Использование SWOT-анализа для выявления сильных и слабых сторон предприятия

Таблица 4.2

    Значимость  и кумулятивная значимость факторов, влияющих на качество гостиничных услуг

       
 

     Рассмотрение  этих данных показывает:

• общая значимость А-группы, объединяющей факторы с наибольшей значимостью, составляет 586 (58,6%), хотя эта группа включает в себя три фактора, т.е. 33,3% от общего числа (9);
• общая значимость В-группы, объединяющей факторы со средней значимостью, составляет 349 (34,9%); эта группа включает в себя также три фактора, т.е. 33,3% от общего их числа;
• общая значимость С-группы, объединяющей факторы с малой значимостью, составляет 65 (6,5%); эта группа включает в себя также три фактора, т.е. 33,3% от общего их числа;

     — прежде всего необходимо обратить внимание на А-группу факторов (безопасность, тишина и поведение соседей, качество питания), так как она оказывает наибольшее влияние на оценку качества гостиничных услуг.

       Среди факторов, оказывающих наибольшее влияние на качество гостиничных услуг, на первом месте стоит фактор безопасности. Теперь с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы можно выявить истоки проблем, связанных с безопасностью в гостинице.

       В гостиничных предприятиях имеются зоны особого внимания с точки зрения обеспечения безопасности, и перед администрацией стоят следующие конкретные задачи.

1. Контроль за хранением ключей.
2. Безопасность жилых помещений.
3. Разработка мероприятий на случай экстренных ситуаций.
4. Контроль за посторонними лицами.

 

  

Рис. 1.3. Простая и кумулятивная диаграммы Парето

     Каждая  из этих задач решается конкретным контингентом работников с использованием специального оборудования Требуется определенный уровень управления работниками. Работники используют определенные методы и технологию в своей работе, и поэтому к каждому из перечисленных направлений работ по безопасности применима причинно-следственная диаграмма Исикавы (рис 1.4).

     

     

Рис. 1.4. Диаграмма Исикавы

 

     С помощью этой диаграммы можно найти причины конкретных проблем, связанных с безопасностью, а затем разработать меры, способствующие устранению этих причин. Коллективным обсуждением компетентными специалистами проблемы безопасности по направлениям (персонал, управление и организация, оборудование, методы и технологии), определяемым диаграммой Исикавы, в рамках первой отмеченной задачи (контроль за хранением ключей) выявляются следующие причины низкого уровня безопасности:

1. Персонал:

1. Низкий уровень производственного обучения персонала.
2. Слабое качество обслуживания рабочего места.
3. Незнание персоналом особенностей производства.

2. Оборудование:

1. Сильный физический износ используемого оборудования (механических дверных замков).
2. Моральное устаревание оборудования.
3. Отсутствие необходимого нового оборудования (электронных замков).
4. Отсутствие необходимых кадров для внедрения нового оборудования.

3. Методы и технологии:

1. Устаревшая технология и неэффективное использование действующей технологии осуществления работ.
2. Устаревшие методы, используемые производственным персоналом.
3. Отсутствие инноваций в методах и технологиях.
4. Отсутствие необходимых кадров для внедрения новых технологий.

  3 5. Невозможность  выделения средств для внедрения новых технологий

4. Управление и организация:

1. Низкий профессиональный уровень управленческого персонала.
2. Нерациональная организация производственного процесса.
 

     Для ослабления проблемы неудовлетворенности  клиентов состоянием службы безопасности по направлению, связанному с контролем за хранением ключей, нужно разработать и осуществить комплекс мер, воздействующих на выявленные причины неудовлетворительного положения дел по данному направлению.

     Необходимый комплекс мероприятий, направленных на устранение слабых мест в работе по направлению, связанному с контролем за хранением ключей, может быть следующим:

1. Пересмотр организации управления персоналом.
2. Рациональная кадровая политика.
3. Разработка и внедрение новых производственных технологий.
4. Внедрение новой электронной системы запирания дверей.
5. Повышение уровня качества рабочих мест.
6. Повышение уровня профессиональной грамотности обслуживающего персонала.
7. Переквалификация управленческого персонала.

    Внедрение этих мер позволит снизить претензии  клиентов к службе безопасности в части контроля за хранением ключей.

       Аналогичным образом необходимо проанализировать другие проблемные факторы и наметить комплекс мер, направленных на устранение или снижения их влияния на неудовлетворенность клиентов.