Специфика делового общенияи его виды

Искусство слушать. Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как  мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем. К тому же если мы не очень внимательно  прислушиваемся к собеседнику, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации.

Наблюдение за реакцией собеседника. Основное правило гласит: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями. Далее осуществляем визуальный контакт, т. е. смотрим в  глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию.

Если вы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью  вопроса: правильно ли мы эту реакцию  истолковали. И уже потом можно  поворачивать беседу в нужном направлении.

Аргументирование - наиболее трудная фаза беседы, оно  требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при  этом мы во многом зависим от собеседника. Мы должны владеть материалом и четко  определить задачи, которых хотим  достигнуть.

Желательно заранее  представить себе ход аргументирования и даже прорепетировать его.

Принятие решений  и завершение беседы. Какие основные задачи мы решаем в конце беседы? Это: достижение основной или, в самом  неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной  атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в  случае необходимости в дальнейшем контактов с собеседниками и  их коллегами; составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного  для всех присутствующих, с четко  выделенным основным выводом. 

3. Специфика проведения  встреч

Знакомство, приветствие  и прощание. Слова, произносимые при  знакомстве, независимо от того, встретимся ли мы с этим человеком когда-нибудь еще или нет, могут иметь самые  непредсказуемые последствия, т. е. внешне простые формы, которые употребляются  в таких случаях, имеют больший  вес, чем это может показаться на первый взгляд. Хорошо, до автоматизма  овладев ими, мы получаем возможность  сосредоточить внимание на более  сложном искусстве разговора  и выслушивания.

Знакомство. Необходимо придерживаться некоторых установленных  норм. Во-первых, младшего по возрасту всегда представляют старшему. Во-вторых, мужчину всегда представляют даме, даже в тех случаях, когда ей нет  и восемнадцати лет. В-третьих, женщину  никогда не представляют мужчине, за исключением тех случаев, когда  он президент, глава другого государства, высший церковный сановник.

Самой простой и  наиболее распространенной формой представления, подходящей для всех случаев, является та, при которой называются только фамилии.

Женщину и мужчину  можно представлять так же: «Госпожа Семенова, это господин Иванов».

В официальной обстановке муж представляет другого мужчину  своей жене так: «Иван Васильевич, разрешите представить Вас моей жене?» или «Иван Васильевич, я  хотел бы представить Вас своей  жене». Затем добавляет: «Светлана, это Иван Васильевич». Вы всегда можете использовать формы «мой муж» или  «моя жена», независимо от того, с кем  вы разговариваете.

Никогда не говорите: «Господин Семенов, я хочу, чтобы  Вы познакомились с господином Кораблевым», «Господин Семенов, познакомьтесь  с господином Кораблевым». Допустимо: «Господин Семенов, я хочу (хотел  бы) познакомить Вас с господином Кораблевым».

Официальные формы представления.

Представление Президенту Республики Беларусь. Правильное представление  мужчины или женщины будет  таковым: «Господин Президент, имею честь представить госпожу Егорову (или господина)», после чего даются дальнейшие необходимые разъяснения. Далее госпожа Егорова (как и  господин) почтительно кланяются. Если Президент подает свою руку, госпожа  Егорова подает ему свою. Если он не сделает такого жеста вежливости, она не должна протягивать ему  своей руки.

Официальные обеды. На официальном обеде хозяин должен позаботиться о том, чтобы каждый либо знал даму, которую он собирается пригласить, либо был представлен  ей. Будет правильным также, если он сам подойдет к даме и скажет: «Госпожа Кораблева? Мое имя Игорь  Васильев, и я сочту за честь  проводить Вас к столу».

Незнакомые люди, которые оказались за столом рядом, должны познакомиться сами. Если женщина  оказалась на обеде рядом с  незнакомым мужчиной, она может начать разговор, не называя себя. Но если он представляется, она сразу должна ответить: «Меня зовут Ирина (Васильевна) Кораблева». Независимо от того, познакомились  или нет, сидящие рядом люди обязаны  поддерживать разговор. Сидеть рядом  и не общаться - очень большая  неучтивость по отношению к хозяйке, не говоря уже о соседе.

На официальных  приемах хозяйка вместе с хозяином всегда стоят возле дверей и здороваются за руку с каждым гостем. Во время неофициальных встреч хозяева, приветствуя гостей, лишь приподнимаются со своих мест. Их дети обязаны вставать каждый раз, когда в помещение заходит кто-либо из взрослых, и стоять до тех пор, пока этот взрослый не сядет. Другие родственники хозяев также встают для приветствия гостя, но обмениваться с ним рукопожатием считается необязательным.

Когда женщину представляют кому-нибудь на расстоянии, ей не нужно  ни вставать, ни подавать руки, за исключением  тех случаев, когда человек намного  старше ее.

Мужчина обязан всегда вставать, когда в помещение заходит  женщина, и стоять до тех пор, пока она сядет или отойдет от него. В общественных местах мужчины не вскакивают при появлении незнакомой женщины, которая приближается или  проходит мимо них, но, если она останавливается, чтобы поговорить, мужчина встает и отвечает на ее вопросы.

Если женщина заходит  в кабинет к мужчине по делу, он должен встать и, поприветствовав  ее, предложить стул и не садиться на свое место до тех пор, пока не устроится  она. Когда она встает, чтобы уйти, он сразу же поднимается и стоит  до тех пор, пока стоит она, а затем  провожает ее до двери, которую обязан открыть перед нею.

Если в кабинет  руководителя входит начальник, подчиненный  или коллега-женщина, то вставать не нужно.

Входя в комнату, где сидят подчиненные, руководитель здоровается первым. Сотрудники отвечают, но никто не встает.

Посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучать в дверь - это только отвлекает  и нервирует занятых делом  людей.

В дверь кабинета руководителя, если у него нет секретаря, тоже можно не стучать. Однако если руководитель выразил пожелание, чтобы сотрудники не входили к нему без стука, то это следует соблюдать.

В ресторанах, если женщина, приветствует мужчину, проходя невдалеке, ему достаточно слегка приподняться и кивнуть ей.

Как только вы познакомились  с каким-либо человеком, необходимо обратиться к нему по имени и поинтересоваться: «Как вы поживаете?» Это традиционная и общепринятая норма. Или: «Очень рад  познакомиться с вами». Если вы приветствуете  человека старше вас или известную  особу, обязательно упоминание имени, что послужит знаком уважения.

Бизнесмен представляет себя сам. Если вы заходите в незнакомый офис, вы говорите секретарю в приемной: «Доброе утро. Меня зовут Игорь  Кораблев. Мне на десять часов назначена  встреча с Иваном Васильевичем (с  господином Семеновым)». И при этом подаете свою визитную карточку.

Если ваш визит  не был оговорен заранее, следует  дать информацию по вашему делу. «Добрый  день. Я Игорь Кораблев из фирмы  «Свема». Я хотел бы встретиться с господином Семеновым по вопросу сбыта нашей продукции».

Мужчины, как правило, всегда обмениваются рукопожатиями, когда  их представили друг другу. Женщины  делают это по желанию. Когда мужчину  знакомят с женщиной, она обычно улыбается, кивает головой и интересуется: «Как поживаете?». Женщина сама решает, подавать руку или нет, но, если мужчина  протянул ей руку, она обязана дать ему свою. Ничего не может быть грубее и невежливее, чем проигнорировать  даже минимальное проявление дружелюбия.

При прощании для  рукопожатия четкого правила  нет.

4. Виды делового  общения

Общение вообще и  деловое в частности проявляется  через вербальное (словесное) и невербальное (неречевое) общение.

Речь человека неизбежно  связана с экспрессивными движениями, которые при формальной фиксации лингвистического процесса в расчет не берутся. Но в реальном акте коммуникации, особенно с незнакомыми или особо  значимыми людьми, люди внимательно  изучают друг друга.

Вербальные средства общения чаще используются для передачи осведомительной и оценочной  информации, а невербальные - преимущественно  для стимулирующей.

К невербальным (неречевым) средствам общения относятся:

1. Паралингвистика  - интонации, паузы, темп речи, тональность, сила звука, которые  обогащают речь и привлекают  внимание публики.

2. Кинесика - совокупность мимики, жестов, движений, поз.

К этой классификации  часто добавляют в качестве специфических  средств общения зрительный контакт  и предметно организованное пространство (внешность, одежда и т. д.).

В общение включены практически все органы чувств.

Прикосновение - важное средство коммуникации. Говорящий может  похлопывать собеседника по спине, пожимать, трясти или держать его  руку или класть руку ему на плечо. Такие жесты часто дают даже больше информации, чем многие словесные  сообщения. Различаются жесты указательные, приветственные (рукопожатие, отдание  воинской чести и т. д.), религиозные, символические и прочие.

Руки - это одно из наиболее выразительных средств  невербальной коммуникации. Плавные  жесты характерны для установки  на открытую передачу информации, прикрывание рта или дерганье себя за ухо - часто свидетельствует о волнении, также как манипулирование предметами (ключами, монетами). Подозрительность и сомнение - трогают или почесывают нос; проведение пальцами по волосам или почесывание шеи - предполагает фрустрацию, разочарование. Постукивание пальцами по какому-либо предмету указывает на утомление, нетерпение. Соединение рук таким образом, что они касаются друг друга лишь кончиками пальцев, часто показывает уверенность.

Многие жесты имеют  интернациональное значение (выражение  голода, жажды, угрозы и т. д.), есть и  различия в самих жестах (русский  в знак отказа вертит головой из стороны в сторону, болгарин - кивает, араб - откидывает голову назад), в частоте  и интенсивности жестов (за 1 час: мексиканец - 180 жестов, француз - 120, итальянец -- 60, финн - 1, англичанин - ни одного).

То, как человек  сидит при разговоре, показывает его отношение к другому, так же как и к теме разговора. Понаблюдайте за собеседником. Какая у него поза? Напряженная или расслабленная? Это указывает на меру испытываемой им тревожности. Если она велика, потратьте некоторое время на снятие напряженности у собеседника, говоря о нейтральном предмете.

Люди обычно подаются вперед, когда они эмоционально вовлечены  или заинтересованы. Они, как правило, отклоняются назад или отодвигаются, когда этого нет. Сидение на кончике  стула и наклон вперед указывают  на готовность к движению и установку  на кооперацию, принятие, признание, указывают  на физическое приближение к собеседнику. Замечая эти сигналы как показатели согласия, заканчивайте разговор.

Сидение бодро (прямо  с поднятой головой), но без напряжения, указывает на доверие; сутулая поза - предполагает внутреннюю установку  на самозащиту; человек отворачивается от собеседника и склоняет голову вперед - на подозрение.То, как один человек смотрит на другого, - важная составляющая невербальной коммуникации.

Зрительный контакт  может указывать на интерес, восхищение, благожелательное отношение или, напротив, на скептицизм, агрессию. Существуют неписаные  правила зрительного контакта. Во время разговора надо смотреть на человека, к которому обращаешься. Слушая, также следует смотреть на говорящего.

Заключение

Таким образом, из выше сказанного видим, что этика деловых  отношений - это, прежде всего:

правила и нормы  делового мышления, которые определяют деловое поведение и общение людей;рациональное обеспечение «работающих» норм делового мышления с позиций здравого смысла, потребностей профессии, общества, отдельного человека как хозяйственного субъекта;обоснование или доказательство и критический анализ действующих норм делового мышления с позиций гуманизма, отраженных в основных международных документах по правам человека, с позиций экономической целесообразности и норм права.

Этика деловых отношений - это открыто провозглашаемые  или декларируемые нормы поведения  в деловом мире, это нормы, которые  зафиксированы в текстах и  являются общезначимыми.

Этика деловых отношений - это также система знаний о  трудовой и профессиональной морали, ее истории и практике. Это система знаний о том, как люди привыкли относиться к своей работе, какой смысл они ей придают, какое место в их жизни она занимает, как складываются отношения между людьми в процессе работы, какие склонности и идеалы людей обеспечивают эффективный труд, а какие ему мешают.