Стандартизация и сертификация туристской деятельности

Введение 

   Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

   Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

   Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы: 

• решение о поездке принимается на основе информации;
• сам тур в момент покупки - тоже только информация;
• информацией обмениваются сотни раз в день все участники туррынка...

значит, нужно уметь  работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно  верное решение.

   Именно этим - умением работать с информацией, обучением и просвещением в области Информационных технологий в туризме и разработкой информационных стандартов занимается Ассоциация Содействия Туристским Технологиям, созданная впервые на выставке МИТТ-2000.

   Миссия Ассоциации - подготовить участников туррынка к внедрению и эффективному использованию современных средств ведения бизнеса.

   Туризм в России - одна из самых перспективных и быстроразвивающихся индустрий. Сдерживающим фактором для бурного и качественного роста является низкая информационная грамотность и слабые коммуникации. Однако в России уже есть готовые решения для успешного использования в туризме по автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет.

   Менеджмент, персонал и автоматизация - вот то, что даст Вам шанс обойти конкурента, обеспечит Вам успех!

   Используя преимущества компьютерных технологий, современная туристическая компания, уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент завтрашнего процветания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Использование управленческих технологий в туризме

   Одним из важнейших элементов управления является критический анализ состояния компании.

   Чтобы ответить на вопрос "здорова ли ваша компания?", нужно выделить некие сквозные критерии, позволяющие судить о благополучии фирмы. В их число войдут: организационная структура, построение рабочих процессов, стиль управления, отношение к инновациям и обучению, характер стимулирования, информационная политика. Типовые портреты "больной" и "здоровой" организации.

Симптомы болезни.

   Компания имеет многоуровневую и громоздкую организационную структуру. Между различными подразделениями пролегают жесткие границы, затрудняющие взаимодействие их сотрудников и, соответственно, решение межфункциональных задач. Работники не чувствуют себя частью единой организации, а менеджеры озабочены исключительно приоритетами своих служб и не склонны считаться с интересами коллег.

   Сотрудники организации не имеют возможности самостоятельно планировать и организовывать свою работу. Они выполняют ограниченный набор одних и тех же операций и мало представляют себе вклад, вносимый их работой в итоговый продукт компании.

   Организационные совещания проходят в форме монологов представителей руководства.

   Подчиненные мало информированы о положении дел в компании. Информация - это достояние узкого круга лиц, она воспринимается как источник власти и влияния.

   Работники не имеют возможности прямого взаимодействия с представителями руководства компании.

   Новые идеи встречают настороженно-критическое отношение или игнорируются.

   Возможности приобретения сотрудниками дополнительных профессионально-деловых навыков ограничены, а само обучение не выходит за рамки узкого круга сегодняшних обязанностей специалистов.

   Материальное стимулирование мало увязывается с рабочей продуктивностью и определяется главным образом близостью того или иного сотрудника к управленческой верхушке организации. Существует значительный разрыв между вознаграждениями руководителей и нижестоящих работников.

   Лишь узкая группа топ-менеджеров чувствует личную ответственность за успешность компании. Большинство же работников демонстрируют сугубо формальное отношение к выполняемым обязанностям и снижают свою активность в отсутствие начальства.

Показатели здоровья.

    Организационная структура компании компактна и содержит минимум управленческих уровней. Границы между подразделениями гибкие и предполагают систематическое взаимодействие их менеджеров и сотрудников. Основные функциональные единицы - рабочие команды, объединяющие представителей самых разных структурных подразделений.

   Каждый сотрудник имеет внешнего или внутреннего клиента и стремится наилучшим образом удовлетворить его запросы.

   Менеджеры выступают по отношению к подчиненным не как надсмотрщики и контролеры, а скорее как наставники.

   Совещания проходят в виде неформальных дискуссий, во время которых не только представители руководства, но и остальные сотрудники могут свободно высказывать свое мнение.

   Организационная культура компании предусматривает возможность прямого взаимодействия между высшим руководством и рядовыми работниками.

   Все специалисты имеют благоприятные возможности для приобретения дополнительных профессионально-деловых навыков. Причем, не только в своей, но и в смежных областях, а также в сфере менеджмента.

   Во многом они могут самостоятельно планировать и организовывать свою работу, а сама работа носит достаточно разнообразный и творческий характер.

   Информация (за исключением конкретного круга конфиденциальных вопросов) рассматривается как общеорганизационный ресурс и свободно циркулирует внутри компании.

   Руководство компании стимулирует выдвижение новых рабочих идей, а их авторы поощряются и получают карьерное продвижение.

   Материальное стимулирование жестко увязано со сложностью и ответственностью конкретного участка работы, а также с ее результативностью. В итоге и менеджеры, и работники поощряются, исходя из единых, понятных для всех оснований. Не только представители руководства, но и рядовые работники чувствуют личную ответственность за успех компании и прикладывают максимум усилий независимо от присутствия начальства.

    Изучив приведенные организационные портреты и оценив свои компании по приведенным критериям, руководители смогут обнаружить и устранить болевые точки организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Офисные программы

   Под офисными программами на сегодняшний день понимаются как Excel-таблицы, приспособленные для ввода заявок и проставления отметки об оплате, так и сложные комплексные системы, позволяющие автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы турфирмы.

   В данной статье хотелось бы остановиться лишь на этих серьезных системах, разработанных группой программистов, не один год трудящихся на ниве автоматизации туристического бизнеса.

   По нашему мнению, только специализирующаяся на автоматизации турбизнеса фирма способна создать продукт, который удовлетворит даже самую взыскательную турфирму. Почему? Потому, что, только основываясь на опыте десятков турфирм, имеющих свой взгляд на бизнес, можно создать удовлетворительное программное обеспечение, не опускаясь до автоматизации хаоса отдельных турфирм.

   Понятно, что фирмы, специализирующиеся на турсофте, имеют богатый опыт общения с передовыми компаниями. Многие годы они отбирают самые рациональные моменты деятельности лидеров рынка и интегрируют их в свой продукт На сегодняшний день профессиональные офисные программы претендуют на полную автоматизацию бизнес-процессов турфирм.

    Приобретение программ такого уровня не сводится к простой покупке компьютерной системы - это прежде всего серьезная работа по внедрению новой, передовой технологии.

Что же это дает турфирме?

    Прежде всего, взгляд на свою деятельность с другой стороны. Оказывается, громадный объем информации, которым владели один или два наиболее продвинутых менеджера, доступен всем или многим. Если мы вдруг испугались доступности информации, то она может быть доступна лишь избранным. Для этого существует разграничение прав доступа в системе, и любой руководитель в состоянии построить свою иерархию доступа. Мы лишь говорим о том, что полная информация о клиентах, партнерах, отелях, персоналиях является достоянием турфирмы, а не ее отдельного работника или группы лиц. В этой ситуации руководитель уже не трепещет при уходе топ-менеджера. Процесс, грамотно построенный и отлаженный, не зависит от кадров. Каждый занят своим делом и не бегает ежечасно за разъяснениями.

   Свод правил, принятых в фирме, прописывается в системе. Руководитель фирмы, единожды прописав эти правила, способен в большей степени заниматься стратегией, чем решением рутинных ежедневных вопросов, - подчиненные с помощью автоматизированной системы сами принимают делегированные им решения. Вопроса "Кто работал с этим клиентом?" более не существует. Вся история общения с клиентом хранится в базе данных. Любой пользователь системы способен дать исчерпывающий ответ на вопросы клиента.

  При этом спектр вопросов, на которые могут ответить менеджеры, становится необычайно широким. Ведь они пользуются информацией, которую создают и используют все сотрудники, реально выполняющие процесс. Нет необходимости переключаться на бухгалтерию, чтобы узнать, оплачена ли заявка, - все видно: "Вы оплатили заявки от 02.02.2000 и от 04.02.2000, а заявка от 06.02.2000 еще пока не оплачена".

   Оказывается, продать больше номеров в отеле и мест на рейсе, чем есть, невозможно. Система всегда подскажет пользователю. Он увидит, что ошибся и решил продать тур ниже себестоимости, попал в SТОР-SАLЕ, продал тур на '"вчера" и многое другое.

   С помощью комплексной системы автоматизации вы можете корректировать стратегию продаж. Система поможет туроператору оптимально заполнить (загрузить) чартеры и отели. Как это бывает при автоматизации производства, в критических ситуациях загорится "красная лампочка". Не возникнет вопроса: "Кто продал этот отель?" или "Кто ввел такую цену трансфера?",

   Система контролирует каждый шаг работающего в ней. Руководитель в любой момент может увидеть, кто чем занимается, сколько времени отнимает у того или иного оператора оформление заявки. Без надобности не нужно давать устных заданий. Можно дать по внутренней почте запрос менеджеру предоставить вам информацию, сколько мужчин в возрасте от 27 до 40 лет летят в Таиланд рейсом Х и возвращаются не раньше такого-то числа и при этом живут в одноместном номере такого-то отеля. Через минуту информация у вас на экране. А хотите - создайте выборку сами. Процедура создания каталога цен, оригинал-макета для типографии. Думать об этом начинают месяца за 2 - 3 до начала сезона. Если туроператор автоматизирован как надо, пара нажатий клавиш - и через час готов оригинал-макет для типографии.

   Если взаимоотношения с принимающей стороной стабильны и долгосрочны, можно получать цены принимающей стороны не в виде Ехсеl - таблиц, а непосредственно в офисную систему и таким же образом отправлять заявки для подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через Интернет.

   Принятие стратегических решений становится увлекательнейшим процессом. Делая различные выборки и срезы информации, можно увидеть, что, оказывается, клиенты в возрасте от 23 до 33 лет предпочитают четырехзвездочные отели, где все включено, а господа за 60 - пятизвездочные отели с полным пансионом. Что в мае трехзвездочные отели входят "на ура", а в сентябре их никто не покупает. Что женщины с одним ребенком едут чаще, чем одинокие мужчины. А дальше думаем, думаем... Про скидки, цены, спецпредложения, пряники и калачи.

   Система поможет оценить эффективность рекламы, организовать рекламную акцию для постоянных клиентов - их данные и история их взаимоотношений с туроператором всегда под рукой. И поэтому в письме "дорогому Егору Кузьмичу", который уже путешествовал в Турцию и

Грецию в пятизвездочные отели, можно предложить новый тур  на Крит и дать ему 5-процентную скидку.

Важные шаги

   Как в общем виде выглядит технологический процесс работы туроператора, имеющего толковую систему автоматизации? Прежде всего наполняются удобные и полные справочники отелей, рейсов, партнеров и т. д., которые нуждаются, к сожалению, в поддержании и сопровождении. Скажем, грамотно сопровождаемый справочник партнеров позволит туроператору оперативно разослать необходимую информацию, не выходя из системы, отправить по факсу или e-mail счет агенту, сделать рассылку спецпредложений. Заполненный справочник рейсов даст точную информацию о возможности формирования индивидуального тура. В календаре можно будет легко увидеть те даты, когда есть рейс.

   Особенно важно вводить цены. Формирование турпродукта из составляющих - отеля, рейса, визы, страховки, дополнительных услуг и т.д. - требует наличия цен этих составляющих. Однако в результате туроператор имеет и общую брутто/нетто цену заявки, и, соответственно, свой доход. Сразу становится видно, сколько и какому партнеру должен туроператор и сколько должны ему. К огромному сожалению, приходится констатировать, что некоторые туроператоры, уже установившие у себя программное обеспечение, не уделяют наполнению и поддержанию справочников должного внимания. В этих случаях отдача от программного обеспечения не может быть полной. Как компьютер, работающий лишь как усовершенствованная печатная машинка, так и программное обеспечение, используемое не на все 100 процентов, - неоправданная роскошь.