Запитання як спосіб активізації спілкування. Типи запитань

Вступ

Спілкування в нашому житті відіграє дуже велику роль, а його психологічна природа надто складна. Людині важко бути щасливою, успішно працювати, самовдосконалюватися, самоутверджуватися не контактуючи з іншими. Спілкування, на думку вчених, є однією з нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві. Більшість психологів називають таку потребу комунікативною і вважають, що вона проявляється через прагнення людини до розуміння її іншими.

Запитання — це висловлювання, у якому міститься вимога певної інформації від людини, до якої звертаються. Питання - неодмінний компонент будь-якої ділової розмови. Якщо опанувати мистецтвом здавна питань, можна навчитися з їхньою допомогою управляти ходом бесіди і вести розмову в потрібному напрямку. Питання дозволяють діловій людині:

-              направити процес передачі інформації в потрібне русло,

-              перехопити й утримати ініціативу,

-              активізувати слухача.

1.Техніка постановки питань

Добре поставлене запитання - таке, на яке учасник ділової бесіди захоче відповісти, зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати, і він буде зацікавлений у співпраці. Вміння ставити питання є необхідною ознакою розуму або проникливості.

Ділова інформація далеко не завжди надходить до нас у тому обсязі, як нам хотілося б. Під час ділового спілкування часто доводиться добувати необхідні відомості у своїх партнерів, розпитуючи їх про всі суттєві сторони справи. Питати - значить здобувати відомості і виражати оцінку отриманої інформації.

Питати - значить проявляти інтерес до партнера і готовність приділити йому час. Однак своїми невмілими, настирливими, недоречними питаннями можна домогтися зворотного ефекту: замість інформації партнер «закриється», насторожиться, а то й зовсім відмовиться від співпраці. Ось чому так важливо вміти правильно задавати (ставити, формулювати) питання.[1]

Німецький філософ І. Кант писав:

«Уміння ставити розумні питання є вже важливою і необхідною ознакою розуму або проникливості. Якщо питання саме по собі безглузде і вимагає даремних відповідей, то, крім сорому для того, хто питається, він має іноді ще той недолік, що спонукає необачного слухача до безглуздих відповідей і створює смішне видовище: один (за висловом стародавніх) доїть козла, а інший тримає під ним решето ».

Тою чи іншої постановкою питання (його формулюванням) можна досягти найрізноманітніших цілей:

-         зацікавити співрозмовника і дати йому можливість висловитися, щоб він сам надав потрібну вам інформацію;

-         активізувати партнера і від власного монологу перейти до діалогу з ним, що більше результативно при діловому спілкуванні;

-         направити процес передачі інформації в русло, що відповідає вашим планам і інтересам;

-         перехопити й утримати ініціативу в спілкуванні.

Щоб питати, необхідна сміливість. Адже ставити запитання іншому - означає виявляти власну позицію, робити свою систему цінностей прозорою для іншого.[4]

Помічено, що ділову бесіду краще починати з серії заздалегідь підготовлених питань. Вже самим фактом питання ви показуєте, що хочете брати участь у спілкуванні, забезпечуєте його подальший перебіг і поглиблення. Це переконує співрозмовника в те, що ви виявляєте до нього інтерес і прагнення встановити позитивні відносини. Для підтримки бесіди також краще ставити питання, ніж вимовляти монологи. Мистецтво переконання полягає в тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу чи авторитету.

Постановка питань вимагає не тільки їх ретельної підготовки, але й нової розробки їх системи, обдумування формулювань. Це - ключова ланка для отримання інформації. Саме тут закладається фундамент активізації ділового спілкування, його творча спрямованість. При цьому слід пам'ятати, що більшість людей з багатьох причин неохоче відповідають на прямі питання (страх передачі неправильних відомостей, недостатнє знання предмета, ділові обмеження, стриманість, труднощі у викладі і т. п.). Тому спочатку потрібно зацікавити співрозмовника, пояснити йому, що відповідати на ваші питання - в його інтересах.

Як правило, мета діалогу, який завжди будується за схемою «питання - відповідь», зводиться до аналізу будь-якої проблеми. Для всебічного, системного охоплення ситуації потрібен відповідний набір питань.[5]

2. Типи питань

Розрізняють кілька типів питань, які звичайно використовуються у діловому спілкуванні: на переговорах, нарадах, на ділових зустрічах.

Закрите питання - це питання, на яке можна дати однозначну відповідь ( «так», «ні», назвати точну дату, ім'я або число і т.п.) Наприклад: «Ви живете в Москві?» -- «Ні». «Ви сідайте за кермо?» - «Так». «Який вуз закінчили і коли?» - «МГУ, в 1992 році ».

Закриті питання повинні бути точно сформульовані, припускати короткі відповіді. Зазвичай вони або починаються з займенника «Ви», або містять його в питальній конструкції. Наприклад, «Ви стверджуєте, що ...»,

« Чи не будете Ви заперечувати, якщо ...», «Ви не будете заперечувати, що ...».

В будь-якій  діловій бесіді вони неминучі, однак їх переважання призводить до створення напруженої атмосфери, оскільки різко звужує «простір для маневру» для партнера, у якого може скластися враження, що його допитують.

Зазвичай вони задаються з метою не стільки отримати інформацію, скільки отримати від партнера згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості: «Ми не могли б зустрітися завтра? »-« Звичайно »;« Вантаж прибуде в четвер? »-« Ні, в суботу ».

Відкрите питання - це питання, на яке важко відповісти коротко, воно вимагає якогось пояснення, розумової роботи. Такі питання починаються зі слів «чому», «Навіщо», «яким чином», «які ваші пропозиції», «яким буде ваше рішення з приводу »і т. п., а це передбачає розгорнуту відповідь у вільній формі. Відкриті питання задаються з метою отримати додаткові відомості або з'ясувати реальні мотиви і позицію співрозмовника, вони дають йому можливість маневрування і ширшого висловлювання.

Основні характеристики цієї групи питань такі:

-                     партнер знаходиться в активному стані, тому що повинен обдумувати свої відповіді та висловлювання;

-                     партнер має можливість на свій розсуд вибирати, які дані, інформацію та аргументи нам уявити;

-                     звернення до співрозмовника з відкритим питанням сприяє усуненню бар'єрів, виводить його зі стану замкнутості і стриманості;

-                     партнер (і це найголовніше) стає дійсним джерелом інформації, ідей і пропозицій щодо подальшого розвитку співпраці.

Однак відкриті запитання дають можливість співрозмовнику піти від конкретної відповіді, надати тільки вигідну для нього інформацію і навіть повести розмову в сторону. Тому в процесі ділової бесіди рекомендується ставити навідні, основні, другорядні і питання інших різновидів.

Навідні питання - питання, сформульовані так, щоб підказати співрозмовникові очікуваний від нього відповідь.

Основні питання - відкриті або закриті питання, які плануються заздалегідь.

Другорядні, чи наступні, питання - заплановані або спонтанні, які задаються для уточнення відповідей на основні запитання.

Альтернативне питання є чимось середнім: задається воно у формі відкритого питання, але при цьому пропонується кілька заздалегідь заготовлених варіантів відповіді. Наприклад: «Яким чином ви вирішили стати юристом: свідомо вибрали цю спеціальність, пішли по стопах батьків, вирішили поступати разом з одним або самі не знаєте чому? »,« Як ви вважаєте, коли нам краще провести наступне засідання: вже на цьому тижні або перенесемо його на наступну ?».

Для того щоб розговорити співрозмовника, можна спробувати використовувати альтернативні питання, але при цьому важливо, щоб ні одна з альтернатив його не зачіпала. Для того щоб якось організувати бесіду з дуже говірким співрозмовником, краще застосовувати закриті питання.

Рекомендується пом'якшувати питання, які можуть зачепити співрозмовника, і формулювати їх у формі припущення. Наприклад, замість запитання «Ви що, боїтеся не впоратися?» рекомендується формулювання: «А може бути так, що якісь обставини перешкодять вам вчасно виконати цю роботу ?».

Не слід задавати питання, якщо ви заздалегідь знаєте відповідь на нього. Не рекомендується починати питання зі слів: «Чому ви не ...?» або« Як ви могли ...?». По-справжньому грамотне питання - це запит про інформацію, а не приховане звинувачення. Якщо ви незадоволені рішенням партнера або його діями, постарайтеся тактовно, але твердо сказати йому про це у формі твердження, але не у формі питання.

Риторичні питання не вимагають прямої відповіді і задаються з метою викликати у партнерів ту чи іншу реакцію: акцентувати їх увагу, заручитися підтримкою з боку учасників ділової зустрічі, вказати на невирішені проблеми. Наприклад: «Чи можемо ми вважати те, що сталося нормальним явищем? »;« Адже ми дотримуємося єдиного думки з даного питання? »;« Коли нарешті люди навчаться розуміти один друга ?».

Риторичні питання важливо формулювати так, щоб вони звучали стисло, були доречними і зрозумілі кожному з присутніх. Отримане у відповідь на них мовчання і буде означатиме схвалення нашої точки зору. Але при цьому слід бути дуже обережним, щоб не скотитися до звичайної демагогії і не потрапити в незручне або навіть смішне становище.

Переломні питання утримують бесіду в строго встановлених рамках або ж порушують комплекс нових проблем. До того ж вони зазвичай дозволяють виявити вразливі місця в позиції партнера. Наведемо приклади: «Як ви уявляєте собі перспективи розвитку вашого відділу? »,« Як ви вважаєте: чи потрібно радикально змінювати систему управління у великих організаціях ?».

Подібні питання задаються в тих випадках, коли ви хочете перемкнутися на іншу проблему або ж коли ви відчули опір партнера. Такі питання таять у собі небезпеку, тому що можуть порушити рівновагу між сторонами. Співрозмовник може не впоратися з відповіддю або, навпаки, його відповідь буде настільки несподіваним і сильним, що послабить позиції і зламає плани запитайте.

Питання для обмірковування змушують співрозмовника ретельно аналізувати і коментувати те, що було сказано. Наприклад: «Чи зумів я переконати вас у необхідності переглянути умови договору або ви вважаєте, що ми впораємося з створеною ситуацією? »;« Які заходи Ви можете прийняти? »,« Чи правильно я зрозумів вашу пропозицію про те, що ...?»; «Чи вважаєте ви, що ...?».

Мета цих питань - створити атмосферу взаєморозуміння, підвести перші і остаточні підсумки ділової бесіди.

В ході відповіді на питання такого типу:

-                     співрозмовник повинен обдумувати думку, що висловлюється;

-                     створюється сприятлива атмосфера для аргументації на основі загального підходу до проблеми;

-                     співрозмовнику надається можливість внести поправки в викладену позицію.

Дзеркальне питання полягає в повторенні з питальною інтонацією частини твердження, вимовленого співрозмовником, щоб примусити його побачити своє твердження з іншого боку. Це дозволяє (без суперечностей співрозмовника і не спростовуючи його тверджень) оптимізувати розмову, привнести в неї нові елементи, що додають діалогу справжній зміст і відкритість. Такий прийом дає набагато кращі результати, ніж кругообіг питань «чому?», які зазвичай викликають захисну реакцію, відмовки, пошуки уявних причин, смутне чергування звинувачень і самовиправдань і в результаті призводять до конфлікту.

Контрольні питання допомагають керувати увагою партнера, дозволяють повернутися до попередніх етапів роботи, а також перевірити досягнуте розуміння.

Слід зазначити, що контрольні запитання на кшталт «хто, що?» орієнтовані на факти, а питання «як, навіщо?» більшою мірою спрямовані на людину, його поведінку, внутрішній світ.

До вищеописаних типів питань слід додати так звані питання-капкани, які може задавати опонент ініціатору спілкування. Останній повинен уміти не тільки правильно задавати питання, але й відповідати на них, при цьому маючи на увазі цілі опонента. У процесі спілкування слід бути готовим до наступними типами питань-капканів.

Питання, спрямовані на перевірку компетентності. Мета таких питань - оцінка знань та досвіду ініціатора спілкування. Як правило, автор подібного питання вже знає відповідь, але хоче перевірити, як впорається з ним ведучий. Якщо ви точно розпізнали даний тип питання, то можете чемно запитати: «Навіщо ви задаєте питання, на який самі знаєте відповідь ?».

Питання, спрямовані на демонстрацію своїх знань. Мета таких питань - блиснути власною компетентністю та ерудицією перед іншими учасником бесіди. Це одна з форм самоствердження, спроба «розумним» питанням заслужити повагу партнера. Якщо питання дійсно відноситься до ділової зустрічі, то ви можете попросити його автора відповісти на нього самому. Ставлячи питання, ваш співрозмовник навряд чи очікує такого прохання. Після того, як він закінчить свою відповідь, ви можете його доповнити.

Провокаційні питання найчастіше намагаються зловити співрозмовника на суперечності між тим, що він говорить зараз, і сказаних ним раніше.