Деловое общение

Виды  и техника слушания

     Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

     Нерефлексивное  слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!» и т. д.

     Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.                                  

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями: «Что вы имеете в виду?, и т. п.

Перефразирование  — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности: «Вы думаете, что...»…

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего: «Вероятно, вы чувствуете...» и т. д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.

     Активное  слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство.

     Приемы  активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Если слушать человека в состоянии сильного эмоционального возбуждения, то в таких случаях эффективно работает пассивное слушание.

Тут важно  просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают.

     Правила эмпатического слушания:

1.  Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний.

2. В  своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием.

3. Необходимо  держать паузу. Пауза необходима  человеку для того, чтобы разобраться  в своем переживании.

4. Необходимо  помнить, что эмпатическое слушание  — не интерпретация скрытых  от собеседника тайных мотивов  его поведения. Надо только  отразить чувство партнера, но  не объяснять ему причину возникновения  у него этого чувства. 

5.  В  тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер достаточно просто поддерживать партнера короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой….

6. Методику эмпатического слушания применяют только в том случае, когда человек сам хочет поделиться переживаниями. 

Основные заповеди делового этикета

1. Делать  все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и в начальники он не годится.

Принцип «вовремя» распространяется также  на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует  от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным, как тот, кто сдает все в срок. Рекомендуется накидывать лишних 25 % на тот срок, который, на наш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Необходимо выделять время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2.  Никогда никому не пересказывать того, что приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

Надо  очень внимательно следить за тем, что говоришь, и четко представлять, какие последствия может иметь  утечка информации для тех, кто с ней работает и к какой конкуренции она может привести.

3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно, все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думать о других, а не только о себе.

Внимание  к окружающим должно проявляться  не только в отношении клиентов или  покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

     Уважать мнение других, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушиваться к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.

5.  Одеваться, как положено.

Первое  впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т. е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу.