Исследование систем управления

ПРИКАМСКИЙ  СОЦИАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ 
 
Кафедра менеджмента 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ПРАКТИЧЕСКАЯ  РАБОТА 
По дисциплине «ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ» 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

Студентка III курса 
Заочного отделения 
Финансово-экономического 
факультета специальности 
«Менеджмент организации» 
Ю.В. Груздева

Руководитель:

Е.И. Андреева  
 
 
 
 
 
 
 
 

Пермь 2010 

     ОПРЕДЕНИЕ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ И ЕГО ХАРАКТЕРИСТИКА 

     Объектом  исследования является туристическая фирма «Турист».

     Фирма «Турист» была организована в 2005 году.

     Месторасположение: 617060 г. Краснокамск, проспект Маяковского 9, офис 19.

     Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью.

     Представленная  фирма является туристическим агентством, занимающимся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере - купли продажи туристских услуг (рисунок 1) т.е. турагенство не производит туристическую услугу, а лишь является посредником между потребителем и производителем туристических услуг (туристические операторы). 

     

     Рисунок 1. Схема взаимодействия участников туррынка

 

     Деятельность  туристической фирмы  осуществляется на основании:

1. лицензии на турагентскую деятельность, выданной федеральным агентством по туризму. На территории Российской Федерации порядок лицензирования турагентской¹ и туроператорской² деятельности регулируется действующим законодательством, а именно: Федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 08 августа 2001 года N 128-ФЗ; «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 года № 95); Законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 01 июня 2007 года.
2. сертификата соответствия туристских услуг требованиям безопасности;
3. устава организации.

     Согласно  устава организации турагенство «Турист» выступает в качестве продавца туруслуг для личного некоммерческого потребления своим согражданам. Деятельность турфирмы заключается в реализации туристического продукта, сформированного туроператором. Осуществляя свою деятельность турфирма обязуется: предоставлять достоверную информацию о наличии мест на рейсе, датой и временем вылета, возможности выбора отеля и заказа номера в нем. Турагентство несет ответственность: за дачу достоверных сведений о туре, отеле, стоимости поездки, за юридически грамотное оформление документов при продаже тура, за выполнение обязательств по брони тура, за передачу документов туристу, правильности написания паспортных данных. 

     На  сегодняшний день туристская индустрия является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики. По уровню доходности туризм уступает лишь индустрии добычи нефти и автостроению. Однако туристский комплекс переживает значительные трудности. Сейчас количество турфирм значительно увеличилось и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на туристском рынке города Краснокамска. Всего в области работает более 43 туристских фирм, из действующих 20 турфирм только 6 предлагают поездки по внутриобластным туристским маршрутам, а остальные заняты в основном внешним туризмом.

     Отсюда  можно сделать вывод, что основным направлением деятельности турфирмы «Турист» является повышение конкурентоспособности и тем самым привлечение новых клиентов.

     Миссия  организации³:

     Возвратить  интерес граждан к отдыху внутри страны, приобщение поколения к истории  и красотам нашей Родины.  

     Цель  организации: достижение превосходства над конкурентами.

     Общая цель турфирмы «Турист» и пути ее достижения могут быть представлены виде «дерева целей»: 
 
 

     Таблица 1 «Дерево целей турфирмы «Турист»» 

      На  достижение цели турфирмы «Турист» могут  оказывать влияние следующие  факторы:

Таблица « «Факторы, способствующие достижению цели»

 

      Исходя  из вышесказанного, можно указать  и факторы, препятствующие достижению цели турфирмы «Турист»: 

Таблица « «Факторы, препятствующие достижению цели»

      Организационная структура⁴:

      Туристская  деятельность — это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется  большим числом субъектов, участвующих  в процессе производства и продвижения  туристской услуги. Организационная  структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации.

      Организационная структура турфирмы представлена на рисунке 2 

     Рисунок 2 «Организационная структура турфирмы «Турист»». 

     Из  рисунка видно, что в данной организации  используется линейная структура управления, которая характеризуется полной персональной ответственностью за результаты работы по отделам, быстрой реакцией на прямые указания руководителей, но в тоже время возникает сложность  координации процессов управления.

     Согласно  штатному расписанию коллектив организации составляет 7 человек:

     Таблица 1

     «Штатное  расписание турфирмы «Турист»» 

     Общий фонд заработной платы в месяц 48000 рублей.

     Каждый  сотрудник отвечает следующим требованиям:

1. знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг;
2. знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов;
3. знание должностных обязанностей;
4. владение информацией, необходимой для потребителя;
5. умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

     Для каждого сотрудника отдела турфирмы, прописаны свои должностные обязанности:

1. должностные обязанности генерального директора: 

руководит в соответствии с действующим  законодательством всеми видами деятельности организации; организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами; решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы; контролирует получение услуг  отраженных в договоре; визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все 

бухгалтерские документы и несет ответственность  за их достоверность и выполнение и т.д.

2. должностные обязанности начальника отдела туризма и экскурсионного отдела:

 подчиняться  генеральному директору фирмы  и несет ответственность за  работу отдела туризма; осуществляет  общее руководство работы менеджеров; распределяет  нагрузку среди  менеджеров; координирует и контролирует  работу менеджеров и т.д.

3. должностные обязанности менеджеров по работе с клиентами отдела туризма и экскурсионного отдела:

 подчиняться  непосредственно начальнику отдела  и руководителю, и выполнять их  поручения и распоряжения; работает с клиентами, разъясняет условия обслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о месте пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям и т.д.

      Так же в организации существуют определенные правила обслуживания клиентов:

1. Обслуживание клиента осуществляется в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 09 января 1996года, Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 01 июня 2007 года.
2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом.
3. Стоимость услуг фирмы по поиску подходящих туров составляет 400 рублей. Эта сумма не входит в стоимость основного обслуживания не возвращается клиенту независимо от результатов поиска. По результатам поиска между клиентом и фирмой может быть заключен договор на туристическое обслуживание.
4. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре (месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристической деятельности) и программа тура.
5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.
6. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия.
7. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания.