Критерии оценки сервисного обслуживания

     Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

     К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

     * надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

     * доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

     * безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

     * гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность:

• изменения формы заказа,
• изменения способа передачи заказа,
• изменение вида тары и упаковки,
• отзыва заявка на поставку,
• получения клиентом информации о состоянии его заказа;

     * взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

     К задачам логистического сервиса также относится:

• консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
• подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
• передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
• предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
• доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
• приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
• обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
• оперативная поставка запасных частей.

     К ocнoвным пpинципaм, находящихся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:

• мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;
• нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;
• гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

     К принципам логистического сервиса также можно отнести:

     * обязательность предложения.

     Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

     * свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.

     Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.

     * эластичность, гибкость сервиса.

     Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.

     * удобство сервиса.

     Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.

     * технико-технологическая адаптивность сервиса.

     Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.

     * адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия.

     Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

     В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Критерии оценки сервиса

     2.1 Критерии оценки сервисного обслуживания

     По каждому из вышеперечисленных видов сервисного обслуживания существуют различные критерии оценки. Как правило, выбираются наиболее важные для потребителя на данном секторе факторы, такие как номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность. Набор может быть различным, но схема оценки примерно одинакова.

     По каждому критерию проводится сравнение показателя со среднерыночным значением.  

     Рис.1. Значения критериев оценки

     Значение может находиться примерно на одном уровне со среднерыночным, а может и отклоняться от него как вверх так и вниз. Величина отклонения может быть приемлемой, если значение колеблется в пределах «коридора», ширина которого зависит от важности выбранного критерия для потребителя. Например, на рынке где покупатель очень чувствителен к цене, коридор может быть шириной около 1-2%.

     Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99%. Клиент должен не позднее чем через 3 часа получить запрос о состоянии товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%. 

     2.2 Критерии оценки качества логистического обслуживания

     Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и др.; номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и др.

     В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

     Полное время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие: время оформления заказа; время изготовления (в случае производства заказанных товаров); время упаковки; время отгрузки; время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

     Гибкость поставки - это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.

     Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

     Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

     Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

     Критерии «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

     2.3 Зависимость затрат сервиса от уровня обслуживания

     Специфика логистических затрат на сервис такова, что, начиная от 70% и выше, затраты растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным (рис. 2). Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.

     Рис. 2. График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания 

     С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 3).

     

     Рис. 3. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

     Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 4).

     Рис. 4. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

     Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть маркетинга.

     Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.