Пути повышения эффективности деятельности ООО «Колибри - Тур»

     Реальные  скидки, которые может предоставить ООО «Колибри - Тур», по оценкам экспертов, не превышают 15–20%. Чаще всего, таким образом, фирма поощряет «своих» клиентов.

     Основными методами стимулирования торговли для туристической фирмы ООО «Колибри - Тур» должны стать: ценовая скидка, денежная помощь, некоторые методы, используемые при стимулировании потребителей (конкурсы, премии, сувениры с рекламой и т.д.).

     На  сегодняшний день ООО «Колибри - Тур» использует стратегию цены сегмента рынка, т.е. приспосабливается к денежным возможностям каждого сегмента.

     Ценовая стратегия должна формулироваться  с учетом приведения уровня цены (прибыли) в соответствие со стоимостью удовлетворенных потребностей. Тактические ходы могут выбираться дифференцированно для различных сегментов рынка. Так стратегии стимулирования и в рамках товарного ассортимента применяются чаще всего для конечных покупателей. Дискриминационные стратегии применимы на потребительских рынках, хотя тактические ходы часто носят некорректный характер. Многие тактики ("партер", "час пик", "бархатный сезон", дисконты, декорты др.) являются универсальными и могут быть использованы применительно для всех сегментов [4, c. 651].

     Однако, на наш взгляд, для обеспечения  платежеспособного спроса и адекватной конкурентной борьбы ООО «Колибри - Тур» необходимо применение целого ряда агрессивных стратегий ценообразования:

• дискриминационных (стратегия дифференциации туристических услуг, стратегия дифференциации покупателей, стратегия предоставления пространственных удобств, стратегия предоставления временных удобств);
• географических (стратегия принятия транспортных расходов, стратегия усреднения транспортных расходов, стратегия базисного пункта, стратегия зонирования);
• стимулирующих (стратегия особого случая, стратегия спонтанных скидок, стратегия сезонных скидок);
• с широкой программой скидок ("партер", "час пик", "бархатный сезон", дисконты, декорты, функциональные и несезонные скидки, скидки постоянным клиентам.).

     Рассмотрим  более подробно некоторые тактики  ценовых скидок, которые рекомендуется  применять в ООО «Колибри - Тур»:

     1. Тактика «Бархатного сезона».  Сезонность и географическая  локальность — эти факторы  товара или услуги должны быть взяты на вооружение при ценообразовании. В последнее время специалисты считают, что за этим тактическим ходом скрывается целое направление - синхронный маркетинг, направленный на синхронизацию непостоянных или сезонных уровней спроса с уровнями предложении. Лыжные курорты рекламируют летние развлечения и фестивали для привлечения туристов и в летнее время.

     2. Тактика распродажи по особому  случаю.Тактика распродажи по  особому случаю на отечественном  рынке разнообразна, как, пожалуй,  ни в одной стране мира. Уже одно "их" (то есть по Котлеру) название этого рыночного маневра - "тактика рождественской распродажи" показывает ее кратковременность и узость в маркетинговом смысле. У нас ведь праздник каждый день! Два Рождества (православное и католическое), Новый год и Старый Новый год, Татьянин день, День Святого Валентина, День защитника отечества, 8 Марта, 1 апреля, 1 Maя, 9 Мая и т.д. На каждый месяц приходится по одному, а то и по два "сверхособых случая". А если еще добавить "Понедельник - трудный день ", "Пятница - преддверие уик-енда", "Четверг - банный день", то остаются только вторник и среда. Но на эти дни выпадают профессиональные праздники, День фирмы, День открытых дверей, День рождения генерального директора. Особенностью применения этой тактики на отечественном рынке является также и то, что цены к "особой дате" не снижаются, а завышаются.

     3. Тактика одного цента или психологических  цен. Считается, что на рынках  СНГ «психологические цены» не  особенно актуальны, поскольку,  на Западе привыкли считать  каждый цент и потом хвастаться перед знакомыми: представьте, за эту вещь даже «бакса» не заплатил (хотя заплачено 99 центов). В самом деле, подобные цены, указанные в магазинах на ценниках, не производят на посетителей особого впечатления. Этот тактический ход успешно применяется менеджерами по продажам.

     4. Тактика спонтанных скидок. Еще  один пример стимулирующего маневра,  предполагающего скидки с цены, но к стратегии скидок не  относящийся, поскольку ценообразование  идет, так сказать, «вне прейскуранта».  Спонтанное предложение предлагается обычно на завершающем этапе переговоров или торгов и становится определяющим фактором при принятии решения о покупке.

     Но  бывает, что под спонтанной скидкой  замаскировано не снижение, а завышение  цены. Торговые агенты сейчас имеют в запасе несколько фраз, способных, как они рассчитывают, убить бдительность покупателя. Вот некоторые из них:

     - "Специально для Вас я могу  увеличить скидку до 20% за счет  своего агентского вознаграждения. Только говорите тише. Если об этом узнает мой шеф, он меня уволит, а если узнают конкуренты - они меня с этого света сживут!" (Размер скидки действительно производит сильное впечатление. Покупатель далее не успевает задуматься, зачем агенту идти на такие жертвы и риск ради него).

     - "Вы наш тысячный посетитель и, если сделаете покупку, фирма преподнесет Вам подарок" (Стоимость покупки с подарком обычно несколько ниже, чем та сумма, которая запрашивается с покупателя.)

     - "У нашего шефа сегодня день  рождения и поэтому мы продаем  с большой скидкой".

     Спонтанные  скидки относятся именно к стимулирующим  тактическим ходам, но не к стратегии скидок, поскольку не создается стимул для других, не участвовавших в контактах покупателей и заказчиков. В этом заключается отличие от тактики распродажи по особому случаю.

     В частности, можно предложить следующие  рекомендации по улучшению качества туристического обслуживания. Во-первых, единый стиль обслуживания и единая униформа для всех сотрудников туристического агентства. Это особенно актуально  для фирм с большим штатом сотрудников и для фирм, имеющим дополнительные офисы продаж. Единая униформа довольно давно практикуется в организациях сервиса и туризма за рубежом и во многих крупных городах России. Безусловно, это напрямую не отразится на качестве обслуживания, но она создаёт атмосферу, имидж в глазах клиентов, что является важным моментом предпродажного обслуживания.

     Один  из важнейших аспектов туристского  обслуживания – надежность фирмы. Надо полагать, корпоративная культура туристской компании во взаимодействии с культурами других организаций может обеспечить надежность обслуживания. И гарантировать создание условий для удовлетворенности туриста качеством услуг во время путешествия.

     Люди, профессионально занимающиеся туризмом, по достоинству оценивают роль корпоративной культуры в этой сфере.

     Существует  развернутое и содержательное определение: „Корпоративная культура – сложная  многоуровневая система взаимоотношений  фирмы и потребителя ее продукции (услуг), основанная на понимании фирмой своей социальной роли, служащая постоянному повышению степени удобства, качества и комплексности обслуживания.

       Она отражает специфику внутренних  организационных, профессиональных  и психологических особенностей  фирмы, а также коммерческие, философские,  эстетические представления руководства и персонала о перспективном развитии бизнеса.

     В этом определении единство и взаимосвязь  различных аспектов замыкаются в  итоге на обслуживании туристов. Этому  и должна быть подчинена разноплановая  деятельность по распространению корпоративной  культуры на турпредприятиях. Таким образом, учет и реализация вышеприведенных предложений позволят снизить влияние внешних факторов на деятельность ООО «Колибри - Тур».  

     3.2 Разработка тура  

     При разработке тур продукта следует  соблюдать главный принцип – цель путешествия.

     Технология  разработки тура.

     1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальныхвозможностей и формирование тура):

     а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

     б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

     в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура». 2. География маршрута (перспективное планирование тура):

     - выявление ресурсно-технического  обеспечения тура (основные и  дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

     - тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой). 3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

     Договор с гостиничным предприятием должен содержать: - стоимость номеров, их бронирование;

     - скидки;

     - условия размещения;

     - график заездов;

     - материальная ответственность.

     Договор с предприятием питания включает:

     • количество одновременно обслуживающих туристов;

     • регулярность и величина питания;

     • примерные цены;

     • материальная ответственность.

     4. Информационно-методическое обеспечение тура: а) составление карточки транспортного маршрута;

     б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

     в) график движения по маршруту (расписание);

     г) документ «Условия приема и обслуживания туристов». Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах. Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

     Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):

     • карта-схема маршрута;

     • справочные материалы по маршруту;

     • различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

     • описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);

     • памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

     • заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

     • информационный листок, в котором содержится следующая информация:

     1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

     2) пакет услуг;

     3) дополнительная информация.

     5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).

     Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

     • транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного

     перевозчика), экскурсии;

     • проживание (стоимость умножается на ночи);

     • питание;

     • зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

     • отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);

     • экскурсионное обслуживание;

     • билеты на культурно-развлекательные программы;

     • накладные расходы (10 - 20%);

     • итого затрат;