Управление качеством услуг и типичные этические нарушения

  Представитель  отдела сопровождает организованную  группу по всему маршруту следования.

  Зарубежный  отдел оформляет путевки практически  в любую точку земного жара, к каждому клиенту индивидуальный  подход, подбирается тур в зависимости  от финансовых возможностей потребителя  и его пожеланий. Очень популярны  туры в Европу, в жаркие страны  как в летнее так и в зимнее  время (Турция, Египет, Тунис, ОАЭ,  Таиланд и т.д), также распространены  горнолыжные курорты для всей  семьи. Очень распространены шоп-туры. Выезд на несколько дней в  определенную страну где клиента  гид возит по определенным  магазин и торговым центрам.  
 
 
 
 

2. Этические нарушения в туристической фирме

Профессиональная  этика регулирует взаимоотношения  людей в деловом общении. В  основе профессиональной этики лежат  определенные принципы и нормы, которые  обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.

Норма - это основа высокого профессионализма.

Профессиональная  этика - это те специфические особенности  нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно  на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной  деятельности.

Профессиональные  моральные нормы - это руководящие  начала, правила, образцы, эталоны, порядок  внутренней саморегуляции личности на основе идеалов.

Основные нормы  служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы  туризма, независимо от того, где находится  их рабочее место:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи;

· способность  избегать конфликтных ситуаций, а  если они возникают, успешно разрешить  их, соблюдая интересы обеих сторон;

· обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность;

· самокритичность  по отношению к себе;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в  процессе обслуживания;

· умение держаться  спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента  или напряженной смены;

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

· уважать право  каждого человека на отдых и досуг;

· беречь профессиональную репутацию;

· содействовать  развитию внутреннего и международного туризма;

· принимать  справедливые претензии к своей  деятельности;

· уважать моральные  ценности и культурные стандарты  людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

В соответствии с этими нормами, мною было проведено  анкетирование потребителей [приложение 1] и персонала [приложение 2].

 Задача анкетирования:

- выявить, насколько  процентов в компании присутствует  наличие серьезных этических  нарушений.

Опрос проводился в течении 2-х недель. Среди опрошенных были потребители и персонал турфирмы ООО «Мир». Выборка составила 40 человек, из них 10 вошли  в число персонала. Результаты опроса вы можете наблюдать  ниже, в таблице 1.

Таблица 1.

           Потребитель (70%)                                                        Персонал(30%) 

 

 

По проведенному мною анализу, в ООО «Мир» было выявлено соблюдение всех этических норм на 93%. Так же в соответствии с результатами анализа было выявлено отсутствие серьезных этических нарушений.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой туризма:

· грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. РЕКОМЕНДАЦИИ  ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЭТИЧЕСКИХ  НАРУШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

Не следует  стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время  обслуживания - их нужно принимать  такими, какие они есть. Серьезные  ошибки начинающих работников в сфере  социально - культурного сервиса  и туризма нередко бывают связаны  с обидчивостью, с завышенными  этическими требованиями по отношению  к клиентам, что свидетельствует  о личной уязвимости характера таких  работников.

В сфере социально - культурного сервиса и туризма  важность этических норм ощущается  не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу  с уважением, вниманием. Важно создать  в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах  обслуживания (в команде). Также к  этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

· поддерживать профессионально единство;

· заботится  о престиже профессии;

· поддерживать нормативность служебных отношений;

· уважать право  коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление качеством  на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной  продукции. Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых подвергать сомнению, нет оснований.

  Современная турфирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем в условиях экономических изменений. Источниками повышенной сложности управления служат высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туруслуги, ужесточение конкуренции в турбизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т. д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельностью. Необходимым становится стратегическое мышление.  Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

   Важным  моментом в обеспечении спроса  туристов на услуги и товары  является их поставка. Поэтому  эта деятельность также активно  влияет на качество туристского  обслуживания.

Так же при приобретении турпродукта клиентом, немаловажную роль играет соблюдение этических норм работы персонала.  Ведь хорошее  взаимоотношение персонала ведет  к удачной продаже тура.

   Подводя  итоги работы можно сделать  следующий вывод: одним из основных  способов, при помощи которого  компании, предлагающие услуги могут  дифференцировать себя, - предоставление  потребителям более высокого  качества услуг, чем у соперников.

  В данной  работе были рассмотрены теоретические  аспекты управления качеством  туристских услуг, типичные этические  нарушения и исходя из данного  материала проведен анализ ООО  «МИР». Исходя из анализа можно  сделать вывод, что в этой  турфирме предусмотрены практически  все пункты для повышения качества  их услуг, они не стоят на  месте и развивают свою службу  управления качества. И глядя  на массу положительных сообщений  и отзывов на их форуме можно  сделать вывод, что в фирме  не наблюдаются нарушения корпоративной  этики, а так же растет количество клиентов.

  Цель данной  курсовой работы была раскрыта, поставленные задачи – выполнены. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Библиографический список.

1. Абрагимова Е.В.  «Управление персоналом в туризме»
2. "Основы туризма" (авт. А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян).  
   
3. Управление и организация в сфере услуг.Теория и практика.К.Хаксевер., 
   Б.Рендер.,Р.С.Рассел.,2002 Санкт-Петербург.
4. А.Челенков .Основы классификации услуг как маркетингового продукта 
   1998 Москва.
5. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. - 289 с.
6. ГОСТ Р 50690 – 2000 Туристические услуги. Общие требования.
7. Туризм: Учебник, 4-е издание Автор: Котлер Ф., Боуэн Д
8. http://www.topturizm.ru/
9. http://www.russiatourism.ru/
10. http://otherreferats.allbest.ru

 
 

Приложение 1.

Анкета  потребителя.

1. Ф.И.О.
2. Возраст
3. Любите ли вы путешествовать?

-да

      -нет

4.  Откуда  вы узнали об этой фирме?

- из журналов,газет

-от друзей

-по телевидению

     5. Как часто вы пользуетесь услугами  данной фирмы?

       -очень часто

      -часто

      -редко

      -очень редко

6. Были ли  вы удовлетворены поездкой, сделанной  данной фирмой?

     -да

     -нет

7. Возникали  ли у  вас конфликтные ситуации  с персоналом данной фирмы?

       -да

      -нет

      -было 1 раз

8. Оцените обслуживание  персонала  данной турфирмы  по 5-бальной шкале:

       -1

       -2

       -3

       -4

       -5 

Приложение 2.

Анкета  персонала

1. Ф.И.О.
2. Возраст
3. Нравится ли Вам ваша работа?

Да

Нет

4. Как долго Вы работаете в данной туристической фирме?

Менее года

1 год –  3 года

Более 3 лет

5. Вас устраивает ваша заработная плата?

Да

Даже очень

На жизнь  хватает

Не устраивает

6. Хотели бы вы иметь продвижение по службе?

Да

Нет

7. Какие виды поощрения существуют в вашей фирме?

Прибавка к  заработной плате

Предоставление  отгулов

Предоставление  скидок на производимые услуги