Управление качеством услуг и типичные этические нарушения

Содержание

     ВВЕДЕНИЕ...............................................................................................2

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ
1. Понятие управления, качества, типы качества………………4
2. Особенности управления качеством услуг в туристической фирме……………………………………………………………6
2. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ЭТИКА В ОРГАНИЗАЦИИ  ООО «Мир».
1. Характеристика организации………………………………….10
2. Этические нарушения в туристической фирме……………….12
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЭТИЧЕСКИХ НАРУШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ……………………………………16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..18

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………….20

ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………..21

ПРИЛОДЕНИЕ 2……………………………………………………………22 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Основными составляющими  любой организации являются люди, входящие в данную организацию, задачи, для решения которых данная организация  существует, и управление, которое  формирует, мобилизует и приводит в  движение потенциал организации  для решения стоящих перед  ней задач.

Менеджмент (в  упрощённом понимании) – это умение добиться поставленных целей, используя  труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Человек – существо социальное, он не может нормально функционировать  вне общества. Не одно общество не может  существовать без норм поведения, иначе  наступит хаос. Организация – это  общество в обществе, само слово  «организация» отрицает какой-либо хаос. Этика в широком смысле слова  – это кодекс, свод правил общения  людей, выработанный многими поколениями. Этические нормы поведения, в  отличие от правовых норм, устанавливаются  не государством, а совестью (моралью  и нравственностью).

Этика в бизнесе, можно сказать, вопрос жизни и  смерти. Многие организации в стремлении повысить прибыль любой ценой, готовы сознательно загрязнять окружающую среду, замалчивать данные о вреде, наносимом здоровью своих рабочих. Соблюдение закона – это ещё не соблюдение норм этики. Прибыль - это  самоцель организации, но нельзя ради неё идти на всё. Неэтичное отношение  к окружающей среде, здоровью и жизни  людей может привести к тому, что  некому будет воспользоваться ни конечным продуктом предприятия, ни его прибылью.

Неэтичное поведение  фирмы на рынке может отрицательно сказаться на её прибыли, в том  плане, что общественное осуждение, порицание испортит её имидж и  соответственно уровень её продаж упадёт. Фирма также может потерять партнёров  по бизнесу.

Неэтичное отношение  к подчинённым внутри фирмы могут  снизить работоспособность людей  и, в конечном итоге, привести к потере ценных сотрудников. А ведь именно люди - главное богатство любой организации, а так же самый дорогостоящий  ресурс.

Актуальность  темы состоит в том, что этика  управления влияет на эффективность  работы организации в современных  рыночных условиях.

Объектом исследования являются этические нарушения в  туристическом бизнесе. Предмет  исследования: туристическая фирма  ООО «МИР».

Цель курсовой работы: рассмотреть насколько важна  этика в управлении  для предприятия  в сфере туристического бизнеса. В соответствии с целью можно выделить следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы управления качеством услуг в тур. Фирме , а так же этические нарушения в туризме.
2. Провести анкетирование потребителей и персонала данной турфирмы
3. Проанализировать результаты и выявить этические нарушения(если имеются).

 
 
 
 

Глава 1.  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ.

1. Понятие управления, качества, типы качества.

Понятие «управление» очень многогранно, поэтому оно  используется в ряде научных дисциплин, каждая из которых трактует его в  контексте специфики предмета исследования и разрабатываемых ими концепций. [1.,c. 113] Согласно одному из определений, которое дает В.И. Кнорринг, управление представляет собой непрерывный и целенаправленный процесс воздействия на управляемый объект для обеспечения его функционирования и эффективного развития, а система управления -- механизм, который обеспечивает этот процесс.

В наиболее общем  виде управление представляет собой воздействие субъекта управления на его объект. Обозначенные элементы являются подсистемами единой системы управления.

Система управления -  это совокупность принципов, методов, средств форм и процессов управления.

Важнейший активный компонент системы управления -- менеджеры, принимающие решения, организующие процесс их выработки и выполнения, и специалисты, непосредственно готовящие решения. Эффективность системы управления напрямую зависит от согласованности ее отдельных компонентов.[3, c. 64]

Абсолютно безупречной  оптимальной системы управления создать, к сожалению, невозможно, однако непрерывный процессе ее совершенствования  с акцентом на способность гибкого  реагирования на изменения внешней  среды является необходимым условием эффективности системы управления.

Качество относится  к разряду таких понятий, о  которых все неоднократно слышали  и имеют представление. Вместе с  тем, это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку  содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

По словам А. Фейгенбаума, «качество - это образ  жизни». В философском определении  Гегеля термин «качество» означает: «Качество  есть в первую очередь тождественная  с бытием определенность, так как  нечто перестает быть тем, что  оно есть, когда оно теряет качество. Термин «качество» в большинстве  стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы  к толкованию качества.

К примеру, модель обеспечения качества услуг  [ГОСТ Р 50690 - 2000] определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные  особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как  отсутствие недостатков, усиливающее  чувство удовлетворения у клиента. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара. Гостиничные  номера на этажах с консьержем имеют  больше свойств и особенностей, чем  стандартные комнаты, и требуют  более высокой цены.

Второй тип  качества может рассматриваться  как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это  то, с чем остался клиент после  взаимодействия с персоналом.

Функциональное  качество - это процесс предоставления товара или услуг. Третий тип качества - общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже. 

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2.Особенности управления качеством услуг в туристической фирме. 

Качество услуги зависит от субъективных и объективных  факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность  о стране.[4, c. 28]

Субъективные  связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать  субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего  гида;

- профессионализма  работников туризма;

- подготовленности  местного населения к приему  туристов.

Качество туристических  услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое  качество (состояние инфраструктуры);

2. Социальное  качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала);

3. Качество окружающей  среды (экология, уровень жизни  местного населения, ЖКХ).

Обязательные  требования к качеству тур услуг:

- безопасность  жизни и здоровья;

- гарантия предоставления  услуг, согласно путевке;

- сохранность  имущества туристов;

- охрана окружающей  среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические  потребности туристов;

- культура труда  и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

Роль  персонала в качестве туристических  услуг.

В сфере туризма  качество предлагаемых туристических  услуг зависит от эффективности  работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские  организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.»⁴. В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала  к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального  мастерства, а также поощрению  к внесению предложений по различным  направлениям деятельности туристского  предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных  услуг.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения  качества обслуживания в целом, а  значит повышению конкурентоспособности  организации. 

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ЭТИКА В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «Мир».

2.1. Характеристика организации.

Бюро путешествий  «МИР» имеет опыт работы на рынке туристских услуг с 2006 г. На протяжении этого времени турфирма неуклонно росла и развивалась. Эту туристскую компанию отличают: профессионализм, высокое качество обслуживания, надежность, честность. Это приносит неплохие результаты, и с каждым новым сезоном появляется все больше партнеров и туристов. Сотрудники бюро путешествий  «МИР» хорошо владеют информацией об особенностях предоставляемых услуг и всегда помогут подобрать наилучшие варианты отдыха, в соответствии с пожеланиями клиентов.

  Отдых, экскурсионные туры, деловые поездки, организация бизнес-семинаров, индивидуальных групповых туров, в том числе и за рубеж - спектр возможностей туркомпании «МИР». Отличительные особенности качества услуг, предоставляемых туркомпанией:

- доступные цены;

- гарантированные квоты мест в пансионатах, санаториях, гостиницах;

- тщательный отбор объектов размещения различной комфортности с учетом спроса как непритязательного, так и самого взыскательного клиента, а так же в соответствии с принципом цена-качество;

- скидки детям, организованным группам, турагентствам.

Структура турфирмы «МИР». 

 Турфирма  «МИР» состоит из:

- отдела внутреннего  туризма;

- отдела зарубежного  туризма;

- финансового  отдела;

- дирекции.

  Отдел внутреннего  туризма занимается турами внутри  страны, в данном случае турами  по России.