Деловое общение

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!» и т. д.

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями: «Что вы имеете в виду?, и т. п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности: «Вы думаете, что...»…

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего: «Вероятно, вы чувствуете...» и т. д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.