Как обеспечить качество услуг предоставляемых государственными органами

Под качеством получения услуги рекомендуется понимать оценку условий, в которых оказывается услуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на её получение.

Критерии качества государственных услуг – это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.

Критерии, используемые для  определения состава показателей, характеризующих качество предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что система показателей должна быть сформирована с учетом распределения Парето (равновесий) и направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Опираясь на сформированную систему потребностей потребителей по поводу качества получаемых услуг и систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество государственных услуг можно использовать следующие общие критерии оценки качества оказания государственных услуг:

1. Время, затраченное на получение конечного результата услуги (оперативность), например: время, затраченное на подготовку документов, ожидание услуги, непосредственное получение услуги;
2. Качество содержания конечного результата услуги;
3. Компетентность персонала (вспомогательная грамотность).

 

В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают специфические особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления услуги.

2. Стандарты государственных услуг как инструмент обеспечения их качества.

Необходимым условием эффективного публичного управления и качественного оказания государственных услуг, как показывает опыт управления в бизнесе (например, теория TQM) является стандартизация основных процессов и результатов. В органах исполнительной власти (ОИВ) процесс оказания услуги можно рассмотреть как совокупность последовательных административных процессов и процедур, по результатам которых заявитель получает благо, соответствующее определенным параметрам, удовлетворяющее его потребность. Подобные характеристики государственной услуги и процессов её оказания закрепляются в нормативно правовых актах – стандартах государственной услуги.

Стандартизация как процесс  достижение оптимальной степени  упорядочения в той или иной области  посредством широкого и многократного  использования установленных положений, требований, норм для решения реально  существующих, планируемых или потенциальных  задач в нашей стране еще не проведена. Вопросы стандартизации регулируются на правительственном  уровне. Отсутствие основ законодательства приводит к необходимости принятия большого количества актов различного уровня, отражавших текущие потребности, к их несогласованности, к проблемам  в регулировании некоторых основных вопросов.

Задачами  стандартизации в целях повышения удовлетворенности получателей государственных услуг являются:

• минимизация издержек (расходов времени и иных ресурсов) получателя государственной услуги;
• минимизация действий, количества документов требуемых от получателя государственной услуги;
• возможность виртуального (заочного) обращения получателей государственной услуги в орган, ее оказывающий;
• закрепление измеряемых требований к качеству и доступности государственной услуги;
• учет мнения, предпочтений и интересов получателей государственной услуги, защита и обеспечение их прав на качественную и доступную услугу.

Содержанием процесса стандартизации является повсеместное внедрение и использование единых параметров измеримого качества для каждого вида государственных услуг в каждом органе исполнительной власти. Только при наличии таких параметров можно отслеживать реальную эффективность деятельности органов исполнительной власти и влиять на уровень удовлетворенности получателей услуг, обеспечивая их качество.

Под стандартом услуги понимается нормативно закреплённая система требований к содержанию, порядку и условиям оказания государственной  услуги в интересах её получателя.

В зарубежной практике стандарт государственной  услуги рассматривается в трёх аспектах: 1) стандарт описания процесса оказания услуги – административный регламент; 2) стандарт качества (требования к содержанию) самой услуги; 3) стандарт комфортности, то есть условий, в которых оказывается услуга.

 

А так же содержит следующие условия:

• описание получателей государственной услуги, включая описание льготных категорий получателей государственной услуги;

• исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;

• информацию о последовательности действий получателя государственной услуги и органа, оказывающего государственную услугу, включая исчерпывающее описание результата, который должен получить пользователь;

• информацию о сроке оказания государственной услуги;

• исчерпывающий перечень оснований для отказа в оказании государственной услуги;

• особенности предоставления государственной услуги лицам, являющимся престарелыми и инвалидами, исходя из исключения необходимости их личной явки в орган, оказывающий государственную услугу;

• порядок исправления возможных недостатков оказанной государственной услуги.

Отсутствие стандартов качества государственных услуг приводит к снижению социально-экономической эффективности государственных услуг (она определяется соотношением совокупных издержек ее оказания и выгод от потребления: если выгоды больше издержек, данная услуга может и должна предоставляться её потребителям. В противном случае услуга либо является следствием существования излишней регуляции (т.е. навязывается пользователю), либо представляет собой (по конкретной технологии ее предоставления) административный барьер). Наличие же данного стандарта позволяет оценить качество государственных услуг по различным показателям и критериям и охарактеризовать их с точки зрения социально-экономической оправданности оказания некоторой услуги органом исполнительной власти гражданам и организациям.

Отсутствие стандартов комфортности государственных услуг влечет за собой ряд негативных моментов, так как стандарт комфортности включает в себя ряд требований, который играет большую и значительную роль в процессе оказания государственных услуг. Важным моментом является то, что стандарты услуг направлены на предотвращение дискриминации отдельных категорий граждан по признакам физической недееспособности, языка, расы, религии, национальности. Стандарт позволяет стимулировать внутренние резервы эффективности.

 

 

 

¹ Современный толковый словарь русского языка. СПб., «Норинт», 2002

² Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. М., 1996.

³ Лукаш Ю. А. Словарь терминов и определений российского законодательства. М., 2005. С. 351–352

⁴ Положение о порядке формирования единого систематизированного реестра (перечня) государственных услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам государственными органами исполнительной власти и бюджетными учреждениями Кыргызской Республики от «31» марта 2011 года № 129

⁵ Там же.