Телефонне консультування як різновид соціального консультування

Тема 5: «Телефонне консультування як різновид соціального  консультування»

1. Основні принципи роботи телефонного консультанта.

Основними принципами роботи телефонного консультанта є анонімність  та довірчість.

У випадку звернення  до служби «Телефон довіри» від абонента не вимагається називатися самому або повідомляти про своє місцезнаходження. Це дає йому змогу відчути себе вільним у викладі особистих проблем і складних ситуацій, які в силу анонімності виявляються як би відокремленими від нього. В деяких абонентів таке відношення формується поступово в ході діалогу. Інші ж використовують її, обговорюючи ситуації, які нібито сталися з їх близькими або знайомими, але що насправді мають відношення безпосередньо до них. І в тому, і в іншому випадках консультанту необхідно формувати і підтримувати у абонента сприятливу для психокорекції позицію "погляду зі сторони", яка сприятиме відстороненому сприйняттю складної ситуації.

В свою чергу телефонні  консультанти не повинні надавати абоненту інформацію, яка допоможе знайти їх поза стінами служби. Для полегшення роботи співробітник, як правило, вибирає псевдонім. У країнах, де телефонне консультування здійснюється "Самаритянами", працівники служб не повідомляють клієнтам своїх прізвищ, але і не користуються псевдонімами, до свого імені вони приєднують цифру, наприклад, Кет 72, Роберт 245 і так далі. Консультантам категорично забороняється виходити з тими, що подзвонили на очний контакт або будувати бесіду так, щоб у абонента виникла надія на вірогідність такої зустрічі. І служби, що входять в IFOTES і що відносяться до "Life Line International", слідують цьому принципу в своїй роботі, створюючи зустрічі для тих, що бажають очного консультування. І лише "Самаритяни", причому це є одним з основних принципів їх роботи, практикують очні контакти своїх працівників з абонентами, да і то за згодою керівників служб.

Довірчість або конфіденційність роботи служби полягає в тому, що всі без виключення телефонні  розмови, журнали або інші форми  реєстрації телефонних бесід, картотеки  та інформаційні матеріали є доступними лише для співробітників служби. Цією інформацією не слід ділиться ні з ким поза її стінами, включаючи родичів, друзів або знайомих. Обговорення телефонної розмови можливе лише між черговими співробітниками або супервізором (куратором) при виникненні необхідності в наданні взаємодопомоги, а також під час занять, використовуючи лише фабулу відповідної бесіди.

Анонімність і конфіденційність є не лише організаційними, але і  основними етичними правилами телефонної допомоги. І якщо в різних країнах організаційні підходи в наданні телефонної допомоги можуть розрізнятися, то етичні правила залишаються вельми схожими.

"Від глибокої старовини  дві пізнавальні здатності почиталися  благородними: слух і зір", - писав  російський філософ  Павло Флоренський. Активне слухання - це один з основних методів роботи телефонного консультанта. Це абсолютно особлива форма психологічної допомоги, що потенційно має можливість вийти на екзистенціальний рівень.

Західні фахівці стверджують, що завершене активне слухання є актом любові до ближнього, активним проявом добра по відношенню до співбесідника. В екзистенціальному сенсі активне слухання є служінням. Якщо консультант використовує активне слухання, то при цьому залученим є не тільки слух, але і його серце. Активно слухати – це означає відкривати себе іншій людині, відчувати її біль і страждання, розуміти і усвідомлювати значущість і цінність її проблем.

Активне слухання – це мистецтво, і далеко не кожна жаліслива  людина може стати гарним слухачем та ефективно використовувати цей метод.  Із-за властивої особі тривожності та невпевненості консультант може прагнути швидше перейти до настанов або пропозицій, як тим чи іншим способом вирішити проблему, що далеко не завжди є метою бесіди. Активне слухання неможливе без розуміння реальності  та вирішуваності  людської  проблеми тут-і-зараз, без готовності активно слухаючи, мовчки страждати з людиною.

Активне слухання повинно  виключати повчальне і моралізаторське  відношення. І якщо телефонний діалог частенько приймає характер сповіді, то консультант не може брати на себе функції священика. Сповідь повинна бути прийнята, абонент не повинен бути знехтуваним. Повчання же повинно бути виключено – служба психологічної допомоги – це не храм, а консультант – лише людина.

Ми не можемо схвалювати злочинні або негідні мотиви вчинків, але ми повинні намагатися зробити  все, щоб людина відчула їх недозволенність.

В сучасному суспільстві  активне слухання являє собою  особливу цінність за причиною відчуженості людини від людини, неможливості налагодити справжнє діалогічне спілкування. «Культура є мовою, що об’єднує людство; та хіба не знаходимося ми у Вавилонському змішенні мов, коли ніхто нікого не розуміє, і кожна мова слугує для того, щоб остаточно засвідчити і закріпити взаємне відчуження», - писав Павло Флоренський в «Итогах».

Ми не тільки не вміємо активно слухати, ми розучилися просто слухати, не кажучи уже про те, що кожний може згадати ситуації, коли ми навіть чули людину, що до нас зверталася. Мераб Мамардашвілі колись відмітив: «Тільки між унікальними особистостями спілкування має сенс».

Активне слухання неможливе:

1. без нашого бажання вислухати, а це значить, ми повинні розуміти, що для цього необхідний достатній час;
2. без нашого бажання допомогти тут-і-зараз, у просторі телефонного діалогу;
3. без щирого прагнення прийняти почуття співбесідників такими, якими вони є в даний момент;
4. без віри в те, що людина сама повинна керувати своїми переживаннями і знаходити свої власні рішення;
5. без розуміння того, що емоційні прояви співбесідника скороминущі, і гнів може змінитися на смуток, а лють у надію;
6. без прийняття унікальності особистості співбесідника, що має право на власні почуття, думки, судження, шляхи виходу із кризи.

Активне слухання – це процес у ході телефонного діалогу, що включає в себе ряд складових частин, значущість яких на різних етапах спілкування консультанта та абонента може бути різною: розуміння, емпатія, турботливість, відкритість, об'єктивність, з'ясування, дослідження, завершення.

Активне слухання передбачає оволодіння рядом специфічних прийомів. Американські спеціалісти описують 4 основні прийоми, які є достатньо простими, але разом з тим потребують посиленого тренування.

1. Заохочення. Воно повинно бути мінімально вираженим та не директивним. Ця реакція необхідна для того, щоб донести до абонента зацікавленість слухача, стимулювати продовження діалогу - ... Заохочення  не повинно показувати відношення консультанта, його згоду чи незгоду, а тільки зацікавленість та розположеність  до абонента. У очному консультуванні ситуація є протилежною – для схвалення достатньо невербальних дій: посмішки, доброзичливого кивку, дотику руки та дружелюбного нахилу.
2. Повторення або переформуліровка. Повторення – це відтворення того, що сказав абонент, переформуліровка – спроба сказати теж саме, але іншими словами. В останньому випадку слід опасатися того, що може змінитися суть сказаного. Тому її краще робити у вигляді питання, тоді абонент не буде позбавлений можливості виправити вас, а ви зайвий раз отримаєте можливість перевірити вірність зробленої вами словесної побудови. Зазвичай повторення останнього слова або фрази містить в собі згоду, схвалення співбесідника.
3. Відображення. Відобразити – це значить визначити ведучі почуття або відносини, про які абонент може і не сказати, але які лежать в основі його слів. Консультант є при цьому дзеркалом і, в якості дзеркала може показати абоненту то, чого він сам в собі, можливо, не помічав. Для цього необхідно слухати не тільки слова, але і тон, модуляції, манеру говорити. Відображення відповідає дійсності, якщо ви можете поставити себе на місце співбесідника.
4. Узагальнення. Цей прийом дозволяє підсумовувати те, що було сказано. Як правило, схвильована і приголомшена людина може не помітити, що у ході бесіди вже було розглянуто декілька варіантів вирішення проблеми або більш того, ви з нею разом вже просуваєтесь по певному напряму, або ж сам собою напрошується який-небудь резонний вивід.

Активне слухання в процесі  телефонного діалогу проходить  із виникненням симпатії та емпатії.

В телефонному консультуванні слід розрізняти два типи телефонних діалогів: завершені та незавершені. Потенційно на етапі знайомства та попередніх вітань всі діалоги мають відкритий початок для абонента і консультанта. Співбесідник пропонує для вирішення яку-небудь проблему, оскільки не знає як бути з нею. Тому, він повинен бути відкритим консультанту. Відкритість консультанта також є однією із важливих умов діалогу. Мартін Бубер порівнює учасників діалогу з музикантами оркестру, які, прагнучи  до гармонії під час виконання музичного твору, уважні та відкриті по відношенню один до одного, але при цьому не втрачають своєї мелодії.

Найчастіше ми маємо  справу із завершеними діалогами. Вони мають свій несподіваний початок, продовжуються  відомими стадіями телефонного консультування і завершуються за бажанням абонента. Завершення діалогу робить його стійким в просторі і часі. І його стійкість є головною якістю завершеного діалогу. Вона забезпечується відкритістю та конструктивною позицією учасників діалогу.

Незавершені діалоги не мають логічного завершення. За формою вони можуть закінчуватися в силу різноманітних обставин: раптового спонукання абонента або технічних перешкод. Їх основна властивість – нестійкість. Вони позбавлені психологічного центру, в них не формується простір діалогу. Вони мов би «провалюються в нікуди», залишаючи у консультанта почуття суб’єктивного невдоволення….незавершений діалог може бути результатом закритого, повчального або зарозумілого відношення консультанта до абонента.

Незавершені діалоги  в часі прагнуть до неконтрольованої тривалості, тимчасової експансії. Вони не завершаються, а розпадаються. Незавершені діалоги чітко простежуються досвідченими консультантами.

В просторі діалогу людина відчуває себе та іншого учасника діалогу  його частинами. Зникнення "вільно плаваючої тривоги" і поява полегшення свідчать про емпатію, що починається, між співбесідниками. Виникає розрядка емоційного напруження у абонента  й напруженого очікування у консультанта по запитанню його відкритості. Отже, перший шлюз спілкування відкритий.

Розпочате обмірковування проблемної ситуації при емфатичному  відношенні один до одного призводить до того, що простір співбесідників починає наближатися, людина йде  на зустріч людині. Поступово скорочується відстань між ними. При стиканні відбувається звільнення від початкової існуючої свідомості дистанції. Людина починає відчувати іншу людину. З цього моменту полегшення ще більш підсилюється, а конструктивність діалогу стає все більш видимим.

Процес телефонного  діалогу – явище, котре важко програмувати у всіх подробицях й деталях. Але знання головних етапів діалогічного спілкування необхідно для консультанта….

Можливо для практичної користі виділити слідуючи етапи  процесу телефонного діалогу.

Вступ до діалогу. Їм починається спілкування з співрозмовником. Активне вислуховування на цьому етапі виявляється перш за все розумінням, емпатією, турботою та відкритістю по відношенню до абонента.

Дослідження почуттів та проблем. Воно повинно включати заохочення до з’ясування почуттів та проблем, по можливостям чітко їх визначити, обмірковування та роздуми над шляхами зміни почуттів та корекції проблем. Як і в попередній стадії, необхідним є збереження зрозумілого, емфатичного, турботного та відвертого відношення до співрозмовника. Разом з цим велике значення набуває така частина активного вислуховування як об’єктивність.

Дослідження рішень та альтернатив. Усі компоненти активного вислуховування зберігаються на цьому етапі в якості обов’язкового фону. Рішуче значення набуває брейнсторминг – сукупна робота над пошуками рішень та альтернатив, їх обговорювання, реорганізація емоційного та раціонального відношення абонента до проблеми. Вибір, зробленим ним , повинен бути обов’язково підтриманий консультантом.

Завершення діалогу. Це етап, що вимагає великого мистецтва консультанта. Необхідно змістовно, чітко підсумувати результати бесіди і закріпити позитивні емоціональні зміни у співрозмовника, показати їм позитивну перспективу ….  

Дослідження показують,що тільки 7% інформації приходить до нас за допомогою слів, 38% - за інтонацією та модуляцією голосу. Решта 55% - шляхом невербальних тілесних рухів, та оскільки у телефонному діалозі вони вилучені, то особисте значення набувають різні характеристики голосу: тон, об’єм, темп, тембр….

Головна мета телефонного діалогу – це не відкрити таємницю абонента, що безперечно, доторкнеться його унікальності, а має стати причетним до її та знати про її існування. Якщо телефонний діалог – це служіння Добру та Любові,то можливо згадати А.Лосєва, котрий написав: « 

Коли консультант стає причетним  до таємниці співрозмовника, то означає,що він бачить в ньому людину. Це може бути важливим приводом для виникнення розрядки. Навіть при невирішеності конкретних проблем розрядка в телефонному діалозі, при причетності найбільш цінне досягнення стратегії консультанта: переступивши через проблеми, пробити тунель до таємниці Людини. « Те,що ми тримаємо на рівні таємниці, виявляється при цьому фундаментальною умовою розуміння інших речей, залишаючись в суворому раціональному змісті – незрозумілим» ( Мераб Мамардашвілі).