения в сущности 
одинаковых операций - создания и обработки данных обусловлено наличием 
трех различных основных видов информации: числовой, текстовой и 
графической. Для хранения информации чаще всего используются СУБД, 
которые позволяют соединять все эти типы данных в единое целое. Сейчас 
идет бурное развитие двух других видов информации: звуковой и 
видеоинформации. Для них уже созданы свои редакторы и не исключено что в 
скором времени эти виды информации станут неотъемлемой частью 
большинства баз данных. 
 
Хотя современное программное обеспечение отвечает почти всем 
требованиям, налагаемых на него работниками различных профессий, чего-то 
все равно всегда не хватает. Поэтому большим плюсом такого ПО является 
возможность его доработки и изменения. Что же касается разработки новых 
программных средств в АРМ, то она ведется по двум направлениям: создание 
нового ПО для новых профессий и специализация ПО для существующих 
профессий. В настоящее время наблюдается тенденция перехода к созданию 
АРМ профессионального назначения. Оно выражается в следующем: учет 
решаемых задач, взаимодействие с другими сотрудниками; учет 
профессиональных привычек и склонностей.  
 
Целью данной работы является исследование коммуникационных процессов, 
направленных на повышение эффективности деятельности организации. 
 
Для достижения поставленной цели нами рассматриваются следующие задачи 
 
В главе 1. рассмотрены коммуникационные процессы, сети и стили.  
 
В главе 2 -управление коммуникациями в организациях, коммуникации между 
организацией и внешней средой и межуровневые коммуникации.  
 
В главе 3. подробно рассмотрены современные способы коммуникаций с 
применением вычислительной техники. В этой же главе описывается схема 
локальной компьютерной сети организации и вопросы защиты информации от 
несанкционированного доступа. 
 
В главе 4 рассмотрена коммуникационная практика конкретного предприятия 
и даны рекомендации по совершенствованию коммуникации на основе 
применения вычислительной техники. В работе использовалась литература 
российских и зарубежных авторов, приложен список использованной 
литературы. 
 
ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС, СЕТИ И СТИЛИ. 
 
1. 1. Понятие коммуникационного процесса. 
 
Обмен информацией охватывает разные части организации Конечно, обмен 
информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. 
На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. 
 
Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы 
мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального 
обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные 
чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 
51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. 
Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в 
области здравоохранения и выявил существенные различия между 
руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они 
оценивают эффективность коммуникаций в их организации. 
 
В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как 
управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, 
это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш 
подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания 
в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит 
только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а 
другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять 
пристальное внимание коммуникационному процессу. 
 
КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС - это обмен информацией между двумя и более 
людьми. 
 
Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания 
информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам 
факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения 
участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями 
малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на 
работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его 
эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором 
участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией 
можно выделить четыре базовых элемента: 
 
1) Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и 
передающее ее. 
 
2) Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов,  
 
3) Канал, средство передачи информации.  
 
4) Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое 
интерпретирует ее. 
 
При обмене информацией отправитель и получатель проходя т несколько 
взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать 
канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и 
разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является 
одновременно точкой, в которой смысл может бы искажен или полностью 
утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:  
 
Зарождение идеи.  
 
Кодирование и выбор канала. 
 
Передача.  
 
Декодирование.  
 
Рис. 1. Простая модель процесса обмена информацией. 
 
Формирует кодирует и выбирает  
передаёт по декодирует 
 
или отбирает канал  
каналу 
 
 
 
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, 
что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы 
показать какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ 
подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на 
кинопленке.  
 
Зарождение идея. 
 
Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора 
информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение 
следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена 
информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не 
затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис 
подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет 
лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. 
Лейтмотив этапа - «не начинайте говорить, не начав думать». 
 
Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела 
другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. 
Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать 
предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он 
должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, 
желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен 
четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным 
конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно 
улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих 
похвалах или критике поведения подчиненных. 
 
Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У 
руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и 
совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой 
результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи 
для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, 
который воспринимает подчинённых как детей, ждущих, чтобы их поправляли 
и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного 
свойства, свойственный такому образу мышления. 
 
Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам 
начальник цеха, только что принявший сообщение от высшею руководства о 
том, что компании нужно на 6 % увеличить производство видеоигр без 
увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет 
сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с 
подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно 
было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам 
факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель, в самом деле, 
продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим 
заключением: 
 
1) Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения - прирост объема 
производства на 6% без дополнительных сверхурочных. 
 
2) Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут 
сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить 
поменьше, и взбунтоваться. 
 
3) Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - 
качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие 
прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не 
возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство. 
 
Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут 
действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует 
высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто 
служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители 
склоны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы 
вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со 
своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше 
начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже 
если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это 
осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как вы 
отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших 
идей с учетом конкретной ситуации и цели. 
 
Кодирование и выбор канала. 
 
Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов 
закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык 
тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.  
 
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, 
использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам 
относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные 
средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты 
и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения 
символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но 
не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть 
неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно 
разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для 
обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не 
слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен 
информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет 
предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним 
серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой 
беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако по этим 
каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь 
же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным 
образом, направление подчиненной записки об исключительности ее 
достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в 
работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с 
последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с 
премией. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным 
каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств 
коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю 
приходится устанавливать последовательность использования этих средств и 
определять временные интервалы в последовательности передачи информации. 
Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование 
средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, 
скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого 
исследования, профессор Терренс Митчелл указывает: "Главный вывод этой 
работы в том, что устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают 
этот обмен информацией более эффективным в большей части случаев". 
Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно 
регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый 
информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки 
бумаг становятся неуправляемыми. 
 
Второй этап станет более понятным, если представить ею себе как операцию 
упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока 
не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и 
привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с 
прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и 
вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое 
происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит 
«сбыта».  
 
Передача и декодирование. 
 
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения 
(закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о 
физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают 
за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача 
является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, 
чтобы донести идею до другого лица. После передачи сообщения 
отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод 
символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные 
отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний 
будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась 
его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации 
на этом должен завершиться. Однако ряду причин, о которых речь пойдет 
ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, 
смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует 
считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, 
произведя действия, которых ждал от него отправитель.  
 
Обратная связь. 
 
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются 
коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем 
и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи 
своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль 
получателя. 
 
Обратная связь может способствовать значительному повышению 
эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду 
исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей 
для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь 
отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее 
снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности 
интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах. 
 
Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, 
позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи 
информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, 
которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют 
от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в 
восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования 
и декодирования, и до различий в организационном статусе между 
руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу 
информации. 
 
Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса 
обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы 
ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий 
уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может 
полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С 
позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения 
целей в соответствии с передаваемой информацией. 
 
1. 2. Коммуникационные сети 
 
Коммуникационная есть - это соединение определенным образом участвующих 
в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. 
 
Рис. 2 Межличностная коммуникационная сеть руководителя групп в 
организации  
 
Внешняя коммуникационная сеть 
 
В данном случае рассматриваются не индивиды, как таковые, а 
коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть 
включает в себя потоки посланий или сигналов между двумя или более 
индивидами. Коммуникационная сеть может влиять на сокращение или 
увеличение разрыва между посланным и полученным значением. 
 
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и 
диагональных связей. 
 
Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к 
подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по 
уровням индивидами или частями организации: 
 
- между заместителями; 
 
- между начальниками отделов; 
 
- между подчиненными. 
 
Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими 
подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. 
Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы 
придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры 
подразделений в организации ограничивают возможности развития 
коммуникационной сети. Например, коммуникационная сеть в группе из 12 
человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В 
зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность 
группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. 
 
Существуют образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или 
 
разной численности. 
 
Рис. 3. Образцы коммуникационных сетей в группах Группа из трех человек 
 
«Колесо» «Всеканальная»  
«Вертушка» 
 
Группа из четырёх человек 
 
«Колесо» «Цепочка»  
«Всеканальная»  
 
Группа из пяти человек 
 
«Колесо» «Y»  
«Кружок»  
 
 
 
«Всеканальная» «Цепочка «Х»  
«Альфа» 
 
В сетях типа «кружок» члены группы могут взаимодействовать только с 
теми, кто расположен рядом с ними. 
 
В сетях типа «колесо» подчиненные взаимодействуют друг с другом через 
своего начальника. Объективная основа такой ситуации заключается в том, 
что лицо, находящееся в центре колеса имеет больше коммуникационных 
связей, чем другие члены группы. 
 
Всеканальные сети представляют полностью децентрализованные группы. 
Обычно это требуется когда необходимо участие всех в решении сложных 
проблем. Значение типов коммуникационных сетей важно для понимания 
отношения власти и контроля в организации. 
 
1. 3. Коммуникационные стили. 
 
Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого строить 
коммуникационное воздействие с другими. Существует много различных 
стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, также как и 
много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает 
определить то, как вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с 
определенным стилем. За основу измерения межличностной коммуникации 
модно взять такие две переменные, как открытость по отношению к другим и 
адекватность обратной связи. Первое измерение включает открытое или 
раскрытие себя для других и принятие ответ ной реакции от других, 
особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши 
действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с 
другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе 
матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по 
горизонтали второе, можно выделить пять стилей межличностной 
коммуникации (рис. 4)  
 
Рис. 4. 
 
Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен 
как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью 
открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны 
индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае 
измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на 
это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию 
других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что 
реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной 
связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на 
свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может 
проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению 
эффективных отношений между коммуницрующими сторонами. 
 
Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как 
реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и 
максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является 
желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в 
статусе и т. п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, 
отказаться от него. Коммуникационный стиль в третьем квадранте 
характеризуется замыканием в себе, т. е. одновременно низким уровнем 
открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы 
изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют 
«интроверты», люди с тенденцией больше обращать свой разум во внутрь 
себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идеи, 
мнений, расположении и чувств к другим.  
 
Коммуникационный стиль в четвертом квадрате связан с защитой себя и, как 
видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким 
уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше 
узнать других или более правильно оценить их. Обычные индивиды, 
использующие данный стиль мало открыты для других, но любят обсуждать 
других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, 
особенно плохие, с другими. В середине матрицы располагаются индивиды, 
«продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется 
«торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной 
связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации. 
 
Было бы не верно думать, что какой-то один из названных коммуникационных 
стилей является желательным. Однако практика эффективной коммуникации 
свидетельствует что стиль, при котором индивид реализует себя, более 
желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким 
стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других 
стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть 
себя и умение слушать других. 
 
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ. 
 
2. 1. Элементы системы обмена информацией. 
 
Процесс обмена информацией в организациях условно можно разделить на две 
категории: планируемая, или формальная, передача информации и не 
планируемая, или неформальная, передача информации. В каждой организации 
существует некая официальная структура, с помощью которой сведения 
предаются по назначению. Но эта формальная их передача дополняется 
большим количеством информации, передача которой происходит от желания и 
даже нетерпения работников поделиться ею друг с другом даже тогда, когда 
это официально не разрешено или даже запрещено. 
 
Формальная передача информации. 
 
Стандартные формы (бланки). Одним из важных способов формализации 
передачи сведений является использование стандартизированных форм 
(бланков), в которые и вносится информация. Во многих организациях в 
дополнение к формам отчетности имеются бланки закупочных требований, 
определенные формы личных анкет, бланки заявлений и официальных писем 
Стандартные формы дают преимущества инициатору передаваемой информации: 
если человек вновь и вновь пишет постоянно повторяющийся текст, то 
введение в оборот соответствующего бланка значительно экономит время. 
Бланки выгодны также получателю информации: использую форму, он может 
уточнить, какие именно сведения ему нужны в работе. 
 
Главный недостаток любой стандартной формы заключается в отсутствии у 
нее гибкости. Поскольку в ней точно определено, какую информацию и каким 
образом нужно передать, то она сообщит и ложную информацию, если 
материал не соответствует форме. Любой человек, заполнявший когда-либо 
стандартную форму бывал озадачен «не имеющими ответа» вопросами, которые 
не соответствуют конкретной ситуации. Какими бы ни были ответы на такие 
вопросы, они скорее введут в заблуждение, нежели проинформируют. 
 
Стандартная форма может рассматриваться как предел формализации обмена 
информацией, поскольку она не оставляет почти ничего на усмотрение ее 
инициатора. Другую крайность (т. е. предельную свободу) представляют 
слухи - незапланированная и непреднамеренная передача информации, 
которая происходит как некий инцендент социальных контактов членов 
организации, врожденного любопытства людей. Между этими крайними 
полюсами есть масса возможностей для преднамеренного замысла и 
планирования межличностных связей.  
 
Неформальные коммуникации. 
 
Организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Канал 
неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. 
Кит Дэвис - известный исследователь установил, что происхождение этого 
термина относится к временам Гражданской войны в США. Провода 
телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги 
виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, 
передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и 
запутывались. В конечном счете, стало общепринятым квалифицировать 
неточные сообщения как «слухи» (прошедшие по системе тайного сообщения). 
 
Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по 
каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для 
запланированной утечки и распространения определенной информации или 
сведений типа "только между нами". 
 
Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до 
сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, 
передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще 
оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 
80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой 
компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким 
же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально 
окрашенной информации. Дэвис указывает: "Люди склонны считать слухи 
менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более 
драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем 
каждодневная рутинная точность». 
 
• Предстоящие сокращения производственных рабочих 
 
• Новые меры по наказаниям за опоздание 
 
• Изменение в структуре организации 
 
• Грядущие перемещения и повышения 
 
• Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании 
по сбыту 
 
• Кто кому назначает свидания после работы 
 
В таблице перечислены некоторые разновидности информации, передаваемой 
по каналам распространения слухов в организации. В следующем примере 
показано, как можно использовать слухи. 
 
Как использовать слухи 
 
Как только я выявил каналы распространения слухов в конторе, я быстро 
понял, как их использовать. Я периодически организовывал утечку 
информации и узнавал о реакции на нее по каналам обратной связи в этой 
системе, перед тем как принимать решение или изменять что-то в своих 
действиях. Так я выявлял возможную реакцию людей. Если она оказывалась 
благоприятной, я выполнял намеченное, если нет - заново обдумывал план 
действий. Я, случалось, выжидал с нововведениями, давал новостям ход на 
еще одной волне слухов, или же действовал по прежнему плану, но более 
осторожно. 
 
Примерно раз в неделю я спрашивал у секретарши "что новенького?", и 
иногда она выдавала интересные и важные для меня новости. Как-то раз она 
предупредила меня, что на следующем совещании один из управляющих 
собирается предложить реорганизацию, в результате которой мой отдел 
перейдет в ее подчинение. Он был из породы "создателей империй", а я 
должен стать одной из его жертв. Загодя получить предупреждение, значит 
загодя вооружиться для отпора, поэтому я спокойно спланировал свою 
контрстратегию. Я обратился к нему с предложением передать его отдел в 
мое подчинение. Он так мучился, объясняя, почему этого нельзя делать, 
что даже не дошел до вопроса относительно моего отдела. После этого наши 
отношения оставались мирными все время, пока он и я работали в этой 
организации. 
 
2. 2. Коммуникации между организацией и её средой. 
 
Система коммуникаций предприятия должна обеспечивать активное 
воздействие на внутреннюю среду и всю рыночную структуру предприятия 
коммерческих посредников, торговый персонал, руководителей отделений и 
филиалов, представительств, в том числе и за рубежом. Информационная 
система предприятия в рамках своей основной деятельности по сбору 
информации, поступающей из внешней среды, должна особенно внимательно 
обрабатывать и систематизировать те сигналы, которые инициируются 
воздействием предприятия на внешнюю среду. Это своеобразная обратная 
связь должна дать ответ об удаче или неудаче рекламной компании, 
политике цен, модификации изделий и прочих факторов. Наиболее 
объективный показатель управляющих воздействий предприятия на внешнюю 
среду - рост или падение продаж, увеличение или уменьшение прибыли и 
товарооборота. Задачей системы коммуникаций является модификация 
управляемых факторов внешней среды таким образом, чтобы они создавали 
благоприятные условия для хозяйственной деятельности предприятия. 
 
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с 
составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными 
потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ 
продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью 
первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, 
«имиджа» организации на местном, общенациональном или международном 
уровне. Организациям приходится подчиняться государственному 
регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В 
своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и 
маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях 
карьеры, льготах и т. п. Используя лоббистов и, делая взносы в пользу 
разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на 
содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть 
профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, 
работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она 
может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не 
появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов 
реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Ещё 
раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, 
служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри 
организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, 
создаваемые внешним окружением. 
 
2. 3. Целевые группы и задачи предприятия в системе коммуникаций. 
 
Предприятие, будучи заинтересованной стороной, занимает в системе 
маркетинговых коммуникаций активную позицию и инициирует различного рода 
общение, направленные на целевые контактные группы (аудитории), с 
задачей изменить их поведение, позиции, поступки, действия в пользу 
предприятия, его хозяйственной, коммерческой и общественной 
деятельности.  
 
Целевые группы и задачи предприятия в системе маркетинговых 
коммуникаций. 
 
№п.п. 
 
Целевые группы  
 
Задачи целевого воздействия предприятия 
 
1. Трудовой коллектив предприятия Благоприятные условия труда.  
 
Техника безопасности. 
 
Профессиональное обучение, переподготовка кадров и персонала. 
 
Мотивация эффективности труда, повышение производительности труда. 
 
Повышение трудовой дисциплины 
 
 
 
2. Профсоюзы, Совет трудового коллектива 
 
Разработка условий коллективного договора в интересах трудящихся и 
администрации, поиск разумных компромиссов. 
 
Дозированное участие в управлении предприятием. 
 
Эффективная социальная политика (социальное партнерство). 
 
Воспитание персонала и кадров в духе уважения к традициям предприятия. 
 
 
 
3. Акционеры (в случае акционерной формы предприятия) Рост дивидендов и 
других доходов собственников. 
 
Обеспечение участия акционеров в распределении доходов и прибылей. 
 
Информированность акционеров о деятельности предприятия. 
 
Пропаганда разумных компромиссов между интересами предприятия и 
акционеров. 
 
4. Торговый персонал Мотивация эффективной работы торгового персонала. 
 
Стимулирование увеличения объёмов продаж. 
 
Проведение эффективной ценовой и товарной политики. 
 
Профессиональная подготовка и переподготовка. 
 
Внедрение элементов соревновательности в работу торгового персонала. 
 
5. Коммерческие посредники, оптовые покупатели Проведение гибкой ценовой 
и товарной политики. 
 
Стимулирование сбыта. 
 
Совместное проведение рекламных компаний. 
 
Передача «ноу-хау» по особенностям использования товаров потребителями. 
 
Передача прав пользования символикой предприятия и его товаров (марочные 
товары). 
 
Строгое выполнение условий договоров. 
 
6. Покупатели (потребители) Максимальный учёт требований покупателей в 
товарах и услугах. 
 
Тщательная сегментация рынка (потребителей). 
 
Конкурентно способные цены и другие условия продаж. 
 
Привлечение внимания покупателей к товарам и услугам через эффективную 
товарную рекламу 
 
Поддерживание высокого уровня доверия покупателей к предприятию и его 
деятельности через эффективную престижную рекламу. 
 
Постоянное совершенствование деятельности по связям с общественностью 
(паблик рилейшнз). 
 
Обеспечение высокого технического уровня и качество товаров и услуг. 
 
7. Банки и другие финансово-кредитные институты, фондовые биржи 
Достижение наиболее благоприятных условий кредитных соглашений. 
 
Строгое соблюдение договорных обязательств кредитных соглашений. 
 
Поддержание высокого уровня котировки акций на фондовых биржах. 
 
Выгодное помещение свободных средств. 
 
Обеспечение удовлетворительной ликвидности. 
 
8. Поставщики элементов материально-технического обеспечения Постоянное 
совершенствование системы снабженческой логистики. 
 
Обеспечение действительного контроля за качеством элементов 
материально-технического снабжения. 
 
Строгое соблюдение условий договора. 
 
Нахождение разумных компромиссов в вопросах установления закупочных цен 
и других условий договора на поставку. 
 
9. Маркетинговая инфраструктура рынка Установление устойчивых деловых 
отношений с консультационными фирмами, информационными центрами и 
другими маркетинговыми посредниками. 
 
Внешний аудит маркетинга предприятия с привлечением внешних 
консультантов. 
 
10. Конкуренты Активная защита позиций предприятия на рынке при строгом 
соблюдении кодифицированных норм добросовестной конкуренции. 
 
Постоянное совершенствование товаров и услуг. 
 
11. Пресса, другие средства массовой информации Поддержание постоянных 
контактов для получения необходимой информации о состоянии внешней 
среды. 
 
Передача в СМИ информации, создающей благоприятный образ предприятия и 
положительную реакцию общественности на хозяйственную деятельность 
предприятия. 
 
Эффективное использование СМИ для товарной рекламы. 
 
12. Правительственные учреждения и другие органы властных структур 
Строгое соблюдение законов и других актов структур власти. 
 
Своевременное получение информации об изменениях в законодательстве. 
 
Получение льгот и использование в интересах предприятия государственной 
поддержки бизнеса. 
 
13. Общественные организации, движения, партии Соблюдение 
морально-этических норм в хозяйственной деятельности. 
 
Постоянная забота о защите прав потребителей. 
 
Забота о защите природной среды и выпуске безвредных для здоровья 
потребителей товаров. 
 
Внедрение в производство экологически чистых и ресурсосберегающих 
технологий. 
 
Благотворительная деятельность, поддержка общественно значимых программ. 
 
Финансовая поддержка различных общественно полезных фондов, организаций 
и т. п. 
 
14. Региональные (муниципальные) власти и общественные организации 
Активное участие в общественно значимых региональных программ. 
 
Стремление к созданию дополнительных рабочих мест. 
 
Поддержка социальных программ местных органов власти. 
 
 
 
Из приведенной таблицы видно, насколько сложной и многообразной может 
быть коммуникационная система предприятия. При этом, перечень контактных 
целевых групп и задач целевого воздействия предприятия на эти группы не 
следует считать исчерпанным. В каждой конкретной рыночной ситуации могут 
возникнуть совершенно новые (более узкие или более широкие) контактные 
аудитории, требующие определенного целевого воздействия со стороны 
предприятия для получения положительного эффекта в рамках его 
хозяйственной и коммерческой деятельности. Планирование и осуществление 
на практике маркетинговых коммуникаций - дело творческое, не терпящее 
рутины. 
 
2. 4. Межуровневые коммуникации в организации. 
 
Коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается 
внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных 
коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, те. с высших уровней 
на низшие. Таким путем, подчинённым уровням управления сообщается о 
текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, 
рекомендуемых процедурах и т. п. Например вице-президент по производству 
может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о 
предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, 
управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему 
руководителей об особенностях готовящихся изменении. Помимо обмена по 
нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К 
примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда 
заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, 
поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут 
сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, 
банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что 
«обслуживание клиента - первая наша забота». В этом случае служащие 
готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей 
проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать 
управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским 
операциям. 
 
Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на 
производительность. В одном реальном примере инженер разработал более 
эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и 
сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в 
его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны 
внедрить этот новый способ раскроя", - руководитель может отреагировать 
отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение 
инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень 
управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом 
или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. 
Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне 
организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все 
промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен 
информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности 
организации за счёт увеличения производительности.  
 
На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об 
отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была 
хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически 
проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к 
поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к 
выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может 
лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и 
получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла 
организации экономию в 13, 5 млн. долларов. 
 
2. 5. Коммуникации по восходящей. 
 
Эти коммуникации, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения 
верха о том, что делается на низших уровнях. 
 
Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и 
предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя 
управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание 
групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, 
собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или 
обслуживании потребителей. Обмен информации по восходящей обычно 
происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. 
 
2. 6. Коммуникации между различными службами, отделами. 
 
В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей 
организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация 
состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними 
нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это 
система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы 
специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в 
нужном направлении. 
 
К примеру, представители разных отделов в вашей школе бизнеса 
периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление 
расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, 
сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и 
обслуживание местного населения. Подобным же образом в больнице 
обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен 
обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации 
деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах 
лечения и т. п. В сфере розничной торговли региональные управляющие 
сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, 
координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В 
компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из 
производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов 
встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе 
базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, 
поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел 
получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации 
сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять 
его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование 
достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций 
проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство 
было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют 
комитеты или специальные группы. 
 
Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в 
формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения 
являются важной составляющей удовлетворенности работников организации. 
 
2. 7. Коммуникации руководитель - подчиненный - группа. 
 
Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации 
являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат 
примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, мы 
рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он 
составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. 
Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между 
управляющими и управляемыми. 
 
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между 
руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и 
ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач 
отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания 
и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием 
способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально 
существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а 
также получением сведении об идеях, усовершенствованиях и предложениях. 
 
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным 
имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Кроме того, 
иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения 
проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, 
такие отношения равенства могут способствовать повышению 
удовлетворенности сотрудников своей работой. 
 
ГЛАВА 3. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ. 
 
3. 1. Автоматизация рабочих мест.  
 
Современные масштабы и темпы внедрения средств автоматизации управления 
в народном хозяйстве с особой остротой ставит задачу проведения 
комплексных исследований, связанных с всесторонним изучением и 
обобщением возникающих при этом проблем как практического, так и 
теоретического характера. 
 
В последние годы возникает концепция распределенных систем управления 
народным хозяйством, где предусматривается локальная обработка  
информации, Для реализации идеи распределенного управления необходимо 
создание для каждого уровня управления и каждой предметной области 
автоматизированных рабочих мест (АРМ) на базе профессиональных 
персональных ЭВМ. 
 
Анализируя сущность АРМ, специалисты определяют их чаще всего как 
профессионально-ориентированные малые вычислительные системы, 
расположенные непосредственно на рабочих местах специалистов и 
предназначенные для автоматизации их работ. 
 
Для каждого объекта управления нужно предусмотреть автоматизированные 
рабочие места, соответствующие их функциональному назначению. Однако 
принципы создания АРМ должны быть общими: системность, гибкость, 
устойчивость, эффективность. 
 
Эффективность АРМ следует рассматривать как интегральный показатель 
уровня реализации приведенных выше принципов, отнесенного к затратам по 
созданию и эксплуатации системы. 
 
Функционирование АРМ может дать численный эффект только при условии 
правильного распределения функций и нагрузки между человеком и машинными 
средствами обработки информации, ядром которых является ЭВМ. Лишь тогда 
АРМ станет средством повышения не только производительности труда и 
эффективности управления, но и социальной комфортности специалистов. 
 
Напомним, что наиболее эффективной организационной формой использования 
ПЭВМ является создание на их базе АРМ конкретных специалистов  
(экономистов, статистиков, бухгалтеров, руководителей), поскольку  
такая форма устраняет психологический барьер в отношениях между 
человеком и машиной. 
 
Накопленный опыт подсказывает, что АРМ должен отвечать следующим 
требованиям: 
 
своевременное удовлетворение информационной и вычислительной 
потребности специалиста. 
 
минимальное время ответа, а запросы пользователя. 
 
адаптация к уровню подготовки пользователя и его профессиональным 
запросам. 
 
простота освоения приемов работы на АРМ и легкость общения, надежность и 
простота обслуживания  
 
терпимость по отношению к пользователю 
 
возможность быстрого обучения пользователя  
 
возможность работы в составе вычислительной сети.  
 
Обобщенная схема АРМ представлена на рис. 5. 
 
Рис. 5. Схема автоматизированного рабочего места. 
 
Если работнику для выполнения своих функций не требуется выход в сеть 
или связи с другими АРМ, то такое АРМ считается закрытым. Иначе АРМ 
считается открытым. 
 
Уровень - ГВС. ( Глобальная вычислительная сеть) 
 
ГВС - это сеть, охватывающая территорию страны или нескольких стран с 
расстоянием между звеньями сети от сотен до тысяч километров. На данный 
момент самой популярной ГВС является Internet. 
 
Internet - глобальная компьютерная сеть, охватывающая весь мир. Сегодня 
Internet имеет около 25 миллионов абонентов в более чем 170 странах 
мира. ( Данные 1998 г.) Ежемесячно размер сети увеличивается на 7-10%. 
Internet образует как бы ядро, обеспечивающее связь различных 
информационных сетей, принадлежащих различным учреждениям во всем мире, 
одна с другой. 
 
Internet, служившая когда-то исключительно исследовательским и учебным 
группам, чьи интересы простирались вплоть до доступа к суперкомпьютерам, 
становится все более популярной в деловом мире. 
 
Компании соблазняют быстрота, дешевая глобальная связь, удобство для 
проведения совместных работ, доступные программы, уникальная база данных 
сети Internet. Они рассматривают глобальную сеть как дополнение к своим 
собственным локальным сетям. 
 
При низкой стоимости услуг (часто это только фиксированная ежемесячная 
плата за используемые линии или телефон) пользователи могут получить 
доступ к коммерческим и некоммерческим информационным службам США, 
Канады, Австралии и многих европейских стран. В архивах свободного 
доступа сети Internet можно найти информацию практически по всем сферам 
человеческой деятельности, начиная с новых научных открытий до прогноза 
погоды на завтра. 
 
Электронная почта - самая распространенная услуга сети Internet. В 
настоящее время свой адрес по электронной почте имеют приблизительно 20 
миллионов человек. Посылка письма по электронной почте обходится 
значительно дешевле посылки обычного письма. Кроме того, сообщение, 
посланное по электронной почте дойдет до адресата за несколько часов, в 
то время как обычное письмо может добираться до адресата несколько дней, 
а то и недель. 
 
В настоящее время испытывает период подъема, во многом благодаря 
активной поддержке со стороны правительств европейских стран и США. 
Ежегодно в США выделяется около 1-2 миллионов долларов на создание новой 
сетевой инфраструктуры. Исследования в области сетевых коммуникаций 
финансируются также правительствами Великобритании, Швеции, Финляндии, 
Германии. 
 
Однако, государственное финансирование - лишь небольшая часть 
поступающих средств, т. к. все более заметной становится "коммерцизация" 
сети (ожидается, что 80-90% средств будет поступать из частного 
сектора). 
 
3. 2. Технические средства ВТ для оснащения рабочих мест. 
 
Виды ЭВМ с точки зрения их рабочих ресурсов  
 
СуперЭВМ - ЭВМ, обладающая производительностью свыше 100 млн. операций в 
секунду, емкость оперативной памяти 1000-10000Мб. Примером может служить 
Пенти- ум II , Пентиум III.  
 
МиниЭВМ - ЭВМ, построенная на базе нескольких модулей. В основном 
используется в системах управления различного уровня. Пентиум - 150 - 
200.  
 
МикроЭВМ - вычислительная машина, созданная на основе микропроцессора и 
предназначенная для встраивания в аппаратуру систем в качестве 
элементов.  
 
Встроенная ЭВМ - ЭВМ, используемая как узел устройства для управления 
или обработки измерений.  
 
Виды ПЭВМ по функциональному применению: 
 
Бытовые - используются в быту для охраны квартир, управления домашними 
аппаратами.  
 
Профессиональные ПК предназначены для выполнения задач, связанных с 
производственной деятельностью пользователей.  
 
Учебные ПЭВМ ориентированы на массовое применение в учебных заведениях.  
 
Игровые ПЭВМ - используются для игр.  
 
Теперь рассмотрим более подробно состояние и перспективы развития АРМ на 
базе персональных ЭВМ.  
 
Низкая стоимость, надежность, простота обслуживания и эксплуатации 
расширяет сферу применения ПЭВМ, прежде всего за счет тех областей 
человеческой деятельности, в которых раньше вычислительная техника не 
использовалась из-за высокой стоимости, сложности обслуживания и 
взаимодействия. К таким областям относится и так называемая 
учрежденческая деятельность, где применение ПЭВМ позволило реально 
повысить производительность труда специалистов, связанных с обработкой 
информации. Этот аспект особенно актуален в связи с тем, что 
производительность управленческого труда до сих пор росла крайне низкими 
темпами. Так за последние 30 лет она повысилась в 2-3 раза, в то же 
время в промышленности - в 14-15 раз. В настоящее время для 
интенсификации умственного и управленческого труда специалистов 
различных профессий разрабатываются и получают широкое распространение 
АРМ, которые функционируют на базе ПЭВМ. 
 
3. 3. Топология локальных сетей 
 
Термин "топология сети" относится к пути, по которому данные 
перемещаются по сети. Существуют три основных вида топологий: "общая 
шина", "звезда" и "кольцо". 
 
Топология "общая шина" предполагает использование одного кабеля, к 
которому подключаются все компьютеры сети. В случае "общая шина" кабель 
используется совместно всеми станциями по очереди. Принимаются 
специальные меры для того, чтобы при работе с общим кабелем компьютеры 
не мешали друг другу передавать и принимать данные. 
 
В топологии "общая шина" все сообщения, посылаемые отдельными 
компьютерами, подключенными к сети. Надежность здесь выше, так как выход 
из строя отдельных компьютеров не нарушит работоспособности сети в 
целом. Поиск неисправностей в кабеле затруднен. Кроме того, так как 
используется только один кабель, в случае обрыва нарушается работа всей 
сети. 
 
Рис. 6. 
 
На рис 6 показаны компьютеры, соединенные звездой. В этом случае каждый 
компьютер через специальный сетевой адаптер подключается отдельным 
кабелем к объединяющему устройству. Данное соединение сделано в 000 « 
Аллимпекс» структуру, которой и коммуникации будем рассматривать в главе 
4. 
 
При необходимости можно объединять вместе несколько сетей с топологией 
«звезда», при этом получается разветвленная конфигурация сети. С точки 
зрения надежности эта топология не является оптимальной, т. к. выход из 
строя центрального узла приведет к остановке всей сети. 
 
Используется также топология "кольцо" (рис.7). В этом случае данные 
передаются от одного компьютера к другому как бы по эстафете. Если 
компьютер получит данные, предназначенные для другого компьютера, он 
передает их дальше по кольцу. Если данные предназначены для получившего 
их компьютера, они дальше не передаются. 
 
Локальная сеть может использовать одну из перечисленных топологий. Это 
зависит от количества объединяемых компьютеров, их взаимного 
расположения и других условий. Можно также объединить несколько 
локальных сетей, выполненных с использованием разных топологий, в 
единую локальную сеть.  
 
Рис.7. 
 
3. 4. Программные средства ВТ 
 
Общее программное обеспечение (ПО) обеспечивает функционирование 
вычислительной техники, разработку и подключение новых программ. Сюда 
входят операционные системы, системы программирования и обслуживающие 
программы. 
 
Операционная система (ОС) - набор обслуживающих программ, осуществляющих 
управление вычислительными ресурсами машин, хранением программ и другой 
информации и координацию прохождения различных заданий. 
 
Прикладное ПО - любая конкретная программа, способствующая выполнению 
задачи, возложенной на ЭВМ в пределах данной организации.  
 
Специализированные программы предназначены для решения небольшого числа 
задач. 
 
Универсальные программы - предназначены для решения всех задач 
пользователей, которые могут использоваться в любой или почти любой 
области деятельности. 
 
Профессиональная ориентация АРМ определяется функциональной частью ПО 
(ФПО). Именно здесь закладывается ориентация на конкретного специалиста, 
обеспечивается решение задач определенных предметных областей. 
 
Специалистам часто приходится работать с большими объемами данных, с 
тем, чтобы найти требуемые сведения для подготовки различных документов. 
Для облегчения такого рода работ были созданы системы управления базами 
данных: СУБД: DBASE, RBASE, ORAGLE и др. СУБД позволяют хранить большие 
объемы информации, и, что самое главное, быстро находить нужные данные. 
Так, например, при работе с картотекой постоянно нужно перерывать 
большие архивы данных для поиска нужной информации, особенно если 
карточки отсортированы не по нужному признаку. СУБД справится с этой 
задачей за считанные секунды. 
 
Большое число специалистов связано также с обработкой различных таблиц, 
так как в большинстве случаев экономическая информация представляется в 
виде табличных документов. КЭТ (крупноформатные электронные таблицы) 
помогают создавать подобные документы. Они очень удобны, так как сами 
пересчитывают все итоговые и промежуточные данные при изменении 
исходных. Поэтому они широко используются, например, при прогнозировании 
объемов сбыта и доходов. 
 
Достаточно большой популярностью в учреждениях пользуются программные 
средства АРМ для контроля и координации деятельности организации, где 
вся управленческая деятельность описывается как совокупность процессов, 
каждый из которых имеет даты начала, конца и ответственных исполнителей. 
При этом деятельность каждого работника увязывается с остальными, таким 
образом, создается план-график работ. Пакет может автоматически при 
наступлении срока формировать задания исполнителям, напоминать о сроке 
завершения работы и накапливать данные об исполнительской деятельности 
сотрудников. 
 
Важную роль в учрежденческой деятельности играет оперативный обмен 
данными, который занимает до 95% времени руководителя и до 53% времени 
специалистов. В связи с этим получили распространение и программные 
средства типа "электронная почта". Их использование позволяет 
осуществлять рассылку документов внутри учреждения, отправлять, получать 
и обрабатывать сообщения с различных рабочих мест и даже проводить 
совещания специалистов, находящихся на значительном расстоянии друг от 
друга. Проблема обмена данными тесно связана с организацией работы АРМ в 
составе вычислительной сети. 
 
Оснащение специалистов такими АРМ позволяет повысить производительность 
труда учрежденческих работников, сократить их численность и при этом 
повесить скорость обработки экономической информации и ее достоверность, 
что необходимо для эффективного планирования и управления. 
 
3. 5. Защита собственных АРМ  
 
Защита от компьютерных вирусов. 
 
Вряд ли найдется хотя бы один пользователь или администратор сети, 
который бы ни разу не сталкивался с компьютерными вирусами. На 
сегодняшний день дополнительно к тысячам уже известных вирусов 
появляется 100-150 новых штаммов ежемесячно. Наиболее распространенными 
методами защиты от вирусов по сей день, остаются различные антивирусные 
программы. 
 
Однако в качестве перспективного подхода к защите от компьютерных 
вирусов в последние годы все чаще применяется сочетание программных и 
аппаратных методов защиты. Среди аппаратных устройств такого плана можно 
отметить специальные антивирусные платы, которые вставляются в 
стандартные слоты расширения компьютера. 
 
Защита от несанкционированного доступа. 
 
Проблема защиты информации от несанкционированного доступа особо 
обострилась с широким распространением локальных и, особенно, глобальных 
компьютерных сетей. Необходимо также отметить, что зачастую ущерб 
наносится не из-за "злого умысла", а из-за элементарных ошибок 
пользователей, которые случайно портят или удаляют жизненно важные 
данные. В связи с этим, помимо контроля доступа, необходимым элементом 
защиты информации в компьютерных сетях является разграничение полномочии 
пользователей. 
 
В компьютерных сетях при организации контроля доступа и разграничения 
полномочий пользователей чаще всего используются встроенные средства 
сетевых операционных систем. Новая версия NetWare предусматривает, в 
частности, возможность кодирования данных по принципу "открытого ключа" 
(алгоритм RSA) с формированием электронной подписи для передаваемых по 
сети пакетов. 
 
В то же время в такой системе организации защиты все равно остается 
слабое место: уровень доступа и возможность входа в систему определяются 
паролем. Не секрет, что пароль можно подсмотреть или подобрать. Для 
исключения возможности неавторизованного входа в компьютерную сеть в 
последнее время используется комбинированный подход - пароль + 
идентификация пользователя по персональному "ключу". В качестве "ключа" 
может использоваться пластиковая карта или различные устройства для 
идентификации личности по биометрической информации - по радужной 
оболочке глаза или отпечатков пальцев, размерам кисти руки и так далее.  
 
Защита информации при удаленном доступе.  
 
По мере расширения деятельности предприятий, роста численности персонала 
и появления новых филиалов, возникает необходимость доступа удаленных 
пользователей (или групп пользователей) к вычислительным и 
информационным ресурсам главного офиса компании. Чаще всего для 
организации удаленного доступа используются кабельные линии (обычные 
телефонные или выделенные) и радиоканалы. В связи с этим защита 
информации, передаваемой по каналам удаленного доступа, требует особого 
подхода. 
 
В частности, в мостах и маршрутизаторах удаленного доступа применяется 
сегментация пакетов - их разделение и передача параллельно по двум 
линиям, - что делает невозможным "перехват" данных при незаконном 
подключении "хакера" к одной из линий. К тому же используемая при 
передаче данных процедура сжатия передаваемых пакетов гарантирует 
невозможности расшифровки "перехваченных" данных. Кроме того, мосты и 
маршрутизаторы удаленного доступа могут быть запрограммированы таким 
образом, что удаленные пользователи будут ограничены в доступе к 
отдельным ресурсам сети главного офиса. 
 
Разработаны и специальные устройства контроля доступа к компьютерным 
сетям по коммутируемым линиям. Например, фирмой АТ&Т предлагается модуль 
Remote Port Security Device (RPSD), представляющий собой два блока 
размером с обычный модем: RPSD Lock (замок), устанавливаемый в 
центральном офисе, и RPSD Кеу (ключ), подключаемый к модему удаленного 
пользователя. RPSD Кеу и Lock позволяют установить несколько уровней 
защиты и контроля доступа, в частности: 
 
- шифрование данных, передаваемых по линии при помощи генерируемых 
цифровых ключей; 
 
- контроль доступа в зависимости от дня недели или времени суток (всего 
14 ограничений). 
 
Широкое распространение радиосетей в последние годы поставило 
разработчиков радиосистем перед необходимостью защиты информации от 
"хакеров", вооруженных разнообразными сканирующими устройствами. Были 
применены разнообразные технические решения. Например, в радиосети 
компании RAM Mobil Data информационные пакеты передаются через разные 
каналы и базовые станции, что делает практически невозможным для 
посторонних собрать всю передаваемую информацию воедино. Активно 
используются в радио сетях и технологии шифрования данных при помощи 
алгоритмов DES и RSA. 
 
В заключении хотелось бы подчеркнуть, что никакие аппаратные, 
программные и любые другие решения не смогут гарантировать абсолютную 
надежность и безопасность данных в компьютерных сетях. 
 
ГЛАВА 4. УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В 000 «АЛЛИМПЕКС».  
 
000 « Аллимпекс» занимается рыбодобычей, переработкой рыбопродукции и 
поставкой ее на внутренний и зарубежный рынок. 
 
Генеральный директор отвечает за деятельность всего предприятия, имеет 
право подписи договоров, заключения контрактов, управления денежными 
ресурсами предприятия. Ген. Директор подотчетен Собранию акционеров. 
 
Главный инженер отвечает за три цеха и является заместителем ген. 
Директора. Отвечает за организацию работ в механическом цехе, который 
занимается эксплуатацией оборудования и изготовлением и монтажом 
технологических линии по выпуску продукции. В его ведении цех ремонтной 
службы, которая работает в три смены, так же, как и производственные 
рабочие. В распоряжении гл. инженера находится также и автотранспортный 
цех. 
 
Производственно технологический отдел ведает всей технологической 
цепочкой по выпуску продукции, разрабатывает новые технологические линии 
и технологии. В распоряжении начальника ПТО технологи, конструкторы, 
инженера. 
 
Гл. бухгалтер ведет всю учетную денежную политику предприятия. 
Бухгалтерия оплачивает сырье, переводит и получает деньги за 
реализованную продукцию, оплачивает расходы предприятия по всем видам. 
Рассчитывает себестоимость продукции по видам, начисляет и выплачивает 
заработную плату работникам 000 «Аллимпекс» 
 
Коммерческий директор имеет в своем распоряжении цеха по выпуску: 
 
Рыбной нарезки, выпуска консервов, икорный и засольный цеха. В его 
распоряжении готовая продукция, которую необходимо реализовать. В службе 
коммерческого директора есть специалист по рекламе готовой продукции. 
Предприятие продает свою продукцию в Корею, Китай, Японию, страны 
ближнего зарубежья, в г. Москва, Киев, С - Петербург. 
 
Механический цех занимается изготовлением приспособлений для поточных 
линий по переработке продукции. Начальник цеха присутствует на 
планерках, проводимых гл. инженером. 
 
Ремонтный цех занимается ремонтом всех технологических линий, 
коммуникаций цехов, ремонтом зданий и сооружений. В случае необходимости 
детали и узлы заказываются в механическом цехе. 
 
Автотранспортный цех занимается перевозкой людей и грузов, как внутри 
завода. Так и за его пределами. 
 
ПТО - производственно - технологический отдел разрабатывает 
технологические процессы по выпуску новой продукции, технологи проверяют 
выпускаемую продукцию на соответствие качества, принимают сырье, 
определяя сортность сырца, определяя в какую переработку пустить сырье. 
 
В задачи планово - технологического отдела входит также конструкторская 
разработка новых технологических линий и потоков, узлов и деталей 
агрегатов. 
 
Материальный отдел бухгалтерии занимается учетом всех материальных 
ресурсов предприятия, в том числе оборотных фондов, основных средств, 
инструмента и прочего. 
 
Финансовый отдел бухгалтерии просчитывает себестоимость основной 
продукции, финансовым прогнозированием, учетом всех видов затрат. 
 
Расчетный отдел занимается начислением и выплатой через кассу заработной 
платы служащим и работникам предприятия. Начисляет отпускные и выходные 
пособия, занимается перечислением всех платежей в бюджеты разных 
уровней. 
 
Отдел реализации занимается отправкой и отгрузкой готовой продукции, 
контролем за прохождением грузов, осуществляет снабженческие функции. 
 
Цех 1. - занимается выпуском продукции в вакуумной упаковке. 
 
Цех 2. выпускает продукцию в замороженном виде. При цехе есть 
холодильные мощности общим объемом до 2000 т. 
 
Цех 3. занимается выпуском баночной продукции, в том числе в составе 
этого цеха икорная линия. 
 
Коммуникации с внешней средой. 
 
На деятельность организации 000 «Аллимпекс» наиболее важное влияние 
оказывают следующие факторы внешней среды: 
 
- информация о ценах на внутреннем и зарубежном рынках; 
 
- информация о нововведениях в технологии производства рыбной 
продукции; 
 
- изменения в российском законодательстве, в том числе таможенном и 
налоговом законодательстве; 
 
- изменение цен на сырье, горюче - смазочные материалы; 
 
- условия перевозки грузов грузовым флотом. 
 
Организация пользуется разнообразными средствами для коммуникаций с 
составляющими своего внешнего окружения. Источниками информации извне 
являются средства массовой информации, нормативные и законодательные 
документы, сообщения торговых агентов, информация о состояниях рынка 
через Интернет, информация из магазинов, где реализуется продукция 
предприятия. Предприятие использует СМИ для передачи информации, которая 
создает благоприятный имидж предприятия, например телевизионную передачу 
о запуске новой линии в эксплуатацию, сообщения о том, что мороженая 
продукция пользуется спросом на рынках Японии, что имеет положительную 
реакцию общественности на хозяйственную деятельность. Фирма также 
использует средства массовой информации для привлечения покупателей к 
собственным товарам через эффективную рекламу на радио и телевидении 
собственной продукции. Например, в январе этого года по местному 
телевидению была запущена реклама рыбной соломки, к выпуску которой 
приступило предприятие. 
 
000 «Аллимпекс» подчиняется государственному регулированию, строго 
соблюдая законы. Для этого через компьютерную сеть она получает сведения 
об изменениях в законодательстве, обновляя свои юридические программы « 
Консультант и Консультант плюс». 
 
Организация должна иметь информацию о своих непосредственных 
конкурентах. Она получает ее из средств массовой информации, используя 
прайс - листы, информацию с выставки пищевой продукции в г. Москве, 
информацию о конференции производителей рыбной продукции в г. 
Владивостоке, а конфиденциальную по неформальным каналам. 
 
000 «Аллимпекс» имеет постоянную информацию из банков. Это необходимо 
для достижения наиболее благоприятных условий кредитных соглашений для 
того, чтобы строго соблюдать договорные обязательства, вовремя погашать 
займы, выплачивать проценты по займам и кредитам. 
 
Конъюнктура рынка также отслеживается по информационной компьютерной 
сети, где аналогичные предприятия рекламируют свою продукцию, через 
Е-мэйл заключаются предварительные соглашения и сделки, так например 
через компьютерную сеть в 1998 г. было заключено шесть соглашений с 
Юго-Азиатским биржевым фондом, в марте 1999 г были заключены 
предварительные соглашения с Сеульским оптовым рынком рыбной продукции. 
Через электронную почту очень удобно связываться с зарубежными 
партнерами. Используя ИНТЕРНЕТ, фирма может отследить спрос на 
аналогичную продукцию на рынках Юго-Восточной Азии, Австралии, Америки. 
Рыбные биржи этих стран ежедневно публикуют цены на своих рынках, 
изменение спроса и предложения. Например, информация о снижении спроса 
на соленую рыбу из Токийской рыбной биржи повлияла на направление 
деятельности 000 «Аллимпекс» Производственные мощности и рабочие были 
переориентированы на выпуск нарезки и мороженой продукции штучной 
заморозки. Эта информация помогла избежать затоваривания соленой 
продукции. Таким образом, своевременная и достоверная информация о 
состоянии внешнего окружения кладется в основу обеспечения коммерческого 
успеха фирмы, и имеет большое значение для деятельности данной 
организации. 
 
Цена своевременной информации намного превышает стоимость оборудования 
отделов и подразделений компьютерной техникой и позволяет оперативно 
реагировать на изменения рынка рыбной продукции. 
 
Целевые группы и задачи воздействия на них в 000 « Аллимпекс» 
 
000 « Аллимпекс» проводит активную коммуникационную политику. Данное 
предприятие имеет определенные задачи воздействия, направленные на 
целевые контактные группы, с целью изменить их поведение, позиции, 
поступки, действия в пользу предприятия, в его хозяйственной, 
коммерческой и общественной деятельности. 
 
Мы детально рассмотрим коммуникационное воздействие организации на 14 
целевых групп, определенных в главе 2, и отметим степень его воздействия 
на соответствующие группы. 
 
А). В задачи целевого воздействия предприятия на трудовой коллектив 
входят следующие позиции: 
 
- создание благоприятных условий труда. На предприятии был проведен 
опрос работников по поводу улучшения условий труда. На основе 
высказанных мнений в каждом цехе разместили раздевалки, которые оснащены 
душевыми комнатами, во всех производственных цехах рабочим выдаются 
специальные халаты, которые стираются 1 раз в 3 дня за счет предприятия. 
Столовая кормит рабочих горячими обедами с 40% скидкой, что особенно 
имело большое положительное влияние на рабочих во время энергетического 
кризиса в Петропавловске-Камчатском; 
 
- мероприятия по технике безопасности. При приеме на работу инструктаж 
на рабочем месте проводит бригадир или мастер. В первую неделю новичка 
курирует по технике безопасности один из наиболее квалифицированных 
рабочих. Один раз в 2 недели проводится разбор несчастных случаев и 
случаев травматизма по рыбной отрасли. По технике безопасности рабочие 
обязаны расписываться в журнале по ТБ.  
 
- для профессиональной подготовки в 1997г. были командированы на 
Сахалин, на поточную японскую линию по производству нарезки и икры 3 
технолога цеха, начальник смены. В 1998 г. в это же предприятие был 
послан в командировку ст. механик цеха. Для улучшения обработки данных 
на компьютере в 1998 -99гг было послано на обучение в «ИНКО» в общей 
сложности 6 бухгалтеров, включая главного бухгалтера. При организации 
сети, камчатской компьютерной фирмой «Систем сервис компьютинг» на 
предприятии был проведен вводный курс лекций по обучению пользователей 
программы «1С - бухгалтерия» в количестве 22 час на одного человека. 
 
- коммуникационное воздействие на повышение производительности труда и 
на усиление мотивации к качественному труду ориентировано на обеспечение 
гласности в премировании работников по таким направлениям: 
 
1. Перевыполнение выпуска продукции. За каждый пакет нарезки 
выплачивается 0, 17 коп., а если учесть, что за смену выпускается до 2 
т. продукции, то прибавка к зарплате получается ощутимая 
 
2. Отсутствие брака. Бригада получает премиальные в размере 4% стоимости 
партии товара. При наличии брака менее 5% бригада имеет 1% стоимости 
партии, при наличии более 5 % премиальные не начисляются.  
 
Эта информация доводится до рабочих с помощью вывешивания результатов 
посменной выработки за неделю на стенде в коридоре цеха, так, что каждый 
рабочий, проходя в раздевалку, видит стенд, 
 
3. За прогулы без уважительной причины работник лишается всех видов 
начисления премий за месяц. Присутствие на работе в нетрезвом состоянии 
категорически запрещено, работника отправляют с работы домой и за этот 
день, согласно КЗОТ ему могут засчитать прогул. Поскольку зарплата в 
цехе почти на 160% выше отраслевой и средней по юроду, рабочие стараются 
держаться за рабочее место. Выговоры за прогулы выносятся приказом 
Директора по предприятию и обязательно обнародуются. 
 
Б) Коммуникационное обеспечение работы с профсоюзами. Профсоюзный 
комитет 000 «Аллимпекс» разрабатывает ежегодно коллективный договор, в 
котором предусмотрены все социальные льготы постоянно работающим на 
заводе Информация о содержании договора доводится до рабочих через 
председателя профсоюза путем оглашения принятых решении или копия 
договора вывешивается на всеобщее обозрение на информационном стенде. 
 
В ходе опроса выяснилось, что многим рабочим тяжело добираться до места 
работы, поэтому по многочисленным просьбам рабочие на завод доставляются 
транспортом предприятия. 
 
Ежегодно каждому цеху выделяется определенное количество путевок в 
санатории - профилактории. Дирекцией предприятия заключен договор с 
домом отдыха в г. Хабаровске, в котором рабочие поправляют свое здоровье 
Обсуждение, кому дать путевку проводится гласно с привлечением дирекции. 
В) Важной целевой группой коммуникационных воздействии предприятия 
являются акционеры. На предприятии проводилось акционирование Уставной 
капитал предприятия принадлежит четырем учредителям, в число которых 
входит директор предприятия. Остальные трое учредителей не работают 
непосредственно на предприятии. 20% акций распределено между главными 
специалистами и управленческим персоналом, а 80% акций - между 
учредителями. 
 
При проведении ежегодного общего собрания акционеров, за месяц до дня 
собрания каждый акционер получает информацию о финансовом состоянии 
предприятия в виде пакета финансовых документов с полным финансовым 
отчетом за год. 
 
Акционерам на Собрании открыто предлагается до 3 вариантов распределения 
прибыли с учетом интересов предприятия и акционеров. Они могут гласно 
обсудить предложенные варианты и выбрать наиболее привлекательный. В 
первые два года почти вся прибыль 000 «Аллимпекс» направлялась на 
расширение производства. 
 
Г) Задачами целевого коммуникационного воздействия предприятия на 
торговый персонал являются: повышение уровня продаж продукции, реклама 
новых видов продукции, незнакомой покупателям (например, рыбное ассорти 
в вакуумной упаковке). 
 
Коммерческий директор и его отдел продаж заинтересован в быстрейшей 
продаже партий товара по самой высокой в разумных пределах, цене. Для 
этого они проводят широко гласную рекламу, привлекают торговых агентов.  
 
Каждый торговый агент предприятия работает по индивидуальному контракту, 
в котором заключена информация об увеличении зарплаты в зависимости от 
количества проданного товара, что положительно влияет на повышение 
мотивации работы торгового персонала. 
 
Профессиональной подготовкой торговых агентов на предприятии не 
занимаются, хотя по их убедительной просьбе в результате опроса были 
приглашены двое специалистов по маркетингу из числа преподавателей ВУЗов 
города, которые прочитали цикл лекций о рыночных условиях в РФ. 
 
Д) Одной из важных целевых групп коммуникационного воздействия 
предприятия являются коммерческие посредники и оптовые покупатели. 000 
«Аллимпекс» имеет своих торговых агентов на рыбных рынках Токио, 
Гонконга, других стран Юго-Восточной Азии. Вся продукция предприятия 
имеет собственную торговую марку, которая широко известна на рыбных 
рынках разных стран, коммерческим посредникам предоставлено право 
торговать под этой маркой. Торговые агенты пользуются переносными 
компьютерами с модемами связи для получения и передачи информации. Этим 
обеспечивается оперативная связь с предприятием в лице коммерческого 
директора, который имеет стационарный компьютер с модемом Письменные 
сообщения поступают от агентов по электронной почте ежедневно или по 
мере необходимости. Право на торговлю своим товаром предприятие по 
договору передало ряду своих торговых посредников на торговых биржах и 
рынках. В случае нарушения условий договора торговыми посредниками, 
договор с ними аннулируется, и они несут ощутимый штраф за невыполнение 
определенных условий Торговые посредники должны придерживаться 
определенной торговой вилки по ценам, таким образом, проведение гибкой 
ценовой политики 000 «Аллимпекс» активно воздействует на оптовых 
покупателей. Допустим торговый агент в Гонконге сообщает коммерческому 
директору о желании оптового покупателя приобрести крупную партию товара 
и он просит увеличить торговую скидку до 1, 5 % от стоимости при 
приобретении более 10 т. продукции Администрация 000 «Аллимпекс» пошла 
навстречу покупателю и в течение ближайших торгов по новой, более низкой 
цене было продано около 90 т. продукции. Розничной продажей предприятие 
практически не занимается. 
 
Е) Коммуникационное обеспечение работы с единичными покупателями 
практически не проводится, т. к. на рынках и магазинах г. Петропавловска 
- Камчатского продукция предприятия не поступает, т. к. вся продукция по 
договорам поставляется в г. Москву, г. С-Петербург и за рубеж. В 1997 г. 
было реализовано через сеть магазинов в г. Петропавловске - К всего 31 % 
выпущенной продукции с организацией рекламы через ТВ, радио. В 1998 г. 
эта цифра упала до 11 % от общего объема продаж. Мероприятие по 
формированию спроса на продукцию 000 «Аллимпекс» были проведены в 
приморских городах Китая в 1998 г. Объем продаж через Гонконг возрос на 
17% по сравнению с 1997 г. Но высокое качество продукции позволило не 
тратить деньги на рекламу в 1998 г, переложив эту обязанность на 
торговых агентов, увеличив их процент комиссионных выплат с продаж., 
 
Ж) Важной целевой группой коммуникационных воздействий предприятия 
являются банки. 000 «Аллимпекс» имеет собственный счет в Токийском 
коммерческом банке для оперативных расчетов с оптовыми покупателями, в 
РФ предприятие имеет счет в Камчатском Агропромбанке, который активно с 
ними сотрудничает, открывая кредитную линию в случае необходимости. 
Достоверная информация из ежеквартальных отчетах об устойчивом 
финансовом положении предприятия сыграла большую роль при заключении 
кредитных соглашений. Банк со своей стороны предложил наиболее 
благоприятное условие кредитной сделки при условии строгого соблюдения 
договорных обязательств Осуществление кредитных операций на льготных 
условиях для ООО «Аллимпекс» не в последнюю очередь обусловлено 
репутацией предприятия, и является, на наш взгляд, следствием успешного 
осуществления мероприятий по неукоснительному соблюдению договорных 
обязательств, связанных с условиями платежей 3) Задачей целевого 
коммуникационного воздействия 000 «Аллимпекс» на поставщиков сырья 
является установление политики гибких цен в зависимости от сортности для 
того чтобы приобрести сырец на наиболее выгодных для себя условиях, были 
изучены предприятия многих поставщиков, что потребовало создания 
информационной базы. На основе этой информации был сделан выбор в пользу 
тех поставщиков, чьи предложения оказались наиболее привлекательными. В 
процессе работы с поставщиками постоянно поддерживается обратная связь, 
позволяя гибко реагировать на изменение цен, качество продукции, объема 
и ее ассортимента Предприятие заключило договоры на поставку сырья со 
многими рыбодобывающими фирмами, в условиях которых четко определена 
политика цен на определенный период. 
 
На основе уже имеющегося опыта было выяснено, что поставщику выгодно 
сдавать ритмично на 000 «Аллимпекс» продукцию по более низкой цене, чем 
продавать разовыми партиями по более высокой. 000 «Аллимпекс» имея 
возможность разовых закупок сырья по низкой цене предпочитает брать у 
стабильных поставщиков, которые условиями договора завязаны на сортность 
продукции. Предприятие приобретает только сырье 1 и высшего сорта. 
 
Контроль за качеством осуществляется комиссией в составе технолога 
судна, технолога предприятия и закрепляется двухсторонним актом. 
Сортность рыбы проверяются по ГОСТу и отраслевым министерством 
Информация о закупочных ценах поступает непосредственно от фирм, 
предлагающих свою продукцию ( сырье) через телефонную связь и личные 
контакты И) Коммуникационное обеспечение с маркетинговой инфраструктурой 
рынка Аудит в фирме осуществляется камчатской фирмой «Руф - Аудит», 
которая по приглашению предприятия проводила проверку в 1998 г., 
подтвердив правильность финансовой политики предприятия и дав 
возможность укрепить свои позиции на финансовом рынке, получить в 1999г. 
более льготный кредит. В итоге объективная положительная оценка 
результатов экономической деятельности, высказанная сторонним 
наблюдателем повышает престиж организации, способствует привлечению 
новых потребителей, большем уровню лояльности со стороны региональных 
властей, в том числе соответствующих налоговых органов. Предприятие не 
имеет связей с маркетинговыми центрами по причине их отсутствия. Внешние 
консультанты не привлекались за исключением момента выхода на внешний 
рынок в 1996 г., когда первые партии товара поступили на Токийский 
рынок, 
 
К) Одной из важных целевых групп коммуникационных воздействий 
предприятия является конкуренты. Конкуренция на рыбном рынке аналогичной 
продукции достигла высокой степени в 1998 г., когда поступила и довольно 
широко распространилась информация, что Владивостокская рыбная биржа 
выбросила партию более дешевого аналогичного продукта на Юго-Азиатский 
рынок и только деятельность торговых агентов позволила избежать крупных 
убытков. В условиях свободной конкуренции торговых соглашений между 
предприятиями не существует и поэтому 000 «Аллимпекс» активно защищает 
свои позиции на рынке с помощью постоянного совершенствования своего 
товара, учитывая пожелания своих потребителей через регулярно проводимые 
опросы. Важной функцией оценки конкурентоспособности продукции является 
ее цена. Информация о ценах на товары конкурентов собирается в банк 
данных в компьютер коммерческого директора и является конфидициальной 
информацией. Целью этой коммуникационной деятельности является 
обеспечение своему предприятию возможности оперативно отвечать на 
изменение ценовой политики, ассортиментной политики. Гарантировать 
качество продукции и проводить эффективную рекламную компанию. 
 
Л) Коммуникационному обеспечению работы со средствами массовой 
информации отводиться большое значение. Постоянные контакты с целью 
получения информации из внешней среды осуществляются через сеть 
ИНТЕРНЕТ, где рыбные рынки и биржи Гонконга, Токио, Сингапура, Малайзии 
публикуют информацию о ценах и объемах поставки товара, среди которых 
много товаров из Приморского края. 
 
В свою очередь 000 «Аллимпекс», имея свой САЙТ в сетях ИНТЕРНЕТ, 
довольно широко освещает информацию о своих будущих поставках, о ценах, 
скидках, о производстве новых видов продукции. 
 
Другим важным источником информации являются прогнозы Камчатрыбвода и 
статистические данные соответствующих областных служб.  
 
В камчатской прессе предприятие практически не проводит рекламы, т. к. 
спрос на продукцию позволяет предприятию почти полностью продавать ее на 
внешних рынках. 
 
М) Также большое значение отводится коммуникационному обеспечению работы 
с правительственным учреждениями. 
 
Предприятие внимательно следит за правительственными постановлениями в 
области законодательства имея в своих компьютерах программу «Консультант 
Плюс», которая своевременно обновляется с периодичностью один раз в 
неделю 000 «Аллимпекс» внимательно следит за изменениями в таможенном 
законодательстве РФ, т к. большую часть своего товара оно продает на 
зарубежных рынках Льготами по налогообложению предприятие не пользуется, 
за исключением льготного налога на производство и продажу пищевых 
продуктов - (НДС) в размере 10%. 
 
Качество продукции определяется областной СЭС, которая дает заключение о 
качестве продукции, чем обеспечивается защита прав потребителей. По 
решению Камчатэкологии предприятие было вынуждено заплатить штраф за 
сброс неочищенных вод в бухту в 1998 г. Внедрение новой линии позволило 
выпускать продукцию с меньшим количеством отходов. Рыбные отходы 
приобретает Зверосовхоз и свиноферма. 
 
Н) На наш взгляд, коммуникационному взаимодействию с общественными 
организациями, движениями, партиями со стороны предприятия уделяется 
незначительное внимание, тем самым упускается возможность повышение 
имиджа организации 
 
О) 000 «Аллимпекс» ведет довольно обширную коммуникационную работу с 
региональной службой занятости. Отдел кадров, анализируя информацию о 
вакантных местах, довольно гласно и широко информирует трудоспособное 
население, состоящие на учете в службе занятости, о возможности 
трудоустройства. Также и ведущие специалисты предприятия проводят 
собеседования с претендентами на должность для выявления их 
профессиональной подготовки и соответствия предъявляемым требованиям.  
 
Из вышеизложенного видно, что 000 «Аллимпекс» стремится эффективно 
воздействовать в основном на все целевые группы коммуникационной системы 
предприятия. Но так как деятельность предприятия многогранна, а 
проблемы, обусловленные изменением рыночных условий, возникают 
постоянно, зачастую работа с отдельными категориями целевых групп 
руководством данного предприятия упускается.  
 
Межуровневые коммуникации.  
 
Коммуникации между высшим и средним звеном управления используют все 
традиционные каналы: совещания, планерки, беседы, докладные записки. А в 
последнее время все больший объем информативной базы строятся на основе 
вычислительной техники по принципу локальной сети. 
 
Данное соединение применено в 000 «Аллимпекс». Компьютер Генерального 
директора соединен сетью с высшим звеном управления: Главный бухгалтер. 
Начальник ПТО, Главный инженер. Коммерческий директор. В 000 « 
Аллимпекс» используются компьютеры марки «Пентиум II», В бухгалтерии, в 
расчетном отделе применяется «Пентиум - 233» В комплексе компьютеров 
«Бухгалтерия» применяется программное обеспечение «1С-Бухгалтерия», 
которая позволяет учитывать материальные средства, прохождение товаров и 
материальных ценностей по складу, рассчитывать амортизацию основных 
средств, начисление зарплаты, анализ движения денежных и прочих 
оборотных средств предприятия. 
 
Система доступа к информации предполагает разную полноту права на 
использование банка данных. Так Генеральный директор имеет доступ ко 
всей информации, Гл. бухгалтер к ПТО и бухгалтерии. Начальник ПТО к 
компьютерам своего отдела, Главный инженер к мех. мастерским и ремонтной 
службе. Коммерческий директор к цехам по выпуску продукции, отделу 
сбыта.  
 
Используя компьютерную технику Ген. Директор ежедневно имеет информацию 
при проведении планерки:  
 
- от главного инженера - состояние всей техники, ремонтные работы; 
 
- от планово - экономического отдела - информацию по экономическим 
вопросам планирования; 
 
- от главного бухгалтера - наличие денежных средств на счету, 
перечисления средств организациям, получение денег от проданной 
продукции; 
 
- от коммерческого директора - выпуск продукции по цехам, реализация 
продукции, наличие сырья и пр. 
 
В своем компьютере, например, коммерческий директор использует программу 
отслеживания грузов, копию этого ежедневного документа он перекидывает 
через сеть на компьютер Ген. директора в папку «реализация продукции, 
прохождение грузов» 
 
Ген. директор ежедневно может раскрыть эту папку и посмотреть на 
соответствующую дату, где находится какая - либо партия товара, 
например: «на отгрузке в порту», « на пароходе - в пути», « в пути по 
железной дороге».  
 
Рассмотрим пример межуровневых коммуникаций. 
 
Коммерческий директор может сообщать ген. директору о предстоящих 
изменениях в производстве вакуумной упаковки нарезки, в свою очередь, 
директор должен проинформировать подчиненных ему руководителей об 
особенностях готовящихся изменений. Помимо обмена по нисходящей, 
организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, 
бухгалтер может заметить, что новая ЭВМ занимает сеть надолго при 
передаче расчетных данных. Гл. бухгалтер информирует ген. директора о 
необходимости замены ПЭВМ на более современные, с большей скоростью 
передачи данных. Передача информации с низших уровней на высшие может 
заметно влиять на производительность. 
 
В цехе по выпуску консервов из терпуга начальник смены разработал 
ускоренную обработку пустых баночек паром, используя попутные ресурсы 
цеха. Гл. инженер решил поддержать предложение инженера, сообщил об этом 
генеральному директору. Директор отдал распоряжение ПТО рассмотреть 
предложение и разработать более производительную схему. ПТО разработало 
изменение в линии. Мех. цех изготовил приспособление и смонтировал 
установку. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради 
повышения конкурентоспособности организации за счёт увеличения 
производительности. 
 
На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об 
отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была 
хорошей, сообщение начальнику смены об отклонении его предложения 
фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует 
его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение 
издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате 
организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения 
производительности и получения экономии.  
 
Коммуникации по восходящей в 000 «Аллимпекс». 
 
Коммуникации по принципу, снизу вверх, выполняют функцию оповещения 
верха о том, что делается на низших уровнях. 
 
В отделах служащие свои предложения высказывают начальнику отдела, 
который докладывает о дельных предложениях вышестоящему начальнику.  
 
В конце коммуникационной цепи находится генеральный директор, который в 
случае подачи интересного предложения выносит обсуждение на ежедневную 
планерку по производственным вопросам. 
 
Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и 
предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя 
управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание 
группы из рабочих цеха по выпуску рыбной нарезки, которые регулярно, 
обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в 
производстве. В результате выпуск продукции в цехе повысился за квартал 
на 11 % 
 
Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, 
предложений и объяснительных записок.  
 
Коммуникации руководитель - подчиненный - группа. 
 
Наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются 
отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером 
обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, можно 
рассматривать этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он 
составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. 
Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между 
управляющими и управляемыми.  
 
Коммуникации между отделами, службами.  
 
Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен 
информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку 
организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно 
добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, 
продвигая организацию в нужном направлении. Отделы предприятия 
обмениваются информацией. Производственно технологический отдел 
разработал выпуск новой продукции с наименованием «нарезка рыбная» в 
которой присутствует и нерка, и треска, и горбуша. Главный бухгалтер 
отдал распоряжение экономическому отделу рассчитать себестоимость 
выпуска 250 граммовых упаковок, включая упаковку, содержимое, наклейку и 
прочие расходы. 
 
Технологи просчитали технологию по производству новой продукции. 
 
Это можно было бы достичь двумя путями: 
 
- путем переоснащения готовой линии, увеличивая мощность потока; 
 
- путем закупки новой линии, которая будет работать параллельно со 
старой. 
 
«Рыбное ассорти» оказалось более привлекательным для покупателей, и 
выпуск его увеличили, сократив производство менее привлекательной 
продукции. 
 
Таким образом, коммуникации между подразделениями привели к увеличению 
выпуска продукции, получению более высокой прибыли. После придания 
приоритета выпуску «рыбного ассорти», объем продаж за период с января по 
март 12998 г. возрос на 160%. 
 
На основе базовой технологии 000 «Аллимпекс» может выпускать 
разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно получать информацию о 
том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к 
потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным 
образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких 
затрат по реализации будущих инноваций с тем, чтобы дальнейшее 
производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто 
участвуют комитеты или специально созданные группы. 
 
Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в 
формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения 
являются важной составляющей удовлетворенности работников организации. 
 
Коммуникации между отделами одного подразделения строятся по принципу 
локальной сети типа «звезда». Начальник отдела имеет доступ к информации 
каждого своего подчиненного.  
 
Рис.8. 
 
 
 
На рис. 8 показаны компьютеры, соединенные звездой. В этом случае каждый 
компьютер через специальный сетевой адаптер подключается отдельным 
кабелем к объединяющему устройству. 
 
Данное соединение сделано в нашей организации, компьютеры соединены в 
сеть. В схеме сделана система доступа к информации. При необходимости 
можно объединять вместе несколько сетей с топологией "звезда", при этом 
получаются разветвленные конфигурации сети. С точки зрения надежности 
эта топология не является наилучшим решением, так как выход из строя 
центрального узла приведет к остановке всей сети. Однако при 
использовании топологии "звезда" легче найти неисправность в кабельной 
сети. 
 
Помимо сообщений по компьютеру ген. директор и все отделы осуществляют 
документооборот через секретаря директора, который фиксирует 
документооборот в журналах исходящей и входящей информации. 
 
От директора исходят распоряжения, приказы, доводимые до всех 
начальников служб и отделов и работников предприятия. 
 
От начальников отделов директору идут заявления, докладные записки, 
объяснительные, документы на подпись.  
 
Коммуникации между различными службами сделаны по принципу «кольцо», т. 
е. начальник ПТО имеет информацию от Главного бухгалтера, но не имеет 
доступа к материальному и прочим отделам бухгалтерии. Гл. инженер может 
по сети связаться с коммерческим директором, но не имеет доступа по сети 
к конкретному цеху минуя ком. директора или его заместителя. 
 
Это упорядочивает схему управления организацией, т. е. каждому определен 
свой уровень информативности. 
 
Схема доступа к информации в каждом отделе построена по принципу «сверху 
вниз», например, гл. бухгалтер имеет информацию со всех подразделений 
своей службы, но, материальный отдел не может получить информацию с 
компьютера гл. бухгалтера, но может получить информацию со других служб, 
складов, кассы, и пр. 
 
При необходимости беседы или личного участия, естественно, гл. инженер 
договаривается о встрече с коммерческим директором в его или своем 
кабинете, заодно привлекая к решению вопроса компетентных и 
заинтересованных лиц.  
 
Обратная связь 
 
Под обратной связью понимается следующее: отправитель и получатель 
меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится 
отправителем сообщения, которое проходит через все этапы процесса обмена 
информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который 
теперь играет роль получателя. Обратная связь заметно повышает шансы на 
эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять 
информационный шум. Эффективная обратная связь помогает быстрее 
реагировать на изменение ситуаций, конъюнктуры рынка и т. п. 
 
При решении вопроса о размещении новой линии в цехе к решению вопроса на 
совещание приглашаются начальник ПТО с чертежами цеха, технолог, 
начальник цеха, начальник мех. цеха. 
 
Вариант системы обратной связи - опрос работников можно проводить с 
целью получения информации от руководителей и рабочих по многим 
вопросам, например, четко ли до них доведены цели их деятельности, с 
какими проблемами они сталкиваются. Получают ли они точную и 
своевременную информацию, необходимую им для работы, информированы ли 
они о переменах, которые отразятся на их работе. Иногда полезно узнать 
мнение простых рабочих об условиях работы в цехе, зарплате и др. 
 
Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы 
руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают 
вопросы, представляющие взаимный интерес.  
 
В качестве примера можно привести следующее: 
 
Директор отдал распоряжение через коммерческого директора об отправке 
партии товара в Японию. Коммерческий директор через сеть Интернет 
связался с контрагентом в Японии и через агента - перевозчика отправил 
15т. рыбопродукции. При продаже в Японии партии расфасованной 
рыбопродукции с расфасовкой 0, 5 кг (нерка) -8 т. и 0, 25 -2 т 
(отношение 4: 1), выяснилось, что покупатели более охотно берут более 
мелкую упаковку. Продукция в более мелкой упаковке была реализована 
оптовым покупателям в течении 2 часов после начала торгов. 
 
Партию более крупной упаковки пришлось разбивать на 3 - 2 т., 2 т., и 4 
т. и реализовывалась она в течение последующих 6 дней. Информацию об 
этом получил коммерческий директор через электронную почту и доложил на 
планерке ген. директору. При следующей заявке от этого торгового агента 
соотношение в партии товара более мелкой упаковки и более крупной было 
4: 1, т. е. в партии 80% занимала продукция в мелкой упаковке и 20 % в 
более крупной нерке ген. директору. При следующей заявке от этого 
торгового агента соотношение в партии товара более мелкой упаковки и 
более крупной было 4: 1, т. е. в партии 80% занимала продукция в мелкой 
упаковке и 20 % в более крупной.  
 
Преграды в межличностных коммуникациях  
 
Поскольку руководитель от 50 до 90 % своего времени тратит на разговоры, 
прямой межличностный обмен информацией встречает на своем пути 
преграды: 
 
- преграды, обусловленные восприятием, люди, имеющие различный опыт 
могут одну и ту же информацию интерпретировать по разному, например, 
специалисты по реализации продукции могут считать, что активизация сбыта 
за счет расширения ассортимента и эффективной рекламы важнее снижения 
издержек производства. В то же время производственники исходят из 
противоположной точки зрения: снижение издержек производства они считают 
важной составляющей получения прибыли, 
 
- семантические барьеры: при работе с корейскими покупателями возникло 
недоразумение по поводу слова «сортность» готовой продукции, потому что 
при переводе этого слова оно приобретает другой смысл; 
 
- невербальные преграды, необходимо добиваться того, чтобы используемые 
для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую мы хотим 
донести до собеседника. В противном случае невербальные символы создают 
такой шум, что получатель информации неправильно воспринимает сообщение; 
 
- плохая обратная связь. Не всегда информация достигает в том объеме и 
смысле, который вкладывает в сообщение отправитель, 
 
- неумение выслушать детально собеседника. Как часто мы не дослушав 
собеседника делаем поспешные выводы и не принимаем в расчет последующую 
информацию, которая должна была бы более детально прояснить ситуацию 
Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена 
информации варьируют от языка до различий в восприятии из - за которых 
может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до 
различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, 
которые могут затруднять точную передачу информации. 
 
Преграды в организационных коммуникациях. 
 
В 000 «Аллимпекс» информация движется внутри организации вверх и вниз. В 
ходе такого движения смысл сообщения несколько искажается. Сообщения 
могут искажаться непреднамеренно, в силу затруднений межличностных 
контактов. Сознательное искажение информации может иметь место, когда 
руководитель, занимающий определенное место в коммуникационной цепочке 
не согласен с сообщением. Например, бригадир при докладе гл. инженеру о 
причинах сбоя в выпуске продукции возложил всю вину на рабочего, 
обслуживающего станок. Гл. инженер наказал дежурного механика, т. к. 
сбои уже происходили на этом участке и дежурный механик, зная об 
изношенной детали должен был принять своевременные меры по ее замене. 
Бригадир сознательно исказил информацию, т. к. он находится с дежурным 
механиком в приятельских отношениях. 
 
Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут 
возникать по причине фильтрации. В организации существует потребность 
фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного уровня на другой 
направлялись только те сообщения, которые его касаются. Например, 
генеральный директор издал приказ о наказании начальника цеха, главного 
технолога и рабочих второй смены. До рабочих был доведен приказ о их 
непосредственном наказании, без упоминания о том, что вышестоящие лица 
также наказаны. В результате произошла фильтрация сообщения генерального 
директора о наказании, т. к. начальнику цеха и главному технологу было 
не выгодно передавать сообщения о своем наказании, чтобы не подорвать 
собственного авторитета и возложить вину полностью на рабочих. Это 
вызвало недовольство рабочих, т. к. они посчитали это наказание 
несправедливым.  
 
Сообщения, отправленные наверх, могут искажаться в силу несовпадения 
статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более 
высоким статусом, поэтому возникает желание снабжать их только 
положительной информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный 
не информирует руководителя о существующей проблеме. Поскольку 
подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут 
говорить ему только то, что он хочет услышать. 
 
Например, до генерального директора была доведена информация о задержке 
выхода в море МРС - 85, основной причиной было названо отсутствие 
резервного топлива на случай непогоды. Распоряжение о выдаче топлива из 
резервных баков мог отдать только гл. инженер. На самом деле до ген. 
директора не была доведена полная информация. Начальник снабжения не 
доложил о том, что МРС не был укомплектован рыболовными снастями и 
отсутствовал подменный механик на судне из - за болезни. Причиной 
сокрытия информации послужило нежелание получения взыскания. 
 
Преградой на путях обмена информацией могут так же быть перегрузки 
каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей 
информацией и необходимостью поддерживать информационный обмен не в 
состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден 
отсеивать менее важную, по его мнению, информацию и оставлять только ту, 
которая кажется ему наиболее важной. 
 
Например, ген. директор получил информацию по сети ИНТЕРНЕТ о падении 
цены на партию продукции на Токийском рынке на 0, 12 цента за 250 г. 
упаковку в силу перегруженности информацией о задержках в поставке 
топлива и необходимых технических деталей для запуска новой линии в 
эксплуатацию, он не придал важности поступившей информации. В результате 
организация понесла убытки в размере 13 тыс. долларов. 
 
Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя 
планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В 
организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность 
информационных искажений, поскольку каждый уровень управления может 
корректировать и отфильтровывать сообщения. Проблемы в коммуникациях 
может вызвать неудовлетворительный состав и использование комитетов, 
рабочих групп, кадров, а также способ организации власти и распределения 
задач 
 
К примеру, на 000 «Аллимпекс» высшее и среднее звено управление оснащены 
автоматизированной системой передачи информации. При данном виде 
коммуникаций искажение информации практически не происходит. Обмен 
информацией между средним и низшим звеном осуществляется с помощью 
устных (телефонных) сообщений, в форме письменных отчетов, докладных 
записок. В данном случае может происходить как непреднамеренное, так и 
сознательное искажение информации. 
 
Обмен информации в организации можно улучшить, регулируя информационные 
потоки, предпринимая управленческие действия, печатая материалы 
информативного характера для использования внутри организации и 
применяя, достижения современных информационных технологий. 
 
С целью борьбы с шумами на предприятии пользуются следующими методами: 
 
- получающий приказ, должен официально расписаться в документе об 
ознакомлении с распоряжением или приказом; 
 
- устанавливается день личных приемов у каждого руководящего работника; 
 
- в приемной директора производится фиксация каждого заявления от 
работников, по каждому заявлению заявитель может выслушать лично или 
прочитать резюме директора на своем заявлении; 
 
- проведение совещаний с четкой постановкой задач каждому подразделению 
 
Борьба с шумами является важной задачей руководителей различного ранга, 
так как шумы снижают эффективность обмена управленческой информацией.  
 
Точное выполнение распоряжений и приказов повышает эффективность 
управленческих решений, что отражается, в конечном счете, на выпуске 
продукции и на рентабельности предприятия в целом. Также эффективность 
принятия решений достигается путем: 
 
получения достоверной информации из отделов и служб;  
 
анализом конъюнктур рынков рыбной продукции, получаемой ежедневно по 
компьютерной сети, которую просматривает и отбирает для директора 
секретарь - референт;  
 
еженедельным анализом финансового состояния предприятия, дебиторской и 
кредиторской задолженности, получаемой от гл. бухгалтера;  
 
анализом грузопотоков готовой продукции, сводку которых он получает 
ежедневно из отдела реализации готовой продукции. 
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 
 
Тема «Управление коммуникациями в менеджменте» в организации 000 
«Аллимпекс» была нами рассмотрена по следующим направлениям: 
 
- коммуникации с внешней средой; 
 
- управление целевыми группами; 
 
- межуровневые коммуникации; 
 
- обмен информацией между отделами и службами; 
 
- значение обратной связи при обмене информации; 
 
- преграды при межличностных коммуникациях и в организационных 
коммуникациях. 
 
Анализ функционирования коммуникационной системы и управление целевыми 
группами показал следующее: 
 
1) Для достижения, коммерческого успеха фирмы требуется своевременная и 
достоверная информация о состоянии внешнего окружения, так как на 
деятельность организации оказывают влияние разнообразные факторы внешней 
среды. 
 
2) 000 « Аллимпекс» стремится активно воздействовать на основные целевые 
группу коммуникационной системы предприятия. Но так, как деятельность 
предприятия многогранна, а проблемы обусловленные изменением рыночных 
условий возникают постоянно, зачастую работа с отдельными категориями 
целевых групп руководством предприятия упускается. Более пристального 
внимания требуют такие объекты коммуникационного воздействия, как 
розничные покупатели, маркетинговые инфраструктуры рынка, общественные 
организации, движения и партии, общественные организации. 
 
3) Для улучшения коммуникационных процессов между уровнями, отделами и 
службами в 000 « Аллимпекс» уже в течение 4 лет применяется компьютерная 
система. Применение компьютерной техники существенно повысило 
оперативность работы организации, заметно сократилось время доступа к 
информации, время реакции руководства на изменение составляющих рынка, 
повысилась скорость прохождения информации и принятия решении 
управленческим персоналом. Применение сети ИНТЕРНЕТ позволяет оперативно 
отслеживать конъюнктуру зарубежных рынков. Создание своего Сайта в сети 
ИНТЕРНЕТ позволяет находить большее число покупателей на свою продукцию. 
 
4) Очень важное значение для эффективного коммуникационного 
взаимодействия имеет обратная связь. Она позволяет обеим сторонам 
коммуникационного процесса подавлять шум, быстрее реагировать на 
изменения ситуации на рынке, повышает уверенность в правильности 
интерпретации сообщений. 
 
5) При обмене информацией участники коммуникационного процесса 
сталкиваются с преградами, как в межличностных, так и в организационных 
коммуникациях. Источники «шума», которые могут создавать преграды на 
пути обмена информацией, варьируются от семантики до различия в 
восприятии и организационном статусе между руководителем и подчиненным.  
 
На основе исследования функций коммуникационной системы 000 «Аллимпекс» 
можно дать следующие рекомендации для повышения эффективности 
коммуникационных процессов организации. 
 
1) Связать информационное обеспечение производственных участков и 
отделов в единую компьютерную сеть. Это позволит более интенсивно 
использовать возможности цехов, получать своевременную и точную 
информацию о состоянии дел. 
 
2) Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы 
обратной связи, такие, как: 
 
перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения 
определенных вопросов; 
 
создать группы руководителей и рядовых работников, которые бы 
встречались и обсуждали вопросы, представляющие взаимный интерес, в том 
создать комиссии по качеству продукции, в которые ввести бригадиров, 
технологов и наиболее опытных работников; 
 
проводить постоянный опрос работников с целью получения информации от 
руководителей и рабочих; 
 
руководителям подразделении необходимо научиться оценивать качественную 
и количественную стороны своих информационных потребностей, а также 
других потребителей информации в организации; 
 
на уровне межличностных коммуникаций предприятию необходимо преодолеть 
некоторые преграды, такие, как неумение эффективно решать 
производственные вопросы определенной категорией работников, 
некомпетентность ряда руководителей, нежелание и неумение принимать на 
себя ответственность за сбои в производственной программе. 
 
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. 
 
Бикбаева Э. В. «Основы менеджмента» М. Прогресс, 1994г. 
 
М. Вудкок, Д. Фрэнсис "Раскрепощенный менеджер", изд. "Дело", 1991 год  
 
Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебное пособие; М. Высшая 
школа, 1994г. 
 
Герберт А. Саймон. Менеджмент в организациях. М. Экономика. 1995 г. 
 
Дейл Карнеги "Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, 
выступая публично", М, Прогресс, 1990. 
 
Еропкин А. М. "Социально-психологический механизм" 
 
Иванов Ю. В. "Основы предпринимательства" 
 
Мескон "Основы менеджмента" М. Прогресс 1993 г. 
 
Материалы лекций Международной школы менеджеров. М. 1995 г. 
 
Ли Якокка "Карьера менеджера" М. Инфра - М. 1993 г. 
 
Черепов В. И. "Менеджмент в условиях рынка" 
 
Филипп Котлер "Основы маркетинга", "Прогресс", М, 1992. Перевод 
В. Б. Боброва. 
 
Ф. Тейлор "Основы научного менеджмента", "Прогресс", Москва, 1992 год. 
 
Харви Мак Кей "Как уцелеть среди акул", Москва, "Экономика", 1991 
 
Х. Швальбе. Практика маркетинга. М. Республика. 1995 г. 
 
Федоров А. И. АРМ на базе ПЭВМ на производстве. М. Прогресс 1996 I 
 
Ли Якокка “Карьера менеджера” М. 1995г. 
 
Коммуникационная сеть внутри организации 
 
Начальник 
 
начальника 
 
Начальник 
 
Руководитель 
 
группы 
 
Подчинённые 
 
Подчинённые 
 
подчинённых 
 
коллега 
 
подчинённого 
 
коллега 
 
коллега 
 
конкуренты 
 
поставщики 
 
Регулирующее 
 
агентство 
 
Потребители 
 
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ АССОЦИАЦИЯ 
 
АРМ 
 
Технические средства  
 
Программные средства 
 
Информационное обеспечение и методическая документация 
 
Общее ПО 
 
Функциональное ПО 
 
Управление ресурсами вычислительной системы, обеспечение работы в сети 
 
Средства для создания новых программных средств 
 
ОТПРАВИТЕЛЬ 
 
ИДЕЯ 
 
Сообщение 
 
Получатель 
 
Понята ли идея? 
 
Рабочая станция В 
 
Рабочая станция С Файл-сервер  
Рабочая станция А 
 
 
 
Файл-сервер 
 
Рабочая  
Рабочая  
 
станция А  
станция С  
 
Рабочая станция В 
 
Рабочая станция В 
 
Рабочая станция С Файл-сервер  
Рабочая станция А 
 
 
 
Открытие себя 
 
Реализация себя 
 
Замыкание в себя 
 
Защита себя 
 
1 
 
3 
 
2 
 
4 
 
«Торговаться»  
 
за себя 
 
5