Электронная коммерция. Общие понятия об «Е-Коммерции»

     Основная  масса клиентов - мужчины со средними или высокими доходами в возрасте 25-40 лет.

     Существует  несколько групп покупателей:

     1 группа - клиенты, заказывающие книги, прежде всего программисты и экономисты. А также дизайнеры и переводчики в возрасте от 28 до 42 лет. Служащие, чей уровень доходов позволяет приобретать книги на сумму 50-150 долл. в месяц. Т.е. это те клиенты, которые заказывают у нас товары, необходимые им в профессиональной деятельности. Многие покупки совершаются юридическими лицами.

     2 группа - "увлеченные". К этой категории относятся коллекционеры игрушек, книг, записей любимых исполнителей. Сюда можно отнести любителей спорта, рыбалки и т.д. Возраст 25-50 лет. Эти клиенты заказывают товары для удовлетворения своих интересов.

     3 группа - клиенты, которые заказывают товары "народного потребления", - одежду, сувениры, электронику, бытовую технику. Эти люди считают, что с нашей помощью могут приобрести более интересные и оригинальные модели, подчас дешевле, чем в обычных магазинах.

     К 4 группе - относятся "любители новинок", которые приобретают товары, еще не попавшие на российский рынок. Как правило, это обеспеченные люди.

6. Проблемы Интернет-магазинов

 
 

     Большинство претензий в адрес электронных  магазинов, связано с недостаточно широким ассортиментом. Также пользователи, имеющие опыт онлайновых покупок, часто  жалуются на то, что после выбора товара и оформления покупки оказывалось, что нужного товара нет на складе, или доставка товара заняла гораздо  больше времени, чем это предполагалось. Почему возникают подобные проблемы?

     Скудное товарное предложение большинства  магазинов во многом зависит от схемы  работы самого магазина. Если Интернет-магазин  был создан на основе действующей  офф-лайновой торговой структуры, то таких проблем, как скудный товарный ассортимент или отсутствие товаров на складе, у него не существует. А тем, кто не связан с офф-лайновой розницей, приходится работать по-другому. Чтобы держать в своем каталоге приличный ассортимент, Интернет-магазин должен работать со многими поставщиками. Получив заказ от покупателя, продавец обращается к поставщику с просьбой найти необходимый товар, после чего, в случае наличия товара, направляет курьера сначала к поставщику, а затем к покупателю. Если покупка мелкая, то магазину невыгодно использовать труд курьера ради выполнения одной заявки, поэтому он накапливает заказы, выстраивая маршруты курьеров, как по адресам поставщиков, так и по адресам покупателей. Этим-то и объясняется печальный опыт многих покупателей, неделями ожидающих своего заказа или не дождавшихся его вовсе. Более того, именно такая схема работы вынуждает магазины ограничивать ассортимент.

     Другая, на менее важная проблема Интернет-магазинов-доставка.

     Покупатели  требуют от интернет-магазинов быстрой и качественной доставки заказов. Оперативность службы доставки во многом определяет лицо магазина. Но пока, по признанию сотрудников интернет-магазинов, доставка товаров является одним из самых больных мест B2C-компаний. И если с транспортировкой в пределах крупных городов, таких Москва и Санкт-Петербург, больших проблем не возникает, то доставка в регионы России сопряжена с массой трудностей.

     Сегодня существует несколько способов переправить  заказ региональному покупателю, один из них - доставка заказов почтой. Монополистом в этой области до сих  пор является Федеральная почтовая служба, о качестве услуг которой  Озон (www.ozon.ru ) честно предупреждает своих клиентов: "Наш опыт показывает, что наиболее серьезные проблемы, связанные с заказами, возникают из-за тихоходности отечественной почты. Вы отправляете предоплату по почте, а неторопливый Минсвязи доставляет перевод иногда месяцами. За это время заказанные Вами книги или кассеты могут просто исчезнуть у наших поставщиков. Существует также проблема с почтовой доставкой. Наша почта доставляет бандероли так же неспешно, как и переводы".

     Есть  еще один способ доставить заказ  региональному покупателю, которые  многие магазины и используют, - прибегнуть к помощи международных и российских экспедиторских агентств. Они лишены недостатков Федеральной почтовой службы, но требуют за свои услуги суммы, нередко превосходящие стоимость  товара.

     В результате для интернет-магазинов выходом из сложившейся ситуации стало создание собственных курьерских служб как наиболее действенного и надежного способа доставки заказов в пределах крупного города и его окрестностей.

     Но  отсутствием широкого ассортимента товаров и хорошо работающих служб  доставки список проблем интернет-магазинов не исчерпывается.  
 
 
 
 
 
 

7. Важность  в работе Интернет-магазина

 
 

     Структура Интернет-магазина мало чем отличается от традиционного, но только в отличие от последнего действовать ему приходится в куда более жестких условиях хотя бы потому, что он лишен такого преимущества обычного магазина, как постоянная аудитория. А наличие постоянной клиентуры для интернет-магазинов очень важно, т.к. половина оборота Интернет-магазина генерируется "повторными" покупателями. Кроме того, в Сети многое определяет простая привычка пользователя к тому или иному ресурсу. Соответственно, как удержать уже приобретенных клиентов и привлечь новых зависит только от самих интернет-магазинов.

       Самое главное в работе Интернет-магазина, маркетинг и реклама. Без этого магазин становится похож на сотни других, неизвестных и не раскрученных. Один магазин от другого отстоит на расстоянии одного клика мышью, банально, но факт. А покупатель выберет более известную торговую марку, даже просто из-за доверия к ней со стороны других покупателей-участников рынка.

     Второе, необходимо иметь актуальный ассортимент, доступный к заказу именно сейчас, а не через неделю, месяц и т.д.

     Третье, четко работающая служба доставки, вежливая, предупредительная, оповещающая  заказчика заблаговременно о  своем приезде.

     Четвертое, ежеквартальное (не реже, а лучше  чаще) введение новых услуг и сервисов в рамках Интернет-магазина, будь то аукцион, новая система оплаты, снижение стоимости доставки, распродажа и т.д.

     Необходимо  повышать кредит доверия потенциальных  покупателей за счет улучшения сервиса: новые возможности поиска, возможность  онлайнового диалога с менеджерами, увеличение содержательной части Web-сайта  магазина и т.д.

       Удобная навигация, понятное описание предоставляемых услуг, внимание к клиенту (вежливая переписка, наиболее полная информация об условиях работы, возможность проверить информацию о заказе, сделав звонок). Очень важными факторами являются дизайн Web-сайта и качество предоставляемой информации (описание и реклама товаров, мнения экспертов, статьи по теме), а также "интуитивно понятный интерфейс.

     Первостепенная  задача Интернет-магазина - это своевременное информирование аудитории о новинках, новых проектах. В этом плане онлайновый бизнес является крайне прибыльным, уже не говоря о том, что благодаря Интернету существует возможность предоставлять покупателю весь комплекс услуг: от выбора необходимого товара до его доставки.

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

8. Участники торгового процесса

 
 

     Можно выделить четыре уровня взаимоотношений  участников торгового процесса. Они  и служат базой для создания системы  Электронной Коммерции:

1. Производитель - дистрибутор
2. Дистрибутор - дилер
3. Дистрибутор - продавец
4. Покупатель

     Любой из этих уровней может быть частично или полностью переведен в  систему Электронной Коммерции.

     Важно помнить, что Электронная Коммерция - это лишь одна из форм ведения бизнеса.

     Каждой  компании рекомендуется определить наиболее выгодное или важное звено  в бизнес-цепочке и сделать ставку именно на него. Если, к примеру, производителю выгодно работать с дистрибуторами, потому что это наиболее рентабельно, - значит, с помощью системы электронной коммерции надо максимально оптимизировать работу с дистрибуторами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

9. С чего начинать создание Интернет-магазина

 
 

     Интернет-магазин  или Web-витрина - это форма работы в Интернете, форма действенной  презентации своего бизнеса в  Интернете. Интернет-магазин может  быть у производителя, у дистрибутора, у Retailer’а. На Web-витрине могут быть представлены практически любые товары, распределенные как по ассортименту, так и по региональному принципу.

     Форма того, как покупатель будет выбирать товар, регион, способ доставки, способ платежей - это и есть Web-витрина, Интернет-магазин.

     Бизнес, который вынесен в Интернет - отражение  офф-лайнового бизнеса. Таким образом, вашей компании в процессе создания Интернет-магазина придется решать не только задачи простого переноса в Web-форму прайс-листа, склада, системы заказов, но обеспечивать действенную связь виртуального мира с реальным, с внутренней жизнью компании. Именно поэтому мы предпочитаем именовать это Торговая Интернет Система, а не просто магазин.

     Если  компания собирается серьезно интегрировать  офф-лайновый бизнес в онлайновый, нужно быть готовыми к тому, что требования к вашему авторитету в бизнесе возрастут. Информация о той или иной компании в Интернете четко фиксируется и накапливается. Поэтому промашек быть не должно. Система будет работать эффективно и приносить прибыль только в том случае, если она проработана до мелочей система заказов, закупок и снабжения, которая по определению должна быть очень четкой. Интернет проявляет эти недостатки как лакмусовая бумажка. Поэтому. Требования адекватности компании своим Интернет-устремлениям, тем самым, выходят на первый план.

     Другой, не менее важный аспект работы в  Интернете - существенно большее, чем  в обычном бизнесе, значение доли рынка (marketshare). Российский Интернет один, и если у компании есть доля на этом рынке, то следует говорить о стране в целом, а не о каком-то отдельном регионе. Поэтому значимость достижения определенного уровня marketshare для Интернет-компании существенно выше, чем для офф-лайн-компаний.

     Главное, что нужно определить: насколько  логично выстроен офф-лайновый бизнес и готов ли он к переходу на электронно-коммерческие рельсы. Еще одна важная задача - определить рентабельность Интернет-проекта применительно именно к вашей компании.

     В зависимости от того, каким участником торгового процесса является компания, необходимо решить, какие бизнес-процессы надо перевести в Интернет.

     Экономический эффект и минимизация расходов произойдет лишь в том случае, если электронно-коммерческая система сбыта будет тесно  связана с системой снабжения  и планирования. Решить эту задачу под силу лишь профессиональным консультантам.

     Интернет-проект требует особого отношения. Перед  запуском системы Электронной Коммерции  необходимо предпринять несколько  важных шагов: выделение нового проекта  в отдельную структуру, создание команды специалистов-менеджеров и  бизнес-экспертов и обеспечение непосредственного контроля руководства за реализацией Интернет-проекта.

     Для того, чтобы открыть свой Интернет-магазин, компании нужно решить 3 вопроса (Рисунок 2 «Решение основных вопросов»):

• приобрести сервер электронной коммерции (ЭК-сервер) - аппаратно-программный комплекс для организации и поддержки системы автоматизации Интернет-торговли;
• построить жесткую систему безопасности как от Интернет-хакеров, так и от внутренних мошенников;
• обеспечить себе выделенный канал в Интернете с достаточной пропускной способностью, через который Интернет-покупатели смогут посещать Интернет-магазин, расположенный на ЭК-сервере.

 

     

     Рисунок 2 «Решение основных вопросов» 

     ЭК-сервер и система безопасности располагаются в офисе торговой компании, подключенной к Интернету по выделенному каналу. Перечисленные вопросы являются абсолютно техническими и не они определяют успех или неуспех организации Интернет-торговли для конкретной компании. Для успешного внедрения Интернет-торговли более критичными будут вопросы, касающиеся того, чем и как будет торговать организация через Интернет, и насколько эффективно организован бизнес- процесс Интернет-торговли.

     Но  технология задает некий уровень  стартовых затрат, нужных для начала работ по электронной коммерции. Для решения трех перечисленных  выше технологических задач уровень  первоначальных затрат составляет 15 - 20 тыс. долл. У нас в стране подобного рода затраты может позволить себе далеко не каждая торговая компания. Именно поэтому большинство из них предпочитает (особенно на первых порах) не приобретать оборудование, а арендовать все необходимое аппаратно-программное обеспечение на хосте у Интернет-провайдера (так называемый хостинг). При этом комплект средств остается тем же: ЭК-сервер, система безопасности, выделенный канал в Интернете. Но так как все это располагается на узле провайдера, то: