Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг

         «Многофункциональный  центр предоставления    государственных     и муниципальных услуг»(МФЦ) - это единая  административно-  территориальная структура, объединяющая в  себе представителей федеральных органов исполнительной  власти, исполнительных органов государственной власти,  органов местного самоуправления, оказывающих  взаимосвязанные услуги в максимально удобной для населения  форме. Сегодня получение той или иной услуги отнимает у людей много времени и нервов. Посещение различных инстанций, сбор нужных справок превращаются в «хождение по мукам». Из-за этого люди часто отказываются от получения  государственных и муниципальных услуг, высказывая порою заслуженные упреки в адрес властей всех уровней. А потому задача государства и органов местного самоуправления – упрощение процедуры предоставления, контакта получателя услуги и чиновника, от которого зависит быстрое решение вопроса.

         Уже во второй половине 2007 года началась реализация первых «пилотных» проектов по созданию многофункциональных центров в субъектах Российской Федерации, а в 2008 году МФЦ стали уже главным направлением административной реформы. Итогом работы 2008 года стало появление действующих многофункциональных центров в 14 субъектах Российской Федерации.¹ На данном этапе развития МФЦ в субъектах Российской Федерации был определен ряд условий:²

• в предоставлении услуг должны участвовать три уровня власти (федеральный, региональный, муниципальный);
• количество услуг должно быть не менее 50;
• на базе МФЦ должны предоставляться дополнительные услуги (ксерокопирование документов, фотоуслуги, услуги нотариата и др.);
• МФЦ должен соответствовать всем требованиям комфортности.

         При этом вопросы о способах участия  органов власти в деятельности МФЦ, организационно-правовой формы МФЦ, формы взаимодействия участников МФЦ  и механизмов финансирования деятельности были отданы на рассмотрение организаторам  МФЦ.

         Принципы  создания МФЦ:

         -реализация принципа  «единого окна» при предоставлении  государственных и муниципальных  услуг;

         -запрет затребования  у заявителя документов и информации, находящейся в распоряжении государственных  и муниципальных органов;

         -стандартизация  и регламентация деятельности  МФЦ;

         -межведомственное  взаимодействие органов власти, участвующих в предоставлении  государственных и муниципальных  услуг;

         -соблюдение стандарта  комфортности предоставления государственных  услуг при организации и оборудовании  мест приема и консультирования  заявителей;

         -модернизация системы  предоставления государственных  и муниципальных услуг, в том  числе на основе использования  информационно-коммуникационных технологий.

         Основные  проблемы, которые  решаются посредством  создания многофункциональных  центров:

         1. Значительное время  ожидания в очереди к специалистам.

         2. Большое количество  документов, которые требуется собрать  для получения услуг.

         3. Необходимость  посещения многочисленных кабинетов.

         4. Неудобный график  работы.

         5. Низкая информированность  граждан по вопросам предоставления услуг.

         6. Низкий уровень  сервиса при предоставлении услуг. 

         Таким образом, основными задачами создания МФЦ в Российской Федерации являются:

• упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «единого окна»;
• сокращение количества документов, требуемых заявителю для получения государственной (муниципальной) услуги;
• сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;
• повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг;
• противодействие коррупции;
• ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• повышение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг их качеством;
• повышение качества информирования граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
• внедрение практики интерактивного взаимодействия с заявителями при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• развитие и совершенствование форм межведомственного взаимодействия³;
• сокращение издержек бюджета на обеспечение стандарта комфортности предоставления государственных услуг;
• обеспечение единого стандарта государственных услуг для максимального количества государственных и муниципальных органов.

         Одним из показателей, который оценивается при мониторинге  МФЦ, является число услуг, предоставляемых  гражданам и юридическим лицам  на базе МФЦ.⁴ Если проводить классификацию МФЦ по этому показателю, то рассматриваемые МФЦ можно разделить на три группы:

1. МФЦ с числом услуг более 100, к которым можно отнести МФЦ в Тамбове, Ельце и Малоярославец.
2. МФЦ с числом услуг от 30 до 100. Во вторую группу включены МФЦ в городах Обь, Новочеркасск, Шахты, Гурьевск, Ростов-на-Дону, Таганрог, Сальский район.
3. МФЦ с числом услуг менее 30, то есть остальные МФЦ субъектов Российской Федерации.

         Однако необходимо отметить, что число услуг не является показательным при сравнении  МФЦ в разных регионах. Это объясняется  несколькими причинами.

         В МФЦ предоставляются  как простые, так и сложные  услуги, в оказании которых участвуют  разные органы и организации, и которые  включают в себя несколько простых  услуг.

         Например, в г. Балаково Саратовской области предоставляются 11 межведомственных услуг. Например, услуга «Приватизация жилого помещения и оформление права собственности на него» состоит из нескольких простых услуг и предоставляется с участием следующих органов власти и организаций:

• управление муниципального жилья и жилищной политики администрации Балаковского муниципального района;
• организации, предоставляющие услуги по подготовке технической документации на жилые помещения (ГУП «Сартехинвентаризация», ФГУП «Ростехинвентаризация»);
• отдел по Балаковскому району Управления Федеральной регистрационной службы по Саратовской области;
• организации - балансодержатели жилых помещений.

         Определение основных нормативных  правовых актов, регламентирующих деятельность МФЦ

         В Российской Федерации  процесс формирования правовой основы деятельности МФЦ начался с поэтапного принятия Правительством РФ двух базовых  нормативных актов, направленных на повышение эффективности государственного управления.

         К таким актам  следует отнести:

1. Федеральную целевую программу «Электронная Россия (2002–2010 гг.)», утвержденную постановлением Правительства Российской Федерации от 28.01.02 г. № 65⁵
2. Концепцию административной реформы в Российской Федерации 2006-2010 годов, одобренную распоряжением Правительства от 25.10.05 г. № 1789-р⁶

         Именно эти нормативные  акты впервые концептуально закрепили  необходимость внедрения единых стандартов обслуживания населения, создания условий для предоставления государственных  услуг по принципу «одного окна», в частности, посредством создания системы многофункциональных центров  предоставления государственных (муниципальных) услуг.

         Важно отметить, что  в Российской Федерации существует трехзвенная структура правовой основы деятельности МФЦ: федеральное, региональное и муниципальное законодательство.

         Так же необходимо сформировать и утвердить Положение МФЦ  и регламент работы задача которых определить правила организации деятельности МФЦ по его реализации.

         При разработке положения  о многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных  услуг необходимо использовать Типовое  положение о многофункциональном  центре предоставления государственных (муниципальных) услуг, разработанное  Минэкономразвития России. Структура  типового положения МФЦ Ростовской области имеет следующие разделы:

1. Общие положения.
2. Организация приема заявлений.
3. Порядок приема и регистрации письменных обращений заявителей и первичной обработки документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги.
4. Порядок выдачи заявителю документов, содержащих результат предоставления государственной (муниципальной) услуги.
5. Организация доставки необходимых документов из МФЦ в соответствующие территориальные органы.
6. Порядок организации работы по предложению консультаций.
7. Порядок организации телефона «Горячая линия» по вопросам предоставления государственной (муниципальной) услуги.
8. Порядок учета поступивших в МФЦ обращений заявителей и результатов их рассмотрения.
9. Организация информационной работы МФЦ.
10. Организация решения возникающих спорных вопросов в соответствии с заключенными соглашениями и график работы МФЦ.
11. Перечень предоставляемых государственных (муниципальных) услуг.

         В регламенте работы МФЦ  закреплены режим работы МФЦ, последовательность действий работников МФЦ и порядок взаимодействия между МФЦ и органами и организациями, участвующими в предоставлении услуги.

         Указанные документы  определяют порядок предоставления государственных и муниципальных  услуг, компетенцию организации, ее функции, задачи, порядок работы, взаимоотношения  с другими организациями и  физическими лицами, права и обязанности  в сфере, соответствующей направлениям деятельности, перечень предоставляемых  услуг.⁷

         Сейчас на конкретной ситуации мы посмотрим, как это работает на самом деле.

         Гражданин, пришедший  в МФЦ, может воспользоваться  Информационным киоском, для того чтобы  самостоятельно узнать необходимую  ему информацию, и потом при  помощи электронной очереди записаться на прием к операционисту. По некоторым причинам, например заявитель не может точно сформулировать запрос для поиска информации, ему предпочтительнее будет обраться за консультацией к консультанту.

         Для того чтобы записаться на прием мы воспользуемся электронной  системой управления очередью, которая  обеспечивает:

         а) регистрацию заявителя в очереди;

         б) учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг;

         в) возможность отображения статуса очереди;

         г) возможность автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему оператору центра;

         д) формирование отчетов по посещаемости центра, количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания), загруженности специалистов и др.

         После того как заявитель  записался на прием, он может пройти в сектор ожидания и подождать  пока система не вызовет его. Если после 3 вызовов заявитель не подойдет к ожидающему его специалисту, то он снимается с очереди.

         Сектор  информирования.

         Задача  консультанта: проинформировать заявителя об условиях оказания услуги, которая интересует заявителя. Консультант опрашивает заявителя об особенностях его жизненной ситуации с помощью программного комплекса, в результате опроса консультант предоставляет заявителю перечень документов, которые необходимы для получения услуги. В данном перечне документов также прописывается организация , где гражданин может получить документы, и ее адрес. Выделена специальная колонка, где прописывается, что потребуется: копия или оригинал. Также выделены документы, которые за человека может запросить МФЦ.