Этот тип –  прямая противоположность предыдущему.

• Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются  своими ощущениями. Милые и приятные в общении.  
• Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми.

Дружелюбный (сангвиник)

• Открыты и  общительны, очень много говорят.  
• Любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя.  
• Эмоциональны, активно жестикулируют.  
• Боятся сказать «нет», скорее пообещают, а потом не выполнят.  
• Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.  
• «Рубахи-парни», пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто вы знакомы всю жизнь.

Компетентный (флегматик)

• При принятии решений опирается на расчеты, факты, доказательства.  
• Чтобы принять решение, должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много вопросов. Такие клиенты приходят в магазин, просят инструкцию по пользованию изделием и долго ее изучают.

Жесткий покупатель: знает, что ему нужно, решителен  и жесток, интересуется скидками, упрям  и недоверчив, любит «давить авторитетом» на продавцов и других покупателей.

  
«Я все это сам знаю»: саркастичен, хвастлив, демонстрирует свои познания, любит спорить и учить продавца его работе.  
Дружелюбный экстраверт: разговорчив, доброжелателен и доверчив, любит дружескую манеру разговора, выглядит красиво. Недисциплинирован, с ним трудно иметь дело, если нужно экономить время.  
Нерешительный покупатель: беспокоен, недоверчив и подозрителен, спрашивает больше, чем ему нужно, во всем ищет недостатки, с трудом принимает решения.  
Покупатель с плохой реакцией: необщителен, не коммуникабелен, озабочен и избегает отвечать на вопросы.  
«Противный спорщик»: всегда не согласен с продавцом, на каждое предложение приводит десять причин, почему это нельзя сделать. Не слишком умен, консервативен.  
«Огорченный воитель»: легко впадает в гнев, обидчив и импульсивен, любит жаловаться администрации, кричит, бросает товары, не слушает, что ему говорят, в споре переходит на личности.  
Позитивно мыслящие покупатели: конструктивны, решительны, умны, задают вопросы по существу и выслушивают ответы, думают вперед и принимают решения. 
 

Вопрос 20 

1) "карьеристы"; Выбирая одежду, они всегда помнят о том, что она является своеобразным маркером социального статуса, профессии, характерных увлечений и т. д. В этом контексте "карьеристы" очень тщательно подходят к выбору одежды для той или иной ситуации, круга общения. 
2) "интеллигенты"; По мнению потребителей, относящихся к этому психотипу, одежду необходимо выбирать таким образом, чтобы она была уместна в той ситуации, для которой она предназначена. 
3) "обыватели"; Будучи нормативными материалистами, обыватели при выборе стиля одежды ориентируются на общепринятые нормы. Такого рода стандарты, по их мнению, закладываются в семье и регламентируются работодателем. "Обыватели" — люди чрезвычайно экономные, тщательно планирующие свои расходы. 
4) "независимые"; Выбор "независимых" обусловлен их индивидуальностью и служит выражением идеи, которая для них актуальна на данный момент. Для них также необходимо ощущение неповторимости собственной личности, но, в отличие от "гедонистов", они не нуждаются в признании окружающих. Их поведение — это своеобразный театр одного актера, причем этот же актер исполняет и роль зрительного зала. Найти "свою" вещь, отражающую или подчеркивающую их индивидуальность — вот основная цель покупок "независимых" 
5) "гедонисты"; Для "гедонистов" при выборе стиля одежды не последнюю роль играет настроение. Представители этой целевой группы стремятся испытывать удовольствие в любой ситуации, поэтому вполне закономерно, что они хотят быть в центре внимания, в том числе и привлекая к себе внимание при помощи модной одежды. Кроме того, им нравится процесс шоппинга, поэтому зачастую они покупают вещи просто для того, чтобы их купить. 
6) "подражатели".Представители этого психотипа ориентируются на стиль, свойственный их "кумиру", обладающему авторитетом в их референтной группе. В целом они очень подвержены влиянию и являются своего рода флюгерами, демонстрирующими чужие вкусы. Именно они являются основными жертвами рекламы и моды. 

Он получил  следующую классификацию: «авангардисты», которых интересует все новое; «посвященные» — это типичные консервативные англичане; «хамелеоны», которые безрассудно следуют за толпой; «лунатики», которые всем довольны и не стремятся к переменам.

В противоположность  этой классификации малайзийские исследователи компании Survey Research вывели семь категорий общества, формирующих эту развивающуюся страну:

• «верхние эшелоны» (ведомые статусом и желанием представлять интересы всего общества),
• «стремящиеся» (с определенными амбициями для себя и своей семьи),
• «бунтовщики» (желающие идти вразрез с общепризнанными установками),
• «лунатики» (ожидающие окончания дня),
• «незаметные» (желающие не выделяться),
• «направляющие обыватели» (амбициозные и влиятельные горожане и жители сельской местности) и
• «деревенские традиционалисты» (живущие по традиционным правилам).

Вопрос 21 

Пассивные продажи - коммерческая деятельность, направленная на заключение сделки с потенциальным либо актуальным реальным клиентом. 
Активные продажи - коммерческая деятельность, направленная на заключение сделки с перспективным клиентом.

Активные продажи.  
Активные продажи - это когда активные продавцы-коммуникаторы находят и идут к потребителю, консультируют и развивают его потребности и покупательский потенциал. Максимально приближают друг к другу товар и потребителя.  
Ярко и впечатлительно презентуют товар в память потребителя.  
Ведут переговоры, делая взаимовыгодные предложения.  
Продают, совершая "праздничный" ритуал обмена денег на товар, удовлетворяя этим потребности потребителя.  
Далее поддерживает связь с потребителем, формируя новые потребности.

Активные  продажи – это конкурентное преимущество фирмы-продавца.  
Активные продажи позволяют привлекать (захватывать, перехватывать и удерживать) всё больше и больше потенциальных клиентов и значительно расширять рынок продаж.  
Активные продажи значительно повышают доходность фирмы-продавца и позволяют контролировать процесс продажи.

Пассивные продажи.  
Трудно спорить с тем, что «Под лежачий камень вода не течет». Продавец, сидящий в торговом зале и смотрящий с безучастным лицом в компьютер, воспринимает клиента как назойливую муху, такой "продавец" много не продаст, если вообще что-либо сможет продать. Пассивный продавец, как магическое проклятие магазина. Мотивация и стимуляция такого «продавца» могут работать только как временное активизирующее "наркотическое" средство (ненадолго).

Потребитель (как ни странно) - это человек, а  значит существо социальное. Ему нравится, когда его уважают – считаются  с его мнением и  признают его важность для общества. Когда обращают на него внимание, общаются с ним, говорят о его потребностях и удовлетворяют их.  
Пассивные продажи – это когда продавцы пассивно ожидают, в офисе или в магазине-ловушке прихода (или звонка) покупателя. Они надеются на популярность товара, на удобное расположение магазина, на рекламную акцию и др.  
Пассивные продажи слабо предсказуемы и управляемы.

Секрет активных продаж.  
В чем секрет?  
Во-первых, как уже говорилось выше, в стратегии и технологии активных продаж фирмы продавца.  
Во-вторых, в продавцах способных успешно вести активные продажи.

Почему одни могут активно продавать, а другие нет? Почему одни пассивно ожидают звонка покупателя и его визита, а другие не ждут, набирают информацию о потенциальных  клиентах, звонят и договариваются о встрече, делают коммерческие предложения, ведут переговоры и успешно продают?

Один из главных  секретов активных продаж – это  продавцы-коммуникаторы, обладающие особыми  психофизическими качествами.  
Коммуникаторы постоянно находятся в переговорном процессе, согласовывают, уточняют, передают и принимают информацию. Они обладают большой информационной ёмкостью. Пропуская через себя бесконечные информационные потоки, они успевают ими управлять, анализировать, превращать в собственные знания и передавать по назначению потребителю. Они имеют особую физиологию и нервную систему. Большую часть суток они неустанны, восприимчивы и находятся на связи.  
Справедливо будет сказать, что они жить не могут без общения.

Вопрос 24 

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров  и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством  торгового обслуживания нами подразумевается  создание на конкретном торговом предприятии  наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового

персонала, от степени  его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Для повышения  качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных  и качественных услуг. Качество торгового  обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается  следующей системой показателей:

 

Идеи воспринятого качества К. Гронруза развиты в GAP-модели А. Парашураман, А. Зайтамл, Л. Берри ().

При построении GAP-модели для конкретной услуги используется методика SERVQUAL. В методике используются детерминанты качества услуг.

Детерминанты качества услуг: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия, осязаемость.

Надежность —  способность предоставлять обещанную  услугу аккуратно и надежно. Отзывчивость — желание помочь потребителям и  незамедлительно предоставить услугу. Уверенность — знание, вежливость работников и их способность внушать доверие и чувство сохранения конфиденциальности. Эмпатия — забота, индивидуальное внимание фирмы к потребителям. Осязаемость — физическая составляющая, оборудование, внешний вид персонала.

Вопрос 25

Культура  торгового обслуживания

Совокупность  характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. 
Примечание. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. 

Вопрос 15. Подведение итогов деловой  встречи. 

Завершение переговоров. Каждая сторона на переговорах должна согласиться с принимаемым решением и быть заинтересованной, чтобы и другая сделала это. В ходе переговоров вырабатывается общее решение. Если вы не согласны с тем, что предлагает другая сторона, и не можете достичь согласия относительно других возможных вариантов, вы имеете право не принимать предложения, поскольку переговоры предполагают добровольное согласие с решением обеих сторон. Если вы против вашей воли, под давлением вынуждены согласиться - это не переговоры. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно также, основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить  субъективный контакт с партнером  по переговорам. В данном

330

случае акцентируется  внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные  мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут  либо способствовать успеху, либо,

наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для  решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которые будут заниматься протокольными формальностями.

Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно  считать завершенными, если тщательно  и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Целями анализа  итогов переговоров являются:

сравнение целей  переговоров с их результатами;

определение мер  и действий, вытекающих из результатов переговоров;

деловые, личные и организационные выводы для  будущих переговоров или продолжения  проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить  по следующим трем направлениям:

1) анализ сразу  по завершении переговоров. Такой  анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) анализ на  высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:

обсуждение отчета о результатах переговоров и  выяснение отклонения от ранее установленных  директив;