Качество оказываемых услуг и пути его повышения

   Первые  упоминания о стандартах в России были отмечены во времена правления  Ивана Грозного, когда были введены  стандартные калибры - кружала - для  измерения пушечных ядер. В это  же время был основан сторожевой городок Свияжск, при постройке  которого применялись строительные элементы, заранее изготовленные  по стандартным размерам, что позволило  производить их далеко от Свияжска - в Угличе. Однако этот период характерен только отдельными стандартными решениями.

   Начало  более широкому внедрению стандартизации в производство было положено Петром I, со времени правления которого и начинает отсчет русская промышленная стандартизация. В первом собрании законов Российской империи эпохи  Петра I был помещен ряд указов, свидетельствующих о том, что  в это время в России внедрялись элементы стандартизации и взаимозаменяемости. При постройке флота для Азовского  похода в качестве образца была использована галера, по которой были изготовлены  еще 22 галеры. Это дало возможность  провести постройку флота быстро и качественно. Особое внимание уделил Петр I стандартизации оружейного снаряжения. Так, в указе № 2436 от 15 февраля 1712 г. сказано: "А ружье драгунское, так и солдатское, также и пистолеты, когда будет поведено, делать одним калибром". Несомненный интерес представляет Указ Петра I о качестве от 11 января 1723 года. Из текста Указа ясны не только требования Государя к качеству продукции (в данном случае - ружья для армии), но и к системе контроля качества, государственного надзора за ним и меры наказания за выпуск дефектной продукции. Стремясь к расширению внешней торговли, Петр I не только ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, но и организовал в Петербурге и Архангельске правительственные бракеражные комиссии, которым вменялось в обязанность следить за качеством экспортируемого Россией сырья (льна, пеньки, древесины и т. д.). [1;24]

   Развитие  промышленности и транспорта в России привело к расширению работ по стандартизации. В 1860 году был установлен единый размер железнодорожной колеи (1524 мм) и утверждены габаритные нормы  приближения строений и подвижного состава. В 1889 году приняты первые технические  условия на проектирование и сооружение железных дорог, а в 1898 году - единые технические требования к поставке основных материалов и изделий для нужд железнодорожного транспорта. В 1899 году был выпущен единый сортамент профилей прокатной стали.

   В 1900 году был принят ряд правил и норм проектирования и эксплуатации электротехнических устройств. Внедрение российских национальных стандартов и единых требований к  качеству продукции в дореволюционной  России затруднялось из-за большого числа  иностранных концессий, владельцы  которых применяли, как правило, свои стандарты. Такое положение  привело, в частности, к распространению  в России трех систем мер (аршинной, дюймовой, метрической), которые затрудняли производство продукции и контроль ее качества.

   Одним из первых после революции был  принят декрет "О введении международной  метрической системы мер и  весов" (14 сентября 1918 г.). В 1925 г. создается  Комитет по стандартизации, на который  возлагается руководство работами по стандартизации в стране и утверждение  стандартов, обязательных для всех отраслей народного хозяйства. В 1926 г. был утвержден первый общесоюзный  стандарт ОСТ 1 "Пшеница. Селекционные сорта зерна. Номенклатура". В  том же году были приняты стандарты  на новый сортамент стального  проката, что позволило сократить  число типоразмеров профилей в 6 раз, а также стандарты на метрическую  и дюймовую резьбу, на допуски и  посадки, что позволило наладить серийное и массовое производство стандартных  общемашиностроительных деталей. Эти  стандарты стали основой для  овладения методами передовых зарубежных фирм, таких, как Форд, Тейлор, по контролю качества продукции на основе системы  допусков и посадок. Таким образом, одной из первых форм управления качеством  стала проверка изделий методом  сортировки и разбраковки на годные и негодные.[1;28]

   Движение  за улучшение качества продукции  в России существовало с периода  проведения индустриализации. С течением времени становилось ясно, что  устойчивого совершенствования  качества продукции нельзя добиться путем проведения отдельных и  даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции.

   Проследим последовательность воплощения системного подхода к организации работ  по улучшению качества продукции  в отечественной практике.

   I. В  1950-е годы получила распространение  саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (БИП).[1;30] 
Цель системы - создание условий производства, обеспечивающих изготовление рабочими продукции без отступлений от технической документации. Основным критерием, применяемым для количественной оценки качества труда рабочего, явился процент сдачи продукции с первого предъявления, который исчисляется как процентное отношение количества партий, принятых с первого предъявления, к общему количеству партий, изготовленных рабочим и предъявленных ОТК.

   Моральное стимулирование привело к появлению  званий "Мастер золотые руки", "Отличник качества" и др. Со временем изменились функции ОТК - контроль велся  выборочно, а в основе стал самоконтроль. Именно последний выявил дефекты, не зависящие от рабочего, что привело  к проведению среди руководства "Дней качества" и созданию постоянно действующих комиссий по качеству. На ряде предприятии процент сдачи с первого предъявления партий продукции был заменен на процент числа рабочих дней без брака от общего числа рабочих дней.

Вместе с тем  система БИП имела ограниченную сферу действия, она распространялась только на рабочих цехов основного  производства. Система работала, но принципу "есть дефект - нет дефекта", не учитывая многообразие недостатков и различную степень их влияния на качество выпускаемой продукции. В принципе БИП воплотилась в зарубежных программах "ноль дефектов" и сохранилась во всех отечественных. Более того, когда отмечалось десятилетие КСУКП, то она была зарегистрирована только на 30 тыс. предприятиях, а БИП к этому времени - на 60 тыс. Принцип БИП, распространенный затем на функциональные подразделения завода и цеха, на НИИ и КБ, лег в основу системы бездефектного труда - СБТ. 

2.2 . Зарубежный опыт повышения качества услуг 

Опыт  управления качеством в США

   Промышленная  революция в Америке положила конец ремесленничеству. Ремесленник  контролировал процесс производства с начала до конца. Он был и инспектором  по качеству, сам закупал сырье, торговал и выполнял функции управляющего. Работа для него стала предметом  гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией. В XIX веке в результате перехода к серийному  производству потребовался новый тип  рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные выполнять в  известной последовательности простые  повторяющиеся операции. От таких  рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на том, что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.[1;37]

   В Америке  эта система работала хорошо, ибо  позволяла производить больше товаров  при меньших расходах. После второй мировой войны, когда большая  часть глобального промышленного  потенциала была уничтожена, во всех странах  переживали острый недостаток в товарах  широкого потребления. Территория США  не подвергалась бомбардировке и  не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить  холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить  потребности, возросшие во всем мире в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым  задумывались, касался лишь объемов  возможного производства. 
Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 - 25 процентов всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого раза. Если прибавить к этому затраты на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов от издержек производства.

   Многие  специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста  производительности труда и конкурентоспособности  американской продукции. Повысить уровень  качества или оказаться в проигрыше - другой альтернативы для американской промышленности не существовало. Решение  проблемы качества в США чаще всего  пытались найти в различных протекционистских  мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план.[1;39]

   Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских  мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции  считалось основной целью, рассматривали  качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей. Вместе с тем  наиболее трезвомыслящие управляющие  фирм США поняли, что надо повышать качество американских товаров 

   В США  в начале 80-х годов управление качеством сводилось к планированию качества, и это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы. 
Для 80-х годов характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить качеству свой персонал. 
В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга: "Качество, производительность и конкурентоспособность" и "Выход из кризиса". В этих монографиях изложена философия Деминга, знаменитые "14 пунктов", которые легли в основу всеобщего качества.[1;41]

   В США  стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и  хорошо оплачиваемое руководство высшего  звена. Огромные капиталовложения в  новую технологию и разработку новых  видов продукции, а также новые  отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в повышении качества продукции  и работы, создают предпосылки  для новой технической революции  в США. 
Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции. 
По выражению видного американского специалиста А. Фейгенбаума, "качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни". 
Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.

   Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере  является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего. 
Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга "Качество - прежде всего!". Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества.

   Анализируя  американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные  его особенности:

-жесткий контроль  качества изготовления продукции  с использованием методов математической  статистики 

-внимание  к процессу планирования производства  по объемным и качественным  показателям, административный контроль  за исполнением планов 

-совершенствование  управления фирмой в целом 

   Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили  сказаться на ликвидации разрыва  в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок.[1;43]

Опыт  управления качеством в Японии

   Опыт  Японии убедительно показывает, что  повышение качества - работа, которая  никогда не кончается. 
В 1945 году Япония лежала в руинах; ее промышленность была полностью разрушена. Об отсталости японской техники в тот период дает следующее сопоставление. 
Имеющий большое значение в современной радиотехнике трансформатор низкой частоты для усилителей, изготовляемый в Японии, весил 250 г., в то время как вес этого аппарата конструкции США - всего 30 г. 
Будучи погружен в воду, японский трансформатор выходил из строя в течение 15 минут, американский же - полностью герметичен и непроницаем. 
Однако в конце 40-х - начале 50-х годов японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии.

   Активно использовались контрольные карты  для управления технологическим  процессом. Авторский гонорар от книги лекций Деминга был использован  для учреждения премий его имени. Золотые медали Деминга присуждаются с 1951 г. для отдельного лица и для  предприятия. Все это создало  атмосферу, в которой управление качеством рассматривается как  орудие руководства. На передовых фирмах Японии с наибольшей полнотой и последовательностью  внедрены комплексный подход и принципы системного управления качеством. Опыт подобных фирм тщательно изучается, анализируется, и делаются попытки его заимствования в США и в странах Западной Европы.

   Считается, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных  черт, однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения  имеют универсальный характер и  в этом смысле они интернациональны. Системы управления качеством тех  прогрессивных зарубежных фирм, где  эти концепции нашли наиболее полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему характеру, сам механизм внедрения и развития систем также  универсален по своей сути. 
Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:

- ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях

- ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции

- ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов

- тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей

- культивирование принципа: "Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции"

- полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем

- активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: "Нормальному человеку стыдно плохо работать"

   Основная  концепция "японского чуда" - совершенная  технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и  микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы  проектирования, широко применяются  статистические методы, которые полностью  компьютеризированы.[1;45] 
Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками. 
Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей. 
Главное они видят в обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от того, где они будут обнаружены у поставщика или потребителя, и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки.  
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

     Таким образом, можно сказать, что меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Можно пожелать руководству гостиничных предприятий обратить внимание на то, что многие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть номера, устроенные по принципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и места для приготовления пищи, номера типа "апартамент", а также номера, отвечающие нуждам особой группы клиентов, желающих насладиться гостеприимством в более приватной уединенной обстановке. При необходимости реконструкции отдельных баров, кафе, ресторана, нужно уделить особое внимание возможности использования более современного дизайна, элегантности в оформлении, мебель должна быть подобрана со вкусом, обеспечивать комфорт и уют.

     Политика  руководства предприятия заключается  в том, чтобы обеспечивать эффективную  работу персонала, который должен обслужить  посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным  до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий  процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

     Ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который  в действительности складывается у  потребителя в результате его  общения с персоналом гостиницы  в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.