Качество консультационных услуг

Оценка выгод, получаемых клиентом, графически представлена на рисунке 2.

Система измерителей и  оценок в клиентной организации. Набор показателей по каждому направлению оценки должен формироваться с учетом особенностей консультационного контракта.

Оценка эффективности  предлагаемых рекомендаций и результаты решения проблем организации приведены в таблице 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Таблица 1

Направления оценки результатов  консультирования

Направления оценки	Вид результата (эффекта)/оцениваемые  показатели
Преимущества, получаемые клиентом: Новые умения	Навыки диагностики и  решения проблем Навыки общения Специальные умения, затрагиваемые  заданием
Новые формы поведения	Изменения в межличностных  отношениях
Эффективность работы	Изменения на уровне подразделений  или организации в целом: Социальные (стимулирование идей, повышение уровня заинтересованности) Экономические (рост прибыли, снижение себестоимости и расходов на консультационные услуги)
Новые системы	Внедрение систем (информационных, маркетинговых, управления персоналом)
Оценка процесса консульти-рования: 1. План задания (контракт)	Ясность, реалистичность и  соответствие потребности клиента Качество постановки целей Распределение ролей и  обязанностей
2. Руководство выполнением  задания	Гибкость первоначального  плана Оценка руководства и  поддержки задания со стороны  консультационной организации Контроль клиентом выполнения задания Наличие промежуточной оценки
3. Количество и качество  средств для выполнения задания	Обеспечение консультантами группы требуемого размера, компетентности, структуры Обеспечение клиентом средств  для выпол-нения задания
4. Оценка стиля консульти-рования	Характер взаимоотношения  между сторонами Взаимопонимание, доверие, поддержка Правильность выбора модели консульти-рования (соответствие возможностям  клиента и решаемой задаче; внимание к подготовке кадров клиента; использование возможностей для повышения степени вовлеченности  клиента в консульта-ционный процесс; использование возможностей для получения от консультанта знаний и опыта).

 

 

 

 

3. Мониторинг как  метод экономической оценки консультационной  деятельности.

 

В условиях развития рыночных отношений целесообразно использовать принципиально новые интегрированные  системы сбора, накопления, анализа  и обработки информации о ходе и тенденциях развития процессов  в социальной и экономической  сферах. Этим требованиям отвечает система сбора и обработки информации – мониторинг.

Экономический словарь трактует термин мониторинг как «…специально организованное систематическое наблюдение за процессом функционирования предприятий  и выявление тенденций их экономического поведения, обусловленных системными и экономико-социальными изменениями».

Ряд ученых, исследующих  экономику переходного периода, делают акцент на необходимость интеграции социологического и экономического анализов (социально-экономический  мониторинг). Считая плодотворным подобный синтез, они объединяют имеющуюся  социологическую и экономическую  информацию в единое целое, создавая информационную базу, включающую, во-первых, данные текущей отчетности, во-вторых, результаты социологических опросов  административно-управленческого персонала  и, в-третьих, данные, полученные в ходе углубленных интервью с руководителями и главными специалистами предприятий.

Социально-экономический  мониторинг, как целостная система  непрерывного наблюдения, анализа и  краткосрочного прогнозирования хода основных социальных и экономических процессов, является важнейшим инструментом экономической оценки эффективности информационно-консультационной службы. Задачами его являются идентификация, факторный анализ, прогнозирование процессов, предупреждение и предотвращение нежелательного развития информационно-консультационных процессов.

Социально-экономический  мониторинг в сфере информационно-консультационного  обслуживания имеет свои особенности. Во-первых, он включает в себя обзор, как экономических аспектов, так  и социальных процессов. Во-вторых, он ориентирован на широкий класс  принятия решений управленческого  характера. В-третьих, наряду с выяснением причин отклонения фактического состояния  от нормативного, он позволяет проводить  конструирование и всесторонний анализ самого нормативного состояния.

Мониторинговые исследования в области информационно-консультационных услуг проводятся поэтапно. Сначала  исследуются основные черты и  особенности объекта исследования. Затем осуществляется сбор и накопление конъюнктурной информации, т.е. экономических  показателей и отдельных фактов, характеризующих состояние объекта. После этого собранная информация подвергается анализу с последующим  прогнозом развития.

Можно с уверенностью предположить, что мониторинговая оценка информационно-консультационной службы станет одним из важнейших  элементов маркетинга рынка услуг  и основной методикой оценки эффективности  информационно-консультационных услуг. Это в значительной степени связано  с усложнением функционирования самого рынка услуг и отдельных  его субъектов, усилением конкуренции, необходимостью быстрой адаптации  к меняющимся условиям рыночной конъюнктуры.

Механизм мониторинга  позволяет использовать количественные и качественные показатели. Количественный анализ ориентирован преимущественно  на использование данных статистической и бухгалтерской отчетности. Качественный – на получаемую путем формализованных интервью и анкетирования работников предприятий, центральных экономических ведомств. Сочетание количественных и качественных методов позволило определить объективные тенденции к изменению экономического поведения  на основе статистических обследований и дополнительной экспертной информации, а также субъективные оценки и мнения на базе интервью и опросов. Таким образом, результаты мониторинговых исследований дают субъективную статистику и прогноз экономических показателей, факторов и условий деятельности предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Оценка  эффективности информационно-консультационной службы должна проводиться с точки  зрения соответствия ее целям и задачам. Должны рассматриваться оценочные  показатели и характеристики влияния  информационного обеспечения и консультационного обслуживания на изменение конкурентоспособности клиентов.

Оценка эффективности оказывает  влияние на мотивацию работы сотрудников информационно-консультационной службы благодаря количественным и качественным характеристикам результатов своей работы. В качестве основного результата   оценки эффективности  можно рассматривать усовершенствование информационно-консультационной деятельности, когда сотрудники могут поставить перед собой более реалистичные задачи и выбирать более эффективные методы их достижения, а руководство детализировать вклад каждого сотрудника с разработкой поощрительных механизмов для более успешной реализации поставленных перед службой задач.

Консультирование должно начинаться именно с непрерывного наблюдения за хозяйствующими объектами, с анализа их деятельности. Действий, направленных на выявление перспективных тенденций развития производства и его организации, возникших или назревающих у хозяйствующих субъектов проблем, в решении которых может быть оказана консультационная поддержка. Только, опираясь на эти наблюдения, консультанты, консультационные фирмы могут наиболее правильно оценить потребности имеющихся и потенциальных клиентов, могут сформировать базу знаний для развития своей деятельности.

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Дамбаулова Г. К. Управление консультационной деятельностью / Г. К. Дамбаулова // Проблемы современной экономики: материалы междунар. заоч. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2011 г.).  — Челябинск: Два комсомольца, 2011. — С. 124-126.

2. Лапыгин Ю. Н.// Управленческое консультирование организаций// http://rudocs.exdat.com/docs/index-31630.html?page=6

3. Методические особенности  оценки консультационных центров, 2009г. // http://www.m-avu.narod.ru/PDFkee_61_07_2009/05_nagaitsev.pdf

4. Савенко В.Г., Демишкевич // Методические рекомендации по оценке эффективности деятельности консультационных организаций системы сельскохозяйственного консультирования.  - М.: ФГУ РЦСК, 2010 - 58 с.