Логистический сервис

СОДЕРЖАНИЕ

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1 ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2 ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА   . .. . . . . . 6

3 КЛАССИФИКАЦИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА. . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

4   ОЦЕНКА КАЧЕСТВА  И УРОВЕНЬ ЛОГИСТИЧЕСКОГО

  ОБСЛУЖИВАНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Список  использованной  литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. 

     Требования  покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее  техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.  

     Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим  поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.  
 
 
 

ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

     В современном цивилизованном рынке - рынке покупателя - товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых  факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий. Покупатель также диктует свои условия так же и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе доставки товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется обслуживанием или сервисом. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемый в процессе поставки товаров. Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника). Потенциальная востребованность логистического сервиса обусловливается его способностью придавать товарам новые свойства, такие как полезность места, времени доступности, формы владения и пользования.

     Логистический сервис - это особая область сферы  сервиса, предметно и функционально  специализированная на оказании логистических  услуг, то есть связанных с формированием  и организацией движения потоков.

     В производственном деле редко встречаются фирмы, предоставляющие своим потребителям только товары или только услуги в чистом виде. С одной стороны, любой производитель товара, как правило, предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг (информационных, финансовых, связанных с перемещением товаров). С другой - быстро развиваются сервисные фирмы. Некоторые из них производят только услуги (например, маркетинговые, аудитные, страховые, образовательные и т.д.). Однако услуги этих фирм и являются их товаром. Эти тенденции приводят к тому, что в современной логистике предлагается рассматривать комплексное понятие товар-услуга, которое может иметь множество вариантов - от преобладания материальной составляющей (продукта) до преобладания нематериальной составляющей (услуги). Чтобы продать товар, необходимо придать ему дополнительные нематериальные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя. Этому и призвана способствовать сервисная логистика. Во всех отраслях отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу - распределение и потребление (затраты на владение). Однако не следует забывать и другой важной закономерности между спросом на товар и сервисом: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис. Рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирм. Различают два основных способа развития бизнеса: привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается.  
 
 
 
 

ФОРМИРОВАНИЕ  СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА 

     Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

     Действия  по формированию системы логистических  услуг выполняются в следующей  последовательности:

сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

определение перечня наиболее значимых для покупателей  услуг;

ранжирование  услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

определение стандартов услуг в разрезе отдельных  сегментов рынка;

оценка  оказываемых услуг, установление взаимосвязи  между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

установление  обратной связи с покупателями для  обеспечения соответствия услуг  потребностям покупателей.

     При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.  
 
 
 
 
 

 КЛАССИФИКАЦИЯ  ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА 

1. По временному  параметру логистический сервис  делится на 3 стадии:

- предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;

- работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;

- послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.  

     К предпродажному сервису относятся  следующие услуги: доставка к месту  продажи, устранение дефектов, возникших  в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю  относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.

     Сервис  в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

     Услуги  в послепродажный период по сути создают  условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

     В зависимости от формы оплаты логистический  сервис делится на платный и бесплатный.

     Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.

     Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель  осуществляет по отдельно выставленному  счету.

     По  содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

     Материальные  услуги направлены непосредственно  на потоки товарно-материальных ценностей.

     Нематериальные  услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

     По  направленности выделяют прямой и косвенный  логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором.

     Косвенный направлен на создание условий для  сотрудничества.

     По  степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

     Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом  является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.

Индивидуальное  обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его  проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

     По  форме организации логистический  сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

     По  масштабу логистический сервис делится  на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация  обусловлена спецификой внутреннего  и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

     В условиях конкурентной борьбы уровень  спроса на какую-либо продукцию при  прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки - это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия его транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение монтажа у потребителя и шефнадзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис».

     Для правильного определения требуемого содержание и уровня логистических  услуг в рамках логистического управления необходимого проделать следующую  работу:

провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании,

провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами,

составить список требуемых сервисных услуг и  расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных,

оценить потенциальное  влияние объема и уровня сервисных  услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность,

предложить систему  для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей. 
 
 
 
 
 
 
 

 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И УРОВЕНЬ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

     Одним из самых сложных вопросов в сервисной  логистике является определение  качества услуг. Качество услуг в  логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:

· осязаемость - физическая среда, в которой оказываются  услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);