CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) – управління взаємовідносинами з клієнтами. CRM можна визначити, як систему (процеси) роботи з клієнтами на протязі всього життєвого циклу клієнта, направлену на досягнення основної мети: постійного залучення нових клієнтів і розвитку існуючих. За рахунок цього досягається  мінімізація людського фактору при роботі з клієнтами і повна прозорість діяльності в сфері продажів, маркетингу і клієнтського обслуговування. Можна виділити 4 складових CRM-рішень: організаційна структура, орієнтована на клієнта, бізнес-процеси і регламенти роботи з клієнтами, а також програмне забезпечення для роботи з клієнтами.

Основною ціллю CRM-проекту в банках в багатьох випадках є підвищення прибутковості клієнтів за рахунок активізації крос-продажів банківських продуктів та послуг. Наприклад, клієнт, що відкрив в банку рахунок на розрахунково-касове обслуговування, може стати клієнтом і по депозитам, і по зарплатним карткам. Адже розширення спектру послуг, що використовує існуючий клієнт набагато простіша задача аніж залучення нового клієнта в банк.

Для реалізації поставленої мети банком розробляються  критерії сегментації клієнтів і  регламент взаємодії менеджерів з існуючими клієнтами банку.

Щоб краще зрозуміти  функціональні можливості і завдання CRM-систем для банку розглянемо конкретне програмне забезпечення фірми Terrasoft, одного з найбільших постачальників комплексних рішень в сфері управління взаємовідносинами з клієнтами для компаній різноманітних сфер і видів діяльності, в тому числі для банків.

 

Система Terrasoft CRM Bank призначена для оптимізації процесів роботи з потенційними і існуючими клієнтами банку. Використання системи забезпечує досягнення наступних цілей:

• Організація процесу залучення клієнтів, взаємодія з потенційними клієнтами банку;
• Збільшення доходності клієнтів банку, розвиток клієнтів, активація крос-продажів, додаткових продажів;
• Організація інформації про клієнтів і управління документообігом;
• Підвищення ефективності роботи співробітників фронт-офісу, оптимізація взаємодії департаментів банку;
• Планування і аналіз продажів.

Система Terrasoft CRM Bank автоматизує роботу таких департаментів банку:

• Контакт-центр
• Управління по роботі з роздрібними клієнтами
• Управління Collection
• Управління по роботі з корпоративними клієнтами
• Відділ маркетингу
• Управління Private Banking

Система містить 7 основних блоків, які забезпечують автоматизацію процесів банку:

• Клієнти
• Продажі
• Кредити
• Маркетинг
• Сервіс
• Аналітика
• Інструменти

Функціональна частина Terrasoft CRM Bank представлена 34 модулями, включаючи специфічні, які забезпечують повноцінну роботу банківських установ. Для кращого розуміння дамо коротку характеристику функціональності кожного з блоків:

Контакт-центр

Робоче місце оператора контакт-центру банку, що містить всі необхідні інструменти для опрацювання звернень клієнтів і здійснення вихідних контактів.

Інерфейс розділу контакт-центр має наступний вигляд:

 

Юр. особи

Єдиний перелік потенційних та існуючих корпоративних клієнтів банку. По кожному клієнту ведеться інформація про продукти, що використовуються, агрегованих фінансових показниках, кореспондентах (дані автоматично загружаються з АБС).

 

Фіз. особи

Середовище для роботи з потенційними та існуючими клієнтами банку. Система дозволяє практично моментально знайти потрібного клієнта, контролює дублювання записів. По кожному з клієнтів ведеться кар’єрна, кредитна історія, інформація про продукти, що використовуються, агрегованих фінансових показниках.

 

Клієнти

Реєстр існуючих клієнтів банку. Дані про клієнтів, продуктах, що використовуються, фінансових показниках автоматично передаються в CRM з автоматизованої банківської системи.

 

Задачі

Інструментарій менеджера банку для планування та управління задачами. Всі задачі співробітників фронт-офіса банку фіксуються в системі. Автоматично формуються нагадування як для відповідального за завдання, так і для його керівника.

Інтуїтивно зручний інтерфейс для зручності користування:

 

Кореспонденція

Вся кореспонденція з клієнтами  банку автоматично зберігається в системі Terrasoft CRM Bank. По кожному клієнту можна проаналізувати всю електронну переписку з менеджерами банку, поштову переписку, отримані і відправлені факси, відправлені клієнту SMS-повідомлення.

 

Бізнес-процеси

Система Terrasoft CRM Bank дозволяє управляти послідовністю виконання задач менеджерами банку. В візуальному конструкторі з готових елементів може бути зібрана блок-схема бізнес-процесів банку.

Бібліотека

Електронний архів внутрішньої документації, що містить в чіткому порядку найбільш необхідні шаблони, маркетингові, комерційні та технічні документи. Забезпечує моментальний доступ до всіх важливих для роботи матеріалів.

Підсумки

Автоматизоване робоче місце керівника підрозділу банку. В одному інтерфейсі представлена інформація про найбільш важливих подіях та клієнтах.Керівник може відслідковувати зміни в фінансових показниках клієнтів, важливі події по клієнтам, ефективність виконання завдань підлеглими.

Продажі

По кожному з потенційних та існуючих клієнтів банку ведеться управління декількома продажами різних продуктів банку. По кожній з продаж здійснюється управління стадіями продажу, задачами робочої групи банку.

Проекти

Спеціальний розділ для ведення внутрішніх проектів банку, таких як відкриття нового відділення, установка банкомату, виведення на ринок нового банківського продукту.

Договори

Модуль управління елементами електронного документообігу банку. Можуть бути автоматизовані процеси ведення справ в банку, візування документів з використанням електронного підпису.

Документи

Передбачене управління файлами документів, збереження скан-копій. Електронні картки документів, пов’язаних з клієнтами банку, можуть доповнятися необхідними атрибутами.

Інтерфейс цього модуля спроектований для максимальної зручності користування:

 

Продукти

Управління продуктовим портфелем банку. По кожному з продуктів може бути заданий профіль цільового клієнта і автоматизований підбір продуктів для кожного з сегментів клієнтів.

Банківські рахунки

З АБС в систему Terrasoft CRM Bank автоматично загружаються дані про рух по банківським рахункам клієнтів. В CRM системі зберігаються агреговані показники, необхідні для аналізу роботи з рахунком: середньомісячний оборот, частота операцій та ін.

Дані продажів

Іструмент CRM, що дозволяє контролювати якісні показники роботи менеджерів, порівнюючи їх з еталонними нормативами по кожній з стадій продажів. Планування продажів можливе як в розрізі філіалів/відділень банку, підрозділів банку так і індивідуальне планування продажів менеджерів банку.

Заявки юр. осіб

Управління даними про кредитні заявки юридичних осіб. Вся необідна інформація про власність клієнта, поручителях, параметрах кредиту і т.д. представлена в зручному для аналізу вигляді.

Заявки фіз.осіб

Управління кредитними заявками фізичних осіб. За допомогою спеціального електронного документу здійснюється управління параметрами кредиту, а також створення необхідних паперових документів – заявки на кредит, рішення кредитного комітету, графік платежів та ін.

Кредитні договори

Реєстр кредитних договорів з клієнтами банку. Розрахунок параметрів кредиту, графіку платежів. На основі кредитних договорів здійснюється управління процесом роботи з простроченою заборгованістю (collection).

Боржники

Модуль управління процесами Collection. По клієнтам, що мають прострочену заборгованість, ведеться розрахунок суми платежу, пені. Групи боржників аналізуються по різним параметрам: причина заборгованості, сума та ін.

Процеси впливу

Засіб управління маркетингом банку. Автоматизований комплекс операцій по створенню впливу, починаючи з планування бюджету, вибору цільової аудиторії і закінчуючи аналізом ефективності маркетингового проекту.

Опитування

Центр створення і обробки маркетингових опитувань. Швидке створення анкети і оперативний доступ до відповідей кожного респондента забезпечують всі можливості для якісного аналізу інформації. Звіти дозволяють організувати результати досліджень в зручній і доступній для неспеціаліста формі.

Розсилки

Інструментарій для створення направлених e-mail розсилок. Користувач  задає цільову групу клієнтів і шаблон e-mail повідомлення. Кожен з обраних клієнтів банку отримає індивідуального листа, що містить необхідну особисту інформацію.

Інцинденти

Всі питання, побажання, претензії клієнтів фіксуються в системі Terrasoft CRM Bank. Автоматизовано процес закриття інциндентів, вирішення проблем.

База знань

Організована база рішень з можливістю швидкого пошуку по ключовим словам і тематиці. До кожного рішення можуть бути приєднані файли з деталізованими інструкціями. Всі записи структуровані по тематиці.

OLAP

Засіб аналітичної обробки даних, що дозволяє провести зріз відразу по декільком параметрам і виявити закономірності. Дані можуть бути представлені як у вигляді списків та числових таблиць, так і у вигляді графіків, діаграм, гістограм та ін.

Звіти

В даному розділі сконцентровані інсрументи управління звітами в Terrasoft CRM Bank. За допомогою вбудованого генератора звітів можна створити аналітичні форми, що відповідають специфічним задачам бізнесу.

Шаблони повідомлень

Інструментарій для побудови і зберігання шаблонів e-mail повідомлень, що використовуються для масової розсилки листів, а також індивідуальної переписки з клієнтами.

Запити

Конструктор звітів в форматах MS Word i MS Excel. Створені звіти можуть бути представлені у вигляді графіків (у вибраному розділі і деталі системи).

Журнал змін БД

Terrasoft CRM Bank містить спеціальні засоби, що дозволяють відслідковувати історію змін тих чи інших таблиць бази даних системи. Перелік таблиць налаштовується за допомогою спеціальної форми.

Інтеграції

Модуль призначений для організації взаємодії Terrasoft CRM Bank та інших інформаційних систем банку: АБС, карткова система, система електронного документообігу тощо.

Графіки

Модуль призначений для створення різноманітних діаграм на осові інформації, що зберігається в системі. За допомогою графіків можна отримати наглядну картину динаміки яких-небудь кількісних характеристик об’єкту системи.

Налаштування підсумків

Спеціальний конструткор, що дозволяє провести настройку інтерфейсу розділу Підсумки.

Адміністрування

Модуль використовується для формування списку користувачів та груп користувачів, а також адміністрування прав доступу кожного з користувачів або групи користувачів до елементів системи. Передбачено визначення права доступу для кожного розділу системи, а також для окремо взятих записів таблиць і полів таблиць.

 

Передумови  успішного впровадженя CRM-ситеми

В першу чергу, це активна  участь персоналу на кожному етапі  реалізації CRM-проекту. В CRM-проекті повинні приймати участь не тільки керівники, але і співробітники всіх департаментів банку, які взаємодіють з клієнтом хоча б на одному з етапів циклу обслуговування.

При цьому, консультанти рекомендують залучати до проекту неформальних лідерів, які зможуть донести  «CRM-культуру» до своїх колег. Іноді керівники розглядають CRM-проект і як нову можливість для зміцнення корпоративної культури банку.

CRM-проект потребує порівняно невеликого бюджету, як для можливостей банку. При чому, потребується не стільки фінансовий ресурс банку, скільки час співробітників, присвячений розробці та впровадженню проекту.

І, нарешті, практично  неможливо реалізувати CRM-проект без використання інформаційних технологій. Для управління всією історією взаємовідносин з клієнтами необхідний потужний програмний інструментарій.