Автор: Пользователь скрыл имя, 12 Января 2011 в 08:57, реферат
Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.
1. Определение сервисной логистики. Ее цели и задачи 2
2. Виды услуг 5
3. Формирование системы логистического сервиса фирмы 8
4. Оценка качества услуг 10
5. Уровень сервиса и затраты на сервис 12
Список используемой литературы 15
ОГЛАВЛЕНИЕ
Услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.
С услугами мы имеем дело постоянно, получая их от кого–то или оказывая кому–то. Исходя из уровней логистики (микро– и макрологистика) и применяя системный подход, можно выделить три основных направления сервиса:
Если
выстраивать логистику
До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма–производитель (издательство) обслуживает своих партнеров по бизнесу (оптовых и розничных книготорговцев), в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания покупателя в книжном магазине. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее – последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя.
В книжном деле растет спрос предприятий на услуги, что связано с необходимостью сокращать затраты за счет покупки услуг вместо их производства своими силами. Например, многие издательства отказываются от вспомогательных для них видов деятельности, таких, как складирование, перевозки, стимулируя, таким образом, развитие сферы услуг.
Особое значение имеет сфера обслуживания потребителей товаров. Количественный рост выпуска названий товаров, повышение качества продукции, а также развитие сети магазинов дают покупателям более широкие возможности выбора и товара, и места его приобретения. Кроме того, увеличение спроса населения на разного вида услуги происходит по следующим причинам:
Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.
Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.
Цель сервисной логистики – управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками) для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи Н».
Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика» (service response logistics – SRL). Под ним понимается процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.
В производственном деле редко встречаются фирмы, предоставляющие своим потребителям только товары или только услуги в чистом виде. С одной стороны, любой производитель товара, как правило, предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг (информационных, финансовых, связанных с перемещением товаров). С другой – быстро развиваются сервисные фирмы. Некоторые из них производят только услуги (например, маркетинговые, аудитные, страховые, образовательные и т.д.). Однако услуги этих фирм и являются их товаром. Эти тенденции приводят к тому, что в современной логистике предлагается рассматривать комплексное понятие товар–услуга, которое может иметь множество вариантов – от преобладания материальной составляющей (продукта) до преобладания нематериальной составляющей (услуги).
Чтобы продать товар, необходимо придать ему дополнительные нематериальные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя. Этому и призвана способствовать сервисная логистика. Во всех отраслях отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара–услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу – распределение и потребление (затраты на владение).
Однако не следует забывать и другой важной закономерности между спросом на товар и сервисом: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис.
Рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирм. Различают два основных способа развития бизнеса: привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается.
При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.
Рассмотрим отличительные особенности услуг подробнее.
Важной особенностью сервисной логистики является то, что основная часть услуг не может быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие–либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.
Для того чтобы предприятие могло правильно сформировать комплекс оказываемых им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже существуют на рынке. Наиболее распространенными логистическими услугами, оказываемыми предприятиями бизнеса (производителями и оптовыми торговыми фирмами) розничным торговым структурам, являются:
На данном этапе развития книжного дела существует определенный дисбаланс между уровнем сервиса, который могут предоставить издательства и оптовые предприятия розничным книготорговцам, и требованиями наиболее «продвинутых» книжных магазинов.
Современное розничное предприятие предъявляет к поставщикам запросы на следующие услуги:
Предпродажная подготовка книжных товаров является важным участком логистической оптимизации сервиса, существенно влияющим на эффективность логистического процесса в розничных торговых предприятиях. В связи с тем, что все большее количество магазинов будет предъявлять спрос на эту услугу, можно ожидать следующие варианты удовлетворения спроса.
Возможно появление сервисных фирм, оказывающих эту услугу, что позволит розничным торговцам сократить складские площади с целью расширения торговых залов. Развитие торговых сетей даст им возможность организовать собственные сервисные структуры, в том числе осуществляющие подготовку товара к продаже.
Разнообразные услуги оказывают покупателям розничные торговые предприятия. Наиболее важными на данном этапе являются направления логистического сервиса, связанные с обеспечением максимально широкого ассортимента предлагаемых товаров и с совершенствованием информационного обеспечения процесса розничной продажи.
В табл. 9 приведена классификация видов логистического обслуживания в розничной торговле.
Значение
различных видов сервиса
Таблица 9 Классификация видов услуг в розничной книжной торговле
Движение материальных потоков | Движение информационных потоков |
Закупка и подготовка сырья | Сбор (закупка) данных или первичной информации |
Производство товаров | Обработка данных и получение новой информации |
Распределение произведенных продуктов, удовлетворение потребностей потребителей | Передача полученной информации потребителям, удовлетворение их информационных потребностей |
Так, например, из табл. 9 следует, что по видам осуществления все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы: