Анализ организационной культуры Кофейня №7

     Неформальные правила поведения касаются сферы общения с коллегами, одежды, профессионального жаргона, отношений руководитель-подчиненный.

     Оценивая отношения между работниками, можно отметить, что в целом, в коллективе достаточно дружелюбная обстановка. Тем не менее, при наблюдении становится заметным, что между старыми сотрудниками отношения более открытые. Крупных конфликтов в организации не возникает, но иногда случаются споры, разногласия, пререкания. Как правило, такие ситуации случаются, когда один сотрудник пытается переложить свои обязанности на другого, либо когда сотрудник просит своего напарника выполнить какую-то работу, а тот не выполняет. Подобные разногласия случаются обычно между персоналом, который работает вместе достаточно долго. Новые сотрудники обычно прислушиваются к мнениям или просьбам старых, и между ними пререканий не возникает. К новичкам коллектив настроен доброжелательно, помогая приобретать те или иные навыки. Заинтересованные и активные новые работники быстрее адаптируются в коллективе, становясь его частью. В целом отношения персонала между собой складывается на основе таких качеств, как терпимость, тактичность (при возникновении разногласий не переходят на оскорбления, не указывают друг другу на социальные различия), уважение.

     Однако не все сотрудники соблюдают установленные правила. Многие злоупотребляют, не выполняют и пренебрегают должностными обязанностями. Особенно ярко это проявляется в сотрудниках контактной зоны. Официанты обсуждают личные темы, находясь в зале, смеются друг с другом, спорят о том, кто будет обслуживать нового гостя, несмотря на то, что гость находится в ожидании меню. Редки случаи, когда персонал контактной зоны прощается с гостями. Возникали случаи неуважительного отношения к гостям и к коллегам, неумения создать приятную атмосферу.

     В «Кофейне №7» предусмотрено ношение форменной одежды. Форма сотрудников контактной зоны - это футболка бежевого цвета, черные брюки и коричневый фартук. Поэтому все сотрудники заботятся о своей внешности, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. Однако в связи с молодым возрастом, некоторые сотрудники забывают, что они приходят на работу, а не на дискотеку. Девушки позволяют себе броский маникюр, юноши зачастую работают в рваных джинсах, что не позволительно.

     Поскольку стирка форменной одежды сотрудников осуществляется самостоятельно, некоторые сотрудники забывают ее стирать. Персонал небрежно относятся к своей форменной одежде. Это связано с тем, что футболки стары и непривлекательны, а фартуки неудобны.

     Стержнем организационной любой организационной культуры являются ценности. Основные ценности, закладываемые в работу кофейни:

     - удовлетворение желания потребителей жить лучше и качественнее;

     - создание в кофейнях среды выше той, в которой живут и работают

     потребители;

     - проведение политики: «наша кофейня – окно в Париж».

     Культура общения с гостями в кофейне реализуется за счет выполнения следующих принципов:

• каждый гость должен почувствовать, что ему искренне рады: это достигается за счет приветливого взгляда, доброжелательной улыбки, готовности оказать услугу, персонального внимания;
• гостя нужно принимать таким, каков он есть: это достигается за счет тактичности, вежливости в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;
• гость - это не тот человек, с которым следует спорить: в общении с гостями обязательным условием является умение владеть собой, проявлять терпение, отвечать на грубость выдержкой и вежливостью;
• никогда не оставлять без внимания претензии и возражения гостей: персонал должен уметь искренне и своевременно извиняться, а также быстро и грамотно решить все возникшие проблемы.

     Нормы и ценности, принятые и культивируемые в "Кофейне № 7" передаются и закрепляются через определенные церемонии и ритуалы, которые также были выделены нами в числе элементов организационной культуры.

     Как было отмечено в теоретической части, одной из составляющих организационной культуры является наличие миссии организации. Миссия «Кофейни №7»: «В наши кофейни будут приходить люди, неравнодушные к лучшему вкусу и аромату на свете!». Одной из стратегических целей кофейни является непрерывное стремление к улучшению качества услуг и обеспечение всех необходимых условий для комфортного отдыха каждого гостя.

     Лозунг компании: «Сладкие секреты старого города».

     Язык - также один из элементов культуры, присутствующих в Кофейне. Слово всегда значимо, несет в себе оценочную нагрузку. Значение имеет сам способ формулирования мысли. Так, обращение менеджера к сотрудникам с такими словами: «Мои коллеги», «Мои служащие», «Члены моей команды» - выражает оттенки различного к ним отношения и в какой-то мере определяет их статус. За этими словами для сотрудников компании скрывается большая или меньшая ответственность, мера причастности к общему делу, поощрение инициативы и т.д. Не менее значима и эмоциональная составляющая языка - тон, которым произносятся обращение, распоряжения и т. д. На предприятии сформировался особый сленг. Так, например:

• "вискарь" - виски
• "курбуль" – куриный бульон
• "запара" – большое количество гостей
• "офик" – официант
• "поварешка" – повар
• "подиум" – стол в конце зала на возвышении
• "скидываться в бочку" – чаевые
• "предбанник" – место для курения

     Различные прозвища сотрудников: "Мучача", "Батька", "Мегаофик"…

     Прозвища постоянных гостей: "2 Лунго", "Ристретчики", "Ольмека", "Огненный" и т.д.

     Как отмечалось выше, мифы и легенды – еще один значимый элемент организационной культуры. Мифология кофейни, связанная с основанием Кофейни и призвана в наглядной, живой, образной форме довести до рабочих и служащих ценности компании, ее "кредо". Эта история рассказывает о том, как была создана компания, какими мотивами руководствовался ее создатель. Миф: В 1904 году купцом Смоляниновым была открыта кофейня. Смолянинов решил назвать кофейню просто – по номеру дома. А поскольку номер его был седьмым, то и название заведения стало "Кофейня №7". Во время войны в доме №7, бывшем когда-то кофейней, открыли булочную. Вскоре дом был вовсе снесен, и в памяти уже третьего поколения купца Смолянинова сохранилось лишь название кофейни. В сегодняшних кофейнях организаторы постарались передать атмосферу той улочки, на которой находилась первая "Кофейня №7": фонари, чугунные ограды.

     Стиль управления как элемент организационной культуры кофейни № 7. 

     Одним из элементов организационной культуры в «Кофейне №7» также является стиль управления и характер принятия решений.

     Стиль управления - это совокупность приемов, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным.

     Сложно определить стиль руководства, существующего на данном предприятии. Скорее всего, это сочетание либерального и демократического стилей. Либеральность проявляется в том, что управляющий кофейней ждет или требует указаний сверху или попадает под влияние коллектива. Демократия характеризуется распределением полномочий, инициативы и ответственности между управляющим и менеджерами, менеджерами и подчиненными. Руководитель регулярно и своевременно проводится информирование членов коллектива по важным для них вопросам. Общение с подчиненными проходит в форме просьб, пожеланий, рекомендаций, советов, поощрений за качественную и оперативную работу, доброжелательно и вежливо; по необходимости применяются приказы.

     В кофейне преобладают коллегиальные формы принятия решений. Это означает, что руководство и персонал кофейни совместно выявляют проблему, определяют ее причины, разрабатывают и оценивают альтернативы и руководитель принимает окончательное решение. После принятия решения доводит принятое решение до персонала, который должен его исполнить. Как правило, это касается масштабных проблем. Коллегиальная форма принятия решений, разумеется, снижает оперативность управления и "размывает" ответственность за его результаты, однако препятствует грубым ошибкам и злоупотреблениям и повышает обоснованность выбора. Что касается ежедневных ситуаций, персонал старается принимать решения самостоятельно. Однако если сотрудник по каким-либо причинам не может реализовать принятое самостоятельно решение, то ему приходится обращаться к руководству.

     Анализ состояния организационной культуры Кофейни № 7 позволил сделать вывод о том, что ряд ключевых элементов организационной культуры присутствует на предприятии. В тоже время проведенный анализ позволил выявить ряд проблем, а именно:

     1) В процессе наблюдения за поведением персонала было замечено, что в кофейне преобладает равнодушие сотрудников по отношению к организации, в которой они работают. Об этом свидетельствует негативные высказывания об условиях работы и оплате; некоторые сотрудники ограничиваются только своими обязанностями, в их работе исчезает творчество, работу сводят к выполнению рутинных действий.

     Очевидно, что такие сотрудники не ориентированы на продолжительное сотрудничество с кофейней. Причиной увольнения сотрудников в «Кофейне №7» являются низкая заработная плата, и молодой возраст сотрудников контактной зоны. Все официанты являются студентами и устраиваются на работу временно. При устройстве на работу многие не могут рассчитать свой потенциал. В итоге, проработав определенное время, такие сотрудники разочаровываются в своих ожиданиях, становятся пассивными и начинают думать о смене места работы. Особенно четко это можно проследить, прочитав «Книгу отзывов и предложений». Многочисленные отзывы со словами благодарности и просьбами премировать того или иного сотрудника гости оставляют именно тем работникам, которые недавно устроились в кофейню. По истечении нескольких месяцев можно прочесть возмущение и недовольство гостей в адрес тех же самых официантов, поваров, бариста.

     2) Необходимым, на наш взгляд, элементом организационной культуры является наличие Internet сайта, который отсутствует. Такой сайт, на наш взгляд, необходим, он включал бы общую информацию о кофейне с подробным описанием меню и стоимости блюд. Также на сайте содержались бы отзывы гостей о кофейне. Помимо этого с помощью сайта можно было бы забронировать столик.

     3) В культуре кофейни отсутствуют стержневые ценности, которые бы активно поддерживались всеми участниками организации. Известно, что культура тем сильнее, чем больше количество людей разделяют ее ценности. В этой организации либо не все сотрудники разделяют главные ценности, либо разделяют, но не полностью. У членов этой организации отсутствует совместный опыт для формирования общих ценностей. Это связано с тем, что кадровый состав кофейни нестабилен. Поступая на работу, сотрудники, не успев освоить культуру и принять ее в полной мере, увольняются. По нашему мнению, именно из-за нестабильного кадрового состава культура не может укрепиться и приобрести стержневые ценности.

     4) У сотрудников отсутствуют ясные убеждения по поводу того, как можно достичь успеха в своей деятельности. Такие работники не видят своего продвижения по службе в этой организации, они ставят перед собой краткосрочные цели, ограничиваясь выполнением своих обязанностей, не проявляя творчества. Следствием этого является то, что сотрудники не ощущают себя частью организации, не чувствуют своей преданности к фирме и не испытывают чувство гордости за предприятие, на котором они работают.

     5) В организационной культуре Кофейни отсутствуют ритуалы, обычаи и традиции.

     Все вышеперечисленные проблемы свидетельствуют о необходимости совершенствования организационной культуры Кофейни №7. Рекомендации по совершенствованию организационной культуры будут представлены в следующем параграфе. 

     Рекомендации по совершенствованию организационной культуры в «Кофейне №7» 

     Итак, анализ состояния культуры в данной организации показал, что организационная культура в Кофейне нуждается в совершенствовании.

     С целью совершенствования организационной культуры руководству «Кофейни №7» можно порекомендовать:

     1. Создать чёткий ритуал организации приёма в Компанию новых сотрудников, который может включить вручение в день приёма на работу буклета о Компании, пропуска, справочных телефонов.

     Реализация этих мероприятий будет способствовать адаптации новичков к условиям работы в компании, усвоению и принятию организационной культуры.

     В связи с отсутствием ритуалов в культуре Кофейни необходимо установить особый ритуал поощрения лучших по профессии (официанта, повара, бариста) с вручением диплома, а также определение «человека года» Компании. Главное здесь - моральное публичное поощрение, лучше с приглашением членов семьи.