Качество как фактор формирования имиджа организации

     Следует настаивать на том, чтобы поставки осуществлялись в одно и то же время, предпочтительно до начала работы заведения. Клиентов, разодетых в шелка и благоухающих духами, не должны беспокоить шум и толкотня, связанные с выгрузкой продуктов.

     В деликатесной части ресторанного меню имеются также и такие продукты, как, например, белые трюфели, которые поставляются небольшими партиями. Только три процента молодой говядины можно отнести к "высшему сорту". И это составляет не более 12 кг за один раз. Когда одного владельца мясного ресторана спросили, может ли он расширить число посадочных мест, он ответил: "Вряд ли я смогу получить больше молодой говядины высшего сорта". Только две туши из ста могут быть отнесены к высшему сорту. Многие продукты являются сезонными, но при современных возможностях их поставку можно обеспечить в любое время года

     Рассмотрим такое понятие, как фальшивые продукты. Известная пословица гласит: "Не все то золото, что блестит". Стремясь к увеличению прибыли, поставщики прибегают зачастую к самым изощренным методам фальсификации.

     Большинство продуктов питания в США подлежит сертификации. Например, продукция известной фирмы - консервы "свинина с бобами". Когда банка вскрывается, вы видите толстый слой свиного жира, покрывающий бобы, которые могут относиться к различным видам¹³. Но содержимое юридически (только юридически!) соответствует названию "свинина с бобами". На другой консервной банке написано: "спагетти с фрикадельками". Но в банке содержится всего только одна фрикаделька, да еще с каким-то наполнителем. Ах, как нам нужен новый Ральф Надер!

     "Свежая рыба" определяется как рыба, извлеченная из водоема не более, чем за пять суток до продажи. Конечно, подобное определение никак не может быть дано глубоко замороженным рыбьим тушкам. Но ничто не может помешать вам назвать вашу лососину "уловом сегодняшнего дня".

     Ветераны производства хорошо знают, что как только какой-либо продукт становится непомерно дорогим или дефицитным, немедленно появляются подделки. Так в обиход вошли пластики вместо каучука, полиэфиры вместо хлопка и шелка. И в пищевой промышленности существуют такие возможности. Атлантическая сайда, соответствующим образом обработанная, напоминает крабовое мясо, и даже мясо морского гребешка. Когда вам подают сэндвич с крабами или омарами за четыре с половиной доллара, то вы можете быть совершенно уверены, что там нет ни краба, ни омара. А слова "фаршированный крабами" можно обычно воспринимать лишь как милую шутку. Чаще всего содержимое блюда лишь в какой-то мере напоминает его название¹⁴. Несмотря на решительные возражения защитников строгих формулировок, закон допускает указание в примечании (написанном мелким шрифтом!) на наличие в продукте некоторых отклонений от того, что написано на этикетке. Для того, чтобы доказать несоответствие между этикеткой и содержимым, требуется соломонова мудрость, да еще миллионы долларов для оплаты юристов. Фактически многие надписи на этикетках еще менее соответствуют действительности, чем, скажем, правила безопасности многих авиакомпаний.

     Следует признать, что достаточно распространенные заменители дорогих моллюсков значительно дешевле, обладают хорошим качеством и конечно представляются достаточно приемлемой заменой в данной категории продуктов. Значительно хуже обстоит дело с искусственной икрой, однако, и натуральная, и искусственная находят своих потребителей. Ведь нельзя не признать, что многие искусственные заменители настолько привлекательны по качеству и цене, что даже самый разборчивый шеф-повар совершил бы глупость, отказавшись от их использования¹⁵. Консервированное консоме или мясной бульон в банке вполне могут быть использованы в сочетании с другими ингредиентами для приготовления вкусных и впечатляющих блюд. В то время как подлинный майонез может быть оценен только любителем, приготовить его в наших условиях чрезвычайно трудно, причем на средний американский вкус он покажется достаточно экзотическим. Готовый майонез в банке в этом случае окажется гораздо предпочтительнее.

     Возможно, многие пожилые люди помнят, как сразу после войны молодые люди, привыкшие с детства к яичному порошку, с негодованием и недоумением относились к свежим яйцам.

     Существуют сотни страниц описаний различных исходных продуктов, используемых для приготовления различного вида блюд. Несколько лет тому назад в Нью-Йорке было много разговоров относительно того, что в некоторых гамбургерах было обнаружено мясо кенгуру. С тех пор появилась целая серия сообщений в прессе относительно продажи того или иного неподходящего продукта. Следует сказать, что такие сообщения все время повторяются. Мясо лишь очень немногих животных может заменять говядину, поэтому большинство таких рассказов сводится к описанию холодящих кровь историй, например, о старушке, которая умерла в автомобиле, а ее труп был украден и использован в пищу. К одной из самых популярных относится история об ободранном трупе шимпанзе, случайно выпавшем из грузовика при перевозке на колбасную фабрику. В соответствии с этой историей между зоопарком и мясоперерабатывающими предприятиями существует долгосрочное соглашение о поставке туш умерших животных. Лошадиное мясо, очень широко используемое в Бельгии и Франции (и вовсе не заслуживающее отрицательной оценки, данной ему в поваренной книге Мишлена) не может заменить говядину, поскольку обладает специфическим сладковатым вкусом.

     Несмотря на то, что подавляющее большинство таких историй является досужей выдумкой, следует каждый раз хорошо подумать прежде, чем съесть очередной франкфуртер. Часто говорят, что если бы людям самим приходилось убивать животных и разрубать туши, мы все стали бы вегетарианцами. Мне кажется, что такие точно эмоции могут возникать у любого посетителя Мидлистернского рынка, где животных убивают на глазах у покупателя.

     Несмотря на то, что консервированная тушенка почти всегда изготовляется из свинины, очень часто для ее изготовления используются обрезки, которым придаются соответствующие форма, цвет и аромат, как будто бы они только что доставлены с фермы. Так же часто настоящая ветчина или настоящее крабовое мясо могут оказаться слишком дорогими, и вам в этом случае приходится удовлетворяться посредственным продуктом вместо продукта высшего качества.

     Некоторые рестораторы, особенно стремящиеся к быстрому обороту, недобросовестны по отношению к предлагаемым блюдам. Под видом телятины они подают свинину, под видом телячьей печени подают говяжью.

     Специализированные журналы изобилуют советами и рекомендациями, каким образом можно быстро приготавливать блюда так, чтобы казалось, что на них затрачено много времени и усилий¹⁶. Диапазон таких рекомендаций очень широк - от вполне приемлемых до самых непристойных.

     Существует английская пословица: "Качество пудинга определяется при еде". Но дело в том, что американский потребитель часто нормально воспринимает такую гадость, от которой отказался бы любой англичанин, не говоря уже о французах. Стремление к быстроте - это злейший враг полноценного питания. Тем не менее, каждому ресторатору приходится считаться с существующей ситуацией¹⁷.

     Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания¹⁸. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов -- не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания -- новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

     На наш взгляд, не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов -- это, по сути, продажи. Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.

     Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.

     Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии¹⁹.

     Журнал Electrical Contractor заметил: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает». Можно сделать вывод: чтобы добиться этого преимущества, необходимо участие руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания²⁰. Так же сотрудники должны быть квалифицированы и уметь реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов.

     Следующий критерий качества сервиса, который мы рассмотрим в своей работе - конкурентное преимущество. Поскольку качественный сервис -- это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги.

     Приведем в пример домохозяйку, стоящую перед длинным рядом белоснежных холодильников. Все они похожи друг на друга. И делают они одно и то же -- охлаждают. Но очень вероятно, что домохозяйка сразу направится к конкретному холодильнику -- тому, на котором написано название известного ей производителя, согревающее ей душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, компетентных продавцах или об отзывчивости компании ко всем ее запросам. На наш взгляд, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. С нашей точки зрения, именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам, являясь конкурентным преимуществом. Необходимость качества является необходимым составляющим во время, когда ресторанный бизнес развивается и необходимо выжить в жестокой конкурентной борьбе. 

     1.3 Специфика качества сервисного обслуживания в организациях общественного питания 

     В данном параграфе мы более подробно рассмотрим специфику сервисного обслуживания на предприятиях общественного питания, а затем рассмотрим качество сервисного обслуживания. Основная цель качественного обслуживания - повышение эффективности работы , а также увеличение спроса среди потребителей. Предприятие общественного питания - это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг. Иными словами, это заведение, в котором изготавливают еду на продажу, продают ее и предоставляют возможность здесь же эту еду потреблять. В зависимости от уровня обслуживания, оборудования и т. п. все предприятия общественного питания подразделяются на типы (ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная и т. д.), а рестораны и бары также и на классы (люкс, высший, первый)²¹. Для каждого из этих типов предприятий питания уровень сервиса уже определен рынком.

     В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

     Есть разные подходы к толкованию качества услуг. Качество может пониматься как свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя (чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше считается ее качество), и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению²². Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению услуг и ценами.

     Также качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.