Индустрия гостиничного дела

2.Высокий процент  временных работников. 

Значительное количество женского персонала с занятостью «неполный рабочий день». 

Небольшое количество женщин на ответственных должностях. 

5.Большое число  низкоквалифицированных специалистов. 

6. Низкая заработная  плата. 

Изложенные характеристики показывают нестабильность в вопросе  занятости и большие сложности  в контролировании условий труда. Регулирование контрактации и условий  работы особо осложняются из-за ее сезонности (а это ощущает буквально  любое предприятие сферы услуг) и значительного периодического снижения и подъема активности всей индустрии гостеприимства. Именно это  ослабляет престиж этого важного  сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы. 

Существуют также  другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор  распространена идея о том, что работа, заключающаяся только в присутствии, однако необходимая в ресторанном  и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих  часов. 

Условия труда, характеризующиеся  неустойчивостью рабочих мест, периодическим  введением сверхурочных часов, отменой  выходных дней (в сезон или особо  интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на деловой активности. Этим отчасти  объясняется высокий уровень  текучести кадров в гостиничном  и ресторанном секторах сферы  услуг.

Улучшение оплаты и  условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала  и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе  выделяют три основные системы оплаты труда. 

Оплата, основанная на чаевых и добровольных вознаграждениях  со стороны клиентов. 

Оплата труда, основанная на долевом участии в реализации услуг. 

Оплата труда, основанная на фиксированной заработной плате  независимо от прибыли организации. 

В большинстве стран  наиболее распространены две последние  системы. Самая широко применяемая  система заключается в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент  от прибыли организации, зависящий  от доли участия, но в некоторых случаях  с гарантированным минимумом. 

Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей  одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, заключается в том, что обслуживание высокого качества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость  услуг. 

Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в  нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства  качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество  факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или  носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала  зависят от множества переменных факторов. 

Глава 2. Экономическая  база гостиничного производства 
 

2.1 Экономическая  структура гостиницы 
 

Гостиница - это типичное предприятие, зависящее от соотношений  расходов и доходов. Экономическая  структура современной гостиницы  однозначно нацелена на их благополучные  показатели, гарантирующие стабильное получение прибыли. 

Доходы гостиницы  складываются:  

1. От рационального  использования номерного фонда.  В целом в мире на их долю  приходится чуть более половины  доходной части (51,2%). 

Доходы от деятельности предприятий общественного питания, функционирующих при гостинице, согласно среднему мировому показателю составляют 27,5%. 

Продажа напитков и  иных угощений посредством мини-баров  составляет в доходах гостиниц 7-11%. 

Дополнительные платные  услуги (телефон, прачечная, прокат автомобилей, доставка в номер театральных  и транспортных билетов и т. п.) составляют в доходах гостиниц 6%. 

Доходы от сдачи  в аренду помещений гостиницы  другим организациям составляют 2-4%. 

Структура издержек гостиницы по содержанию номерного  фонда составляет: 

Заработная плата  и связанные с ней выплаты  согласно среднему мировому показателю - 32,1%. 

Эксплуатационные  издержки по содержанию номерного фонда (закупка моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации  и т. п.) - в среднем 12-15%. 

Административные  расходы в осуществлении гостиничной  деятельности 4-5%. 

Затраты на энергоносители - 3-5%. 

Амортизационные отчисления - 4-5%. 

Ремонт оборудования - 5%. 

Маркетинговые исследования - 2-3%. 

Выплата процентов  за кредит - 2-4%. 

Страховые сборы - 1-2%. 

Оплата аренды - 2-3%. 

11.Закупка продуктов  питания для мини-баров - 6-8%. 

12.Закупка напитков  для мини-баров - 2-3%. 

13.Выплаты гонораров  специалистам по управлению - 2%.Таким  образом, на образование доходов  гостиничного пред-приятия до выплаты налогов остается в среднем около 13%. 

Подобная сложная  дробная структура издержек определяется в значительной степени многоплановостью гостиничного хозяйства. 

Однако каждый показатель ив части доходов, и в части  издержек требует не только сравнительного анализа их доли в экономике предприятия, но и тщательного рассмотрения каждого  отдельного показателя. 

Так, в доходах  от номерного фонда важны, прежде всего, показатели зарубежной клиентуры  и отечественной. 

При этом их (51% местных  жителей и 49% иностранных посетителей) можно использовать с большой  оговоркой, так как очень многое зависит не только от конкретной страны, но и от места расположения гостиницы. Статистика утверждает, что в столицах и крупных городах доля иностранных  посетителей значительно выше, а  по некоторым гостиницам превышает 90-95%. 

Не менее важен  показатель структуры проживающих. Принято делить сегменты рынка на деловых людей, государственных служащих, туристов, участников конференций и совещаний и прочих. По этому показателю также очень большой разброс зависимости от места расположения гостиницы. По крупным городам можно отметить ведущее положение деловых и туристских поездок с очевидной тенденцией к увеличению доли туристских поездок, которая за последние 4 года возросла в жире с 26,4% до 35,8%. Стабилен рынок участников конференций и совещаний, ежегодно составляющих 10-13% всех проживающих в гостиницах. 

Решающими при определении  доходов гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости  одного дня проживания. За последние  годы уровень поднялся в среднем  в мире до 67,2% 

Усредненный показатель стоимости одного дня проживания различен по странам, городам, отдельным  гостиницам. Если в странах Латинской  Америки средний гостиничный  тариф за 1 сутки проживания - 44-47 долларов, в Северной Америке 60, в  Азии - 67, то в Европе необходим анализ по каждой стране. Например, если в Португалии цена номера в среднем 6 долларов, то во Франции и ФРГ - 81, а в Швейцарии- более 120. 

В последние годы многие гостиницы мира, прежде всего  в США, стали применять при  анализе экономических результатов  деятельности показатель «конечного выхода», который рассчитывается как соотношение  проданных номеров к числу  номеров, готовых для продажи, и  средних поступлений от продажи  номеров к средним потенциальным  поступлениям. В крупных городах  этот показатель равен 43%, в курортных  гостиницах он ниже (32%), что связано, видимо, прежде всего, с ярко выраженной сезонностью. 

Если говорить об отдельных странах, то следует отметить очень высокий показатель «конечного выхода» в Швейцарии - 87%. В большинстве  других стран этот показатель находится  на уровне 40-50%. 

В сводном виде основные показатели деятельности у средней  гостиницы (на один гостиничный номер) в странах континентальной Европы, мы можем увидеть в Приложении А. 

Из приведенных  данных можно легко определить как  место каждой статьи доходов и  издержек в общей экономической  структуре гостиницы, так и рентабельность каждого цеха. 

При этом, однако, было бы неправильно противопоставлять  их, так как, исходя из специфики  гостиничного хозяйства, все направления  деятельности развиваются параллельно, дополняя друг друга, а не вступая  в противоречие. 

Следует также отметить, что абсолютные показатели доходов  и издержек приведены только по странам  Центральной и Южной Европы. Они  могут значительно отличаться от абсолютных показателей по Скандинавским странам, не говоря о других регионах. В то же время они позволяют представить общую картину экономической структуры гостиничного хозяйства и даже, с определенной осторожностью, сравнить с аналогичными показателями конкретной гостиницы. 

2.2 Основные показатели  гостиничных предприятий 
 

Гостиница - это предприятие, созданное для предоставления широким  слоям населения основных, дополнительных платных и бесплатных услуг в  соответствии с действующим законодательством. Таким образом, гостиничное предприятие - это самостоятельный хозяйствующий  субъект, поставляющий свой продукт (услуги) рынку услуг на основе свободно складывающегося  спроса на эти услуги со стороны  их потребителей. 

Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается  в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной  клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступен к нему и его использование  в определенное время и в определенном месте.  

Каждая гостиница  содержит комплекс, систему помещений  и служб, которые обеспечивают прием  и размещение клиентуры (а туристов особенно), их питание, а организацию  досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице гостиничном  хозяйстве, мы чаще всего имеем в  виду, что речь идёт о гостиничном  комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая  к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса  организуются таким образом, чтобы  легче было обслуживать клиентуру (потребителей услуг), предоставлять  им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого невозможно без  обученного и всестороннего подготовленного  обслуживающего персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным  гостиницами.  

По итогам первого  года третьего тысячелетия (2001г.) гостиничное  хозяйство РФ имело коэффициент  загрузки чуть более 40%, и лишь гостиницы  Москвы и Санкт-Петербурга были востребованы клиентурой гораздо больше. Коэффициент  их загрузки приблизился уже к 70% общей емкости номерного фонда  этих городов.  

Коэффициент загрузки зарубежных гостиниц (по регионам гостиниц мира) в среднем составили:  

Европа- 63%; Северная Америка- 67%; Азия и Австралия- 70%. 

Особенностью гостиничных  услуг являются:  

- неравномерность  спроса на гостиничный продукт  со стороны клиентуры даже  в течении суток, не говоря о времени года (сезонности); 

- взаимозависимость  цели путешествия (поездки) и  выбора гостиничных услуг конкретного  предприятия этой отрасли; 

- отсутствие временной  синхронности в технологическом  процессе гостиничных предприятий  производства и потребления гостиничного  продукта клиентурой; 

- невозможность хранения (складирования) нереализованных  гостиничных услуг; 

- участие человеческого  фактора в технологическом процессе  создания гостиничного продукта, протекающего во времени; 

- неосязаемость,  невозможность описания или измерения,  а также проверки качества. 

Заключение 
 

С точки зрения организации  и управления, гостиничные комплексы  представляют собой сложные системы, которые состоят из различных  взаимосвязанных служб. Организовать работу гостиничного комплекса с  максимальной эффективностью и в  соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации  процессов бронирования, регистрации  и размещения гостей, расчетов с  ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. К настоящему времени разработано  достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами  как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать  наиболее подходящую. Многие представленные на рынке программные продукты в  области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали  себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями  пользователей.