Реалізація страхових послуг

Логічним завершенням дій страховика на цьому етапі є підготовка і проведення суброгації — використання свого права на регресні вимоги до винуватця страхової події для часткової чи повної компенсації сплачених страхових відшкодувань. Це положення в окремих випадках може дати головний поштовх до прийняття клієнтом рішення щодо страхування (наприклад, намагання уникнути проблем із судовим позовом до винуватця даної події на території іншої країни тощо).

З метою найраціональнішої організації праці і проведення даного етапу РСП в окремих страхових компаніях упроваджено спеціальний порядок урегулювання збитків і проходження відповідних документів, яким регламентуються:

• фіксація, аналіз та попереднє встановлення збитку з отриманого повідомлення;
• прийом заяви і організація розслідування, при потребі — роботи служб аварійного комісаріату;
• в окремих випадках винесення даного питання на розгляд Ради з урегулювання збитків — позаштатний орган страховика у складі спеціалістів, що відіграють роль експертів чи обстоюють у суді інтереси страховика (або клієнта перед третьою стороною);
• попереднє повідомлення перестраховиків;
• затвердження висновків — аварійного акта (сертифіката) чи рішення ради з урегулювання збитків, розрахунку суми страхового відшкодування;
• розрахунки з клієнтом і перестраховиками;
• архівна обробка документів, що стосуються розглядуваного факту.

Особливе значення у проведенні РСП має рівень обслуговування клієнтів.

Які ж показники якості сервісу разом з іншими притаманні страхуванню? Взагалі досягти високої якості означає зробити процес страхування легким і зрозумілим для клієнта. Тут мають повністю виключатися некомпетентність і бюрократична тяганина, процедура оформлення договору страхування. Кожне питання, що стосується теми переговорів з клієнтом чи його проблеми, має бути повністю розкрите й прокоментоване фахівцем. Успіх в аквізиції залежить від того, як клієнта зустрінуть в офісі страховика, наскільки діловою буде атмосфера переговорів, ставлення до клієнта та поведінка персоналу, коректність і ввічливість; який теоретичний рівень підготовки, уважність та чуйність до побажань клієнта буде виявлено страховиками, компонування та дизайн документації, якість рекламної продукції. Окремі страхові компанії з цього приводу проводять спеціальні навчання та ділові ігри, розробляють і впроваджують спеціальні набори операційних стандартів щодо спілкування з клієнтами, зразків документації, проведення переговорів.

Усі фахівці страховика, задіяні  безпосередньо чи опосередковано в  РСП, повинні усвідомлювати, що на кожному  етапі спілкування з представниками страховика у клієнта має формуватися  ставлення до страхування за такою  схемою: увага — інтерес —  знання — привабливість — попит  — укладання договору — впевненість  і спокій — вдоволення розміром і сервісом відшкодування (при його проведенні) — вдячність — бажання  подальшого страхування. А такого ставлення можна досягти лише за умови високого професіоналізму фахівців усіх рангів страховика — від вищого керівництва до технічних працівників, який ґрунтується на достатньому рівні знань зі страхування конкретного і суміжних ризиків, а також на взаємодопомозі і довірі в колективі страховика, чіткому знанні і додержанні виконавцями своїх функцій і повноважень. При цьому виходити з того, що ставлення фахівців чи представників страховика до так званих «поточних дрібниць» досить точно відбиває та ілюструє клієнтові найбільш імовірний варіант виконання страховиком своїх зобов’язань у майбутньому.

Завжди слід пам’ятати, що рівень обслуговування страховиком свого клієнта на всіх стадіях РСП має бути запорукою пролонгації останнім договору страхування (зі збереженням умов страхування) або укладання нового договору. Крім того, клієнт може порекомендувати страховика або страховий продукт своїм референтним групам (друзям, родичам, співробітникам тощо), що додатково розширить клієнтуру страхової компанії. [2].

При розгляді цього питання доцільно звернути увагу на нове поняття, що пов’язане  з реалізацією страхових послуг: техноло-гія продажу (надання) страхової  послуги, під якою розуміють сукупність методів, способів і прийомів, застосовуються страхо-вою компанією й окремими її представниками протягом усіх ета-пів  просування страхового продукту на ринок, його реалізації, су-проводження і  надання послуг після страхової  події [37, с.137]. Таким чином, у технології продажу (надання) страхової послуги  можна виділити деякі етапи, що визначають особливості реаліза-ції страхової  послуги: 1.         аквізиція; 2.         контроль за об'єктом страхування; 3.         урегулювання питань щодо завданих збитків. У системі страхування аквізиція - це діяльність страховика чи страхових посередників із залучення клієнтів для укладання нових договорів страхування. 3 аквізицією тісно пов'язані канали реалізації страхових послуг. У країнах із високим рівнем страху-вання деякі авторитетні страхові компанії частіше застосовують таку форму аквізиції, як спілкування з клієнтом за телефоном, надсилання йому полісів поштою та безготівкове отримання пла-тежів. Проте аквізиція в такому вигляді може бути застосована тільки до окремих видів страхування, які не пов'язані з великим обсягом відповідальності страхової компанії, де ефект дає масо-вість реалізації страхових полісів. Процесу аквізиції передує маркетингове дослідження та ре-кламна кампанія страховика. Вибір потенційного клієнта здійс-нюється через один із зазначених каналів збуту страхових послуг. Виконавець аквізиції ретельно вивчає всі деталі об'єкта, запропо-нованого на страхування, визначає його стан, ступінь реальності настання страхового випадку. У разі необхідності формуються пропозиції щодо змісту превентивних заходів, спрямованих на усунення слабких сторін об'єкта, що вивчається. Одночасно при-ймаються принципові рішення, які в міжнародній страховій термінології називаються андерайтингом, - чи брати межах відпо-відальності та за яких конкретних умов договору (див. докладні-ше у джерелі [14]). Завершується процес аквізиції укладенням відповідного до-говору У випадку пропозиції надто сумнівного для страхування об'єкта реалізується один із принципів страхування - принцип добровільності у формі обґрунтованої відмови зі сторони страхо-вика. Кожна страхова компанія запроваджує свою процедуру про-ходження договору страхування від моменту його укладення до архівного оброблення. Важливою складовою цієї процедури є ко-нтроль за об'єктом страхування, який передбачає виконання клієнтом своїх зобов'язань щодо проведення системи превентив-них заходів, інформування про будь-яку зміну застрахованого ри-зику Виконання контрольної функції на підставі укладеного до-говору можуть здійснювати органи пожежного нагляду стосовно майна юридичних осіб або органи з питань нагляду за охороною праці на підприємстві. Крім того, страхова компанія може відсте-жувати якість послуг, що надаються третьою стороною страхува-льникові на основі її доручення (медична допомога за полісами медичного страхування). Із закінченням терміну страхування договір утрачає свою чинність і реалізація страхової послуги завершується. Проте є си-туації, коли ризик стає подією, що відбулася, тобто страховим ви-падком. Тоді настає третій етап реалізації страхової послуги, по-в'язаний з урегулюванням питань щодо завданих збитків та ви-платою страхового відшкодування. Відповідно до ст. 25 Закону № 2745, здійснення страхових виплат та виплата страхового відшкодування проводиться страхо-виком згідно з договором страхування або законодавством на під-ставі заяви страхувальника (його правонаступника або третіх осіб, визначених умовами страхування) і страхового акта (аварій-ного сертифіката), який складається страховиком або уповнова-женою ним особою (аварійним комісаром) у формі, визначеній страховиком. Отже, третій етап реалізації страхової послуги пе-редбачає використання послуг професійних оцінювачів збитків, якими є аварійні комісари. Аварійні комісари - особи, які займаються визначенням причин настання страхового випадку та розміру збитків, кваліфі-каційні вимоги до яких установлюються актами чинного законо-давства.. Таким актом, насамперед є Типове положення про організа-цію діяльності аварійних комісарів, затверджене Постановою Ка-бінету Міністрів України № 8 від 5 січня 1998 року. Під аварійним комісаром у Типовому положенні розуміють особу яка встановлює причини настання страхового випадку і ви-значає розмір збитків, а також відповідає кваліфікаційним вимо-гам, передбаченим цим положенням. До кваліфікаційних вимог відносяться: 1.         наявність вищої освіти й кваліфікації бакалавра, фахівця або магістра відповідно до напряму діяльності; 2.         необхідність спеціальної кваліфікації (знань для з'ясуван-ня обставин і причин настання страхового випадку й визначення розміру збитку), підтвердженої свідоцтвом (сертифікатом) на-вчального закладу, який здійснює підготовку аварійних комісарів відповідно до ліцензії Міносвіти на право здійснення освітньої ді-яльності; 3.         стаж практичної діяльності за фахом не менше трьох років. До додаткової кваліфікаційної вимоги типове положення ві-дносить періодичну (через три роки) атестацію аварійних коміса-рів як експерта певної спеціальності. Зрозуміло, що аварійний комісар, який знається на автомобі-льному транспорті, не може розслідувати страховий випадок на морі або в будівництві. Страховик та страхувальник мають право залучити за свій рахунок аварійного комісара до розслідування обставин страхово-го випадку. Страховик не може відмовити страхувальникові в проведенні розслідування і повинен ознайомити аварійного комі-сара з усіма обставинами страхового випадку, надати всі необхід-ні матеріальні докази та документи. Професійна компетентність аварійного комісара, максимальна сумлінність страхової компанії у виконанні своїх обов'язків, пов'яза-них зі страховим випадком, визначають ступінь бажання страхувальника до подальшої співпраці, створюють ділову репутацію стра-ховика та формують його конкурентні переваги на ринку. 
[3].

 

2. Страховий маркетинг та його завдання.

Страховий маркетинг – це система взаємодії  страховика і страхувальни ка, спрямована на взаємне врахуван ня інтересів  і по-треб. Комплекс стра хового маркетингу, як і маркетингу взагалі, включає: •          проведення маркетингових досліджень, сегментацію і позиціо-нування щодо їх результатів; •          розробку нових чи адаптацію існуючих страхових продуктів (послуг) з урахуванням вимог ринку; •          формування конкурентних цін (тарифів) на страхові продукти; •          формування ефективної системи збуту (розподілу) страхових продуктів, управління цією системою; •          здійснення заходів щодо просування страхових продуктів (ре-клама, акції Фосстіс); •          проведення комунікаційної PR-політики. [4].

Особливе місце в діяльності страхової компанії відводиться  маркетингу - методу дослідження страхового ринку і впливу на нього з метою  отримання компанією якомога  більшого прибутку. Особливе місце  в діяльності страхової компанії відводиться маркетингу - методу дослідження  страхового ринку і впливу на нього  з метою отримання компанією  якомога більшого прибутку.

Страховий маркетинг націлений  на встановлення взаємозв'язків між  потребами страхувальників, особливостями  й можливостями страховика. Страховий  маркетинг через найбільш повне  задоволення попиту страхувальників  забезпечує досягнення цілей страховика і збалансований розвиток страхового ринку в цілому. Для успішної реалізації прийомів страхового маркетингу необхідно, з одного боку, чітко знати вимоги держави до страховиків і процесу функціонування страхового ринку, а з іншого, впливати на систему державного нагляду за страховою діяльністю з метою забезпечення  найбільш оптимальних умов для задоволення страховиками потреб страхувальників.

Страховий маркетинг відрізняється  тим, що передбачає  взаємодію з  державними організаціями як безпосередніми учасниками страхового ринку. При цьому  державні органи можуть виступати як страхувальники, коли вони укладають  договори страхування майнових інтересів  держави, так і  як страховики.

Держава як страховик часто може бути не тільки конкурентом, але й  союзником страхових компаній, наприклад, коли під її егідою здійснюється страхування  найбільш великих і невідомих  ризиків. Страховий маркетинг ґрунтується на тому принципі, що цінність спокою, яку можна придбати з укладанням договору страхування, для більшості людей набагато перевищує цінність грошової премії, яку за цей спокій потрібно заплатити. Інтеграційний характер страхового маркетингу випливає з того, що страховики забезпечують не просто спокій своїй клієнтурі, але й стабільні доходи протягом всіх процесів суспільного, у тому числі економічного життя.

На страховий маркетинг істотно  впливають і особливості відтворювального циклу самого страхування, у якому  на першому місці стоїть продаж страхової  послуги, а тільки потім починається  виробництво цієї послуги, яке триває  протягом  усього договору страхування  і  здатне матеріалізуватися в  страхову виплату.

На відміну від інших видів  маркетингу, де велика і неухильно  зростаюча частина витрат пов'язана  з необхідністю організовувати поставки сировини, забезпечувати рух товарів  всередині виробництва і до кінцевого  споживача, у страховому маркетингу такі витрати дуже невеликі, а самі ці процеси відіграють другорядну і  підлеглу роль.

Всі основні зусилля і  фінансові  витрати страхового маркетингу зосереджені  спочатку на процесі продажу страхових  полісів, які  служить першоосновою для всього процесу формування, розподілу  і використання страхових резервів та фондів, і тільки із врахуванням  цього страховий маркетинг повинен  вирішувати всі інші питання задоволення  попиту споживачів у ході виробництва  страхової послуги.

Сам процес виробництва в страховому маркетингу не вимагає спеціального устаткування, сировини і напівфабрикатів. Основними виробничими ресурсами  страховика можна виділити:

1. Страхові резерви і  фонди.
2. Фахівці, які управляють цими резервами і  фондами.
3. Інфраструктура, яка забезпечує роботу цих факторів виробництва.

Таким чином, страховий  маркетинг концентрує свої зусилля  на пристосуванні саме цих специфічних  ресурсів для максимального задоволення попиту споживачів.

 

[6].

 

Страховий ринок - це тісна взаємовигідна співпраця  його головних суб’єктів:

продавців і покупців. Кожна із цих сторін, виходячи на ринок, переслідує певні  власні корисні 

цілі. Відповідно, кожним учасником ринку  формується власна маркетингова концепція, як

конкретизація її філософії у дії, а саме у  сфері “купівлі-продажу”.

            4. Один з успіхів діяльності  страхової  компанії полягає  у визначенні сегменту ринку. 

Адже  вміння розпізнати потреби споживачів (страхувальників) і використати  інформацію при формуванні пропозиції вирішує успіх компанії. Проте, ухилення від сегментації спричинює те,

що  страхові пропозиції призначені “для всіх”, що означає відмову застосування специфічних 

характеристик страхової пропозиції до потреб та очікувань клієнтів. 

             5. На тій чи іншій стадії  проведення маркетингу обов'язково  потребують вирішення 

питання суб'єктивного ставлення клієнта  до страхування як інституту соціального  захисту чи

запропонованих  йому конкретних страхових продуктів. Цей фактор має істотне значення,

особливо  в сучасний період формування ринкових відносин у нашому суспільстві. Адже

найпривабливіший  страховий продукт не буде реалізовано, якщо потенційний клієнт не

усвідомлює  потреби в ньому або, якщо витрати  на страхування, з різних причин, не віднесені 

ним навіть до переліку другорядних. Ці питання  об'єднуються поняттям формування спожив-

чого  попиту (культури страхування).

              6. Актуальність маркетингових досліджень  в галузі страхування підвищується  в зв’язку 

з тим, що страхові послуги – це послуги  латентного (прихованого) попиту, більш  того, в умовах

українських реалій попит на страхування найчастіше є негативним. 

              7. Специфіка страхового маркетингу  зумовлена специфічним характером  страхової 

діяльності  і сутністю її продукту – страхової  послуги. Як наслідок, залучення й  утримання 

клієнтів  – це високо затратний процес (і  в плані часу, і щодо фінансів та зусиль персоналу 

компанії). Окрім того, тільки масовість забезпечує  страховій компанії прибуток – виплати  не

повинні перевищувати розмір зібраних платежів, інакше компанія просто розориться.

Маркетингові  дослідження покликані вивчити  потенційну клієнтуру з метою  виділення таких 

споживчих груп, залучення яких у страхову компанію, як страхувальників, принесе  страховику

достатній прибуток у довгостроковій програмі розвитку. 

               Впровадження маркетингу в діяльність  страхових компаній дозволить  підвищувати 

ефективність  надання послуг. [5].

1. Завдання ст. 26 (підручник)

 
3. Канали реалізації  страхових послуг та їх характеристика.

   Найчастіше під системою продажу розуміють канали просування страхових продуктів,  які у страхуванні поділяють на прямі (офісний продаж) та непрямі (продаж через посередників). Прямі продажі здійснюються через підрозділи головного офісу або через відокремленні підрозділи страховика (філії, відокремлені робочі місця, точки продажів. Непрямі або продажі через посередників реалізуються за участю брокерів,  страхових агентів та інших установ, для яких страхування не є основним видом діяльності, а розглядається як супутній товар до власних продуктів чи послуг (банки, автосалони, туристичні агенції, транспортні організації та ін.).

Страхові агенти - це громадяни  або юридичні особи, які діють  від імені та за дорученням страховика і виконують частину його страхової  діяльності (укладання договорів  страхування, одержання страхових  платежів, виконання робіт, пов'язаних з виплатами страхових сум  і страхового відшкодування).