Ведение беседы

     По  проблемам передачи информации собеседнику  в ходе деловой беседы можно сделать  следующие рекомендации:

     Использовать  «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в  процессе разговорного общения.

     Начинать  фазу передачи информации с «Вы-подхода».

     Наблюдать за реакциями собеседника.

     Комбинировать виды вопросов.

     Обращаться  к собеседнику по имени. Это ему  особенно приятно.

     Не  принимать значение предубеждений, если мы их замечаем или угадываем.

     Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое нами никто не воспринимает так, как мы это понимаем.

     Привести  технику постановки вопросов и способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

     Стремиться  перейти от монолога к диалогу.

     Дать  собеседнику возможность показать, что он знает.

     3. Фаза аргументации.

     В этой фазе формируется предварительное  мнение, занимается определенная позиция  по данной проблеме как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы — I принятия решения.

     Для достижения целей нашей аргументации важно:

     — Оперировать простыми, ясными, точными  и убедительными понятиями, так  как убедительность можно легко  «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны.

     Собеседник  «слышит» или понимает намного меньше, чем хо-1ет показать. Мы должны всегда об этом помнить!

     Преувеличение — одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника  — если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.

     —   Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника:

     Доводы  и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее  достигают цели, чем если их преподнести  все

     вместе сразу.

     —   Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так  как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же выгоднее. Это означает: признавать открыто  правоту собеседника, даже если это  может иметь для нас неблагоприятные  последствия. Кроме того, поступая таким образом, мы не нарушаем этику, которая должна присутствовать в жизни любого делового человека.

     Продолжать  оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками.

     —   Приспособить аргументы к личности вашего собеседника, то есть направить аргументацию на цели и мотивы собеседника, например, не вести речь о темпах инфляции, если собеседник занят проблемами экономического роста и национального дохода.

     Избегать  простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).

     Проверять воздействие аргументов перекрестными  вопросами для контроля за уровнем  понимания и восприятия нашего собеседника.

     Не  забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная»  натура («эффект бумеранга»).

     —   Избегать неделовых выражений и  формулировок, затрудняющих аргументированное понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в «ключевой» фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.

     —   Попытаться как можно нагляднее  изложить собеседнику свои идеи, соображения. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить: сравнения следует основывать на опыте собеседника.

     Применение  наглядных вспомогательных средств  повышает внимание и активность собеседника, снижает уровень абстрагирования, помогает лучше увязать наши аргументы, а тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает нашей аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными.

     Ручка и бумага являются, как правило, наиболее важными вспомогательными средствами в деловых беседах.

     Публикации  и брошюры рекомендуется использовать для подкрепления своей аргументации, они должны быть подобраны строго по тематике, а их объем ограничен. Кроме того, следует точно знать, где и что искать, то есть досконально знать их содержание.

     В ходе деловых переговоров по техническим  вопросам, особенно при большом количестве участников, рекомендуется использовать диапроектор для наглядности  объяснений.

     Диапозитивы помогают демонстрировать сложные методы, крупные предметы, сложные технологические процессы и оборудование.

     4. Фаза нейтрализации  замечаний собеседника.

     Цели  нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.

     Почему  возникают замечания? — защитная реакция, спортивная позиция, разыгрывание ролей, другой подход, несогласие, тактические раздумья.

     Каковы  закономерности поведения людей? —  разыгрывание принятой на себя роли, оправдания и отговорки, богатство опыта.

     Какова  логическая структура опровержения замечаний? — локализация, анализ замечаний, обнаруживание настоящей причины, выбор техники, выбор метода, оперативное опровержение замечаний.

     Какие виды замечаний чаще всего встречаются? — невысказанные замечания, отговорки, предрассудки, ироничные замечания, стремление получить информацию, желание  показать себя, субъективные замечания, объективные замечания, общие сопротивления, «последняя попытка».

     Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)? — ссылки, цитаты, «бумеранг», сжатие, одобрение + уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, да, но, защитные меры, предубеждение, доказательство бессмысленности, отсрочка.

     Как обращаться с замечаниями при  их нейтрализации? — локализация, тон  ответа, открытое противоречие, уважение, признание правоты, воздержанность в личных оценках, краткость ответа, контролирование реакции, недопущение превосходства, подготовка.

     Как отвечать на замечания? — до того, как  замечание высказано; сразу после  него, как оно высказано; позднее; никогда.

     К тому же можно добавить правила «Ьоп tona» при ответе на замечания и рекомендации по совершенствованию своего мастерства в области ответов на замечания.

     5. Фаза принятия  решений и завершения  беседы.

     Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу — это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

     Чего  мы хотим добиться в последней  фазе беседы, в фазе принятия решения  в конце беседы? В основном это: достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником и их коллегами; составление всеобъемлющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

     Решение этих задач, конечно, требует определенной логики и формы завершения деловой  беседы.

     В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью.

     Во  всех случаях ждите, чтобы собеседник сам согласился с нашими целями.

     Не  проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь  в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

     Всегда  оставляйте в запасе один сильный  аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в  момент принятия решения начнет колебаться. Это принесет большую пользу. Опытные деловые люди не допускают неожиданностей в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно завершить беседу, добившись своей цели. Например: «Да, я забыл добавить, в случае неудачи, мы все расходы берем на себя».

     Пользуйтесь достоверными аргументами, так как  лучше, если собеседник примет решение  сейчас, чем потом. При этом тщательно  следите за тем, чтобы всегда оставаться последовательным с точки зрения истины. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Оставьте несколько подходящих и удачных вопросов для завершения беседы.

     Не  отступайте, пока собеседник несколько  раз отчетливо не повторит «нет». Не держите себя слишком напряженно в фазе достижения договоренности.

     Не  сдавайтесь на милость собеседника  до тех пор, пока не испробуете все  известные методы форсирования.

     Попытайтесь привести положительный пример —  сошлитесь на случай, имевший место с тем, кто похож на вашего собеседника, чтобы дать стимул для принятия положительного решения.

     Постарайтесь  сделать так, чтобы собеседнику  не составляло бы большого труда согласиться  с вашими выводами и рекомендациями.

     Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Понятие вопросов-пойнтеров. 

     Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Вопросы являются регламентаторами беседы. Если необходимо более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно задавать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Зачем?, на которые невозможно ответить односложно. Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеется ли? Будет ли? Они предполагают односложный ответ. Из практики известно, что чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.

     Важно научиться задавать вопросы-указатели, именуемые пойнтерами.

     Пойнтер 1.-существительное. Первый пойнтер нужен для уточнения смысла существительных. Если три человека обсуждают производительность, то для каждого из них это слово может иметь специфическое значение: для одного главным будет скорость, для другого — люди, для третьего — машины. Если вы слышите подобные неопределенные существительные, вам необходимо использовать пойнтер № 1, чтобы точно знать, что конкретно подразумевается под этими словами в настоящий момент Вы можете задать уточняющий вопрос: «А какой смысл вы вкладываете в слово...? А что для вас значит...?»

     Пойнтер 2: глагол. Нужен для уточнения смысла глаголов. Для этого полезно задать вопрос: «Как именно (глагол)?» Например, собеседник говорит вам: «Я приготовил доклад к 12-му числу». «Как именно вы приготовите доклад?» — последует вопрос. В самом деле, доклад можно приготовить по-разному: в устной форме, в рукописи или напечатать с рисунками и плакатами. И только вашему собеседнику это известно. Вам же лучше узнать об этом сейчас, не дожидаясь 12-го числа.