Телефонне консультування як різновид соціального консультування

Причетність до таємниці абонента –  в значній мірі творчий акт, перехід  в систему відношень: « Я – Ти, що супроводжується особливим духовним просвітленням, осягненням Ліку, коли суть цього світу стає кристально ясною. Створене в такі хвилини, чи витвір мистецтва, чи телефонний діалог, може з достатньою підставою вважатись священним».

За допомогою творчого і обдуманого використовування мови консультант  створює емоційні попередні почуття  і раціональні засновки того, що можлива позитивна зміна в його відчайдушному стані. Усе досягається перш за все тим, що мова консультанта повинна відповідати мові абонента. Потім йому слід обрати такий спосіб розмови, в якому широко використовуються, мають на увазі – запитавши абонента про щось, не вказуючи на це відверто. І далі він знаходить ту сенсорну модальність мови абонента, на яку перш за все він зорієнтований. І лише після цього слід шукати шляхи в мові абонента для конструктивних рішень.

Відповідність мові абонента.  Використання слів, зворотів або навіть жаргону абонента – це шлях до зіткнення психологічних просторів та виникненню емпатії. Слова, якими користується абонент, не лише викладають ситуацію, а мають для нього особливе, часто символічне або вистраждане значення…

Для того, щоб відкрити шлях до істинного діалогу, треба перш за все бути присутнім в ньому та бути повністю доступним для іншого без стриманості та упередження. Присутність у діалозі означає перш за все мовну відповідність та ідентичність. Слова і ідіоми абонента часто можуть дуже проникливо відображати його суб’єктивні фантазії, а консультант повинен рефлектувати їх. Але для створення позитивних змін в стані абонента найбільш доцільним є застосування цих виразів з позитивним "знаком".  Особливо слід пам'ятати про ключові фрази абонента, які виявляться найбільш ваговими для творення змін. Обов'язковим, особливо розмовляючи з молоддю, є використання метаморфічної мови абонента, яка може скластися у нього під впливом професії, особливостей роботи або захоплень.

  Використання "припущень". Це важлива якість питань і мови консультанта в цілому, швидше навіть мистецтво: запитати про що-небудь так, щоб не вказати прямо на бажану відповідь, але мати на увазі. При використанні таких питань або фраз консультант не просто займається збором інформації, а своїми питаннями або твердженнями має на увазі, що дійсно у абонента є проблема, і вона вимагає серйозного втручання. Припущення - це швидше торкання, тонкі або явні натяки відносно поглядів абонентів на їх проблеми і перспективи змін у них.

Підбір сенсорної модальності... не можна вважати, що справа лише обмежується слуховою інформацією. Абоненти бувають по-різному орієнтовані. У них можна виділити в основному три способи сприйняття (системи репрезентації, сенсорної модальності): слуховий, зоровий і кінестетичний. Зрідка зустрічаються нюхові і смакові...

Розуміння того, що кожна  людина має переважаючий спосіб сприйняття полегшує консультантові пошук емпатичного  контакту... Сенсорна модальність, стиль  сприйняття є свого роду лінгвістичним  діалектом абонента. Консультантові дуже важливо оперативно освоїти його і заговорити на ньому. У ситуації бесід з психотерапевтичною направленістю це представляється особливо важливим - свідомо використовувати в мові саме цю модальність, оскільки це відкриває шляхи для конструктивних рішень.

Шляхи для  конструктивних рішень. Жаргон, хоча за своєю суттю експресивний, а, отже, при обопільному використанні можливо досить швидко досягти взаєморозуміння, але в той же час має свої труднощі. Використання жаргону ускладнює підготовку, конструктивних рішень із-за його обмеженості. Тому консультант повинен обрати шлях відходу від жаргону шляхом використання синонімів або близьких слів звичайної мови.

Перша українська служба невідкладної телефонної психологічної  допомоги «Телефон Довіри» була заснована  у 1983 році в Дніпропетровську при психоневрологічному диспансері. В якості телефонних консультантів в службі працювали лікарі-психіатри та психологи…

У 1992 році 15 Телефонів  Довіри вирішили утворити Українську національну Асоціацію телефонних консультантів. Сьогодні до неї належать 16 служб-членів та 5 служб-кандидатів.

Цілі Асоціації:

• Організація теоретичної та практичної діяльності, спрямована на розвиток телефонного консультування на Україні;
• Розробка програм підготовки та підвищення кваліфікації телефонних консультантів;
• Сприяння виникненню та функціонуванню знову відкритих служб телефонного консультування;
• Обмін інформацією між різними службами телефонного консультування;
• Проведення конференцій, симпозіумів, семінарів – розвиток професійних контактів з службами екстремальної телефонної допомоги інших країн;
• Видавнича діяльність.

Професіоналізм робітників служб телефонів довіри є відправним етапом в діяльності. На початку  довіру співрозмовників повинні  завоювати турботливі професіонали. Їх діяльність повинна оплачуватися. Вони допускаються до психологічного консультування після спеціального відбору та навчання. Їм легше впоратися зі страхом та тривогою або недовірою. Вони сміливіше подолають негативізм державних служб та успішніше будуть протистояти їм. Разом з тим, професіоналам слід проводити масштабні освітні програми та формувати волонтерську модель телефонної допомоги. Її можливо повністю реалізувати, коли зникне гіпомотиваційний синдром і припиниться люмпенізація суспільства, а суспільство придбає традиції існування благодійних організацій.

2.Психотехничні  аспекти телефонного консультування

Основні методи телефонного консультування

При телефонній взаємодії  можна виділити три функції співробітника  телефону довіри,що принципово відрізняються  одна від одної, і відповідно –  стратегії роботи: приятельська допомога; консультування і психотерапевтична допомога.

Мета приятельської  допомоги (біфрендинг) – досягнення порозуміння, відкритість між співрозмовниками, особливо атмосфера довіри, що сприяє діалогу людей, які шанують і сприймають один одного. Бесіда припускає повну заглибленість у співрозмовника, максимальна щирість і чесність.

Біфрендинг може виступати як стратегія роботи ТД, як це здійснюється в центрах «Біфрендерс Інтенешнл», обоє початкова стадія взаємодії, установлення контакту в телефонній бесіді. В обох випадках консультант повинен бути природним, спонтанним і привабливим для всіх абонентів.

Функція біфрендингу  накладає на телефонного консультанта певні обмеження:

1. Відсутність вибору співрозмовника.
2. Неможливість перебивати, висловлювати без потреби свою думку, оцінювати співрозмовника, критикувати і повчати абонента.
3. Необхідність говорити на «мові» абонента, бути максимально зрозумілим, підтримуватися послідовності розповіді абонента і не ставити уточнюючих запитань.

Біфрендинг як частина телефонного діалогу – дуже важлива і необхідна, тому що атмосфера розуміння, прийняття і підтримки допомагає абоненту відчути себе упевненим, значимим, дає можливість спокійно оцінити свої і чужі вчинки, позбутися почуття приниженості, ізоляції, що паралізує сили і робить проблеми суб’єктивно нерозв’язними.

У телефонній допомозі може скластися ситуація, при якій необхідна  конкретна інформація з того або  з іншого приводу. У цьому випадку  не достатньо душевного співчуття  і розуміння, тоді використовується консультування – основний метод роботи на «Телефоні Довіри». При консультуванні підвищується відповідальність консультанта, його позиція стає більш відстороненою і спілкування відбувається не зовсім на рівних .

У телефонному консультування є істотні відмінності від ролі консультанта в цілому. Консультант, наприклад юрист, у визначеній ситуації видає перелік рекомендацій, що за своїм змістом залежать тільки від об’єктивно сформованої ситуації, без огляду на особистісні особливості або емоційний стан клієнта. Двом різним людям, що виявилися в аналогічних ситуаціях, наприклад  із приводу поділу квартири, він видає цілком однакові рекомендації. На ньому лежить відповідальність тільки за інформацію, але вже ніяк не за те, як нею скористається або не скористається клієнт.

Співробітник  ТД враховує стан абонента, його характерологічні особливості, ступінь довіри до консультанта, суб’єктивне прийняття ситуації абонентом, його особистісні ресурси, значимість інформації і бесіди загалом, а також можливі наслідки даних інструкцій.

Працюючи в режимі консультування, співробітник ТД усвідомлює, що консультація сама по собі – не найголовніше, набагато важливіше – наскільки  вона допоможе абоненту прояснити ситуацію, прийняти рішення, іншими словами, - враховує ті зміни, які ця інформація викликає в абонента.

При консультуванні підвищується відповідальність співробітника ТД у порівнянні з приятельською  допомогою і виникають психологічні труднощі, пов’язані з переживанням своєї некомпетентності, якщо консультант не має достатньо інформації; усвідомленням власної суб’єктивності, що накладає відбиток на інформаційну частину бесіди. Іноді має місце перебільшення своєї відповідальності, що заважає співробітнику ТД переключатися на іншого абонента.

Третя функція співробітника ТД – психотерапевтична. При телефонному консультування можлива ситуація, коли консультант може змінити усвідомлення клієнтом своєї ситуації, а відповідно і його поведінку.

Використання елементів  психотерапії в телефонному консультування залишається спірним у даний час. Так, самаритяни вважають, що така форма підтримки повинна здійснюватися тільки очно, крім того, у психологічній літературі розмежовують психологічне консультування і психотерапію. Психологічне консультування спрямоване на надання допомоги клієнту в реалізації його міжособистісних стосунків. Психотерапія вирішує глибинні проблеми абонента. Ті, хто звертається до консультанта, скаржаться на інших, а хто до психотерапевта – на себе. Звичайно, не завжди відразу можна розпізнати проблему клієнта, до того ж мережа психотерапевтичних послуг в Україні не достатньо розвинута, тому ТД – єдине місце, куди можна звернутися. Крім того, абоненти не завжди задоволені переадресацією до фахівця.

У психотерапії в телефонному  консультуванні розробляються такі напрями, як гештальттерапія і психодрама. Застосування гештальттерапії не означає використання окремих методик, а припускає загальні підходи даного методу:

- усвідомлення абонентом  самого себе у даний момент;

- робота з почуттями  й емоційним станом абонента «тут і тепер», тому, як правило, не з’ясовуються причини звернення на ТД. По-перше, їх може бути багато; по-друге, приймається той факт, що іншого бути і не могло;

- відповідальність за  ухвалення рішення лежить на  абоненті, тому співробітник ТД  не дає порад і рекомендацій, бо переконаний, що абонент може знайти вихід самостійно, а консультант допомогти йому в цьому.

Класична психодрама – це терапевтичний процес, в  якому використовується інструмент драматичної імпровізації для вивчення внутрішнього світу клієнта. Це такий вид драматичного мистецтва, що відбиває актуальні проблеми клієнта, розроблений для вивчення особистісних проблем, мріянь, страждань і фантазій; вона ґрунтується на припущенні, що дослідження почуттів, формування нових відносин і моделей поведінки більш ефективне при використанні дій, що реально наближаються до життя, в порівнянні з використанням вербалізації.

У телефонному консультуванні використовується психодраматична  методика обміну ролями. Ідея цієї методики полягає у тому, що клієнту пропонується зіграти роль іншого (підлітку – свого батька, матері – сина тощо). Обмін ролями дозволяє зрозуміти клієнта, поставитися з емпатією до його переживань, прийняти точку зору іншого.

Граючи роль іншого, абонент  може глянути на себе очима свого опонента і, таким чином, краще зрозуміти проблему і конструктивно розв’язати міжособистісні проблеми. Телефонна розмова дає можливість клієнту поговорити по телефону з тим, із ким у нього виникли проблеми, допомагає розвитку поведінкових навичок.

Крім обміну ролями і бесіди з конфліктуючим, можливо застосовувати прийом «проекція майбутнього» (програвання ситуацій, до яких готується клієнт), «чарівний магазин» (пропонується продати або обміняти риси, які заважають або неприємні клієнту, наприклад, почуття непевності).

Активне слухання – головне вміння телефонного  консультанта

Слухати активно –  відкрити себе іншому, зрозуміти співрозмовника, усвідомити значущість його проблеми. Це не лише професійна навичка, це –  мистецтво. Через властиву особистості  тривожність і невпевненість іноді консультант намагається скоріше перейти до рекомендацій, як вирішити проблем абонента, що далеко не завжди є метою телефонного діалогу.

Активне слухання – процес, що складається із низки елементів, значення яких на певних етапах спілкування може бути різним.

Елементами активного  слухання є :

Розуміння – приймати співрозмовника та його систему цінностей; розглядати його як людину, яка на має  не вирішуваних проблем; ставитися  до абонента без прагнення звинуватити, засудити або спрямувати на шлях істини.

Емпатія – налаштуватися  на емоційні переживання співрозмовника, допомогти йому у визначенні почуттів; працювати з почуттями, уловлюючи  момент їх зміни, і всіма силами підтримувати абонента.

Піклування – бути весь час на хвилі абонента, виявляти довіру, підтримку, надію і поважати унікальність його особистості; щиро укріпляти почуття, думки та позиції, що виникають у нього; не прагнути бути експертом його ситуації.