Введение
В жизни любой
организации или предприятия
виды делового общения занимают важное
место. Обмен информацией, выдвижение
и разработка рабочих идей, контроль
и координация деятельности сотрудников,
подведение итогов и оценка достигнутого
- вот лишь некоторые стороны деятельности
организации, которые связаны с
проведением совещаний и деловых
бесед разного рода. Деловые беседы,
деловые совещания и телефонные
разговоры можно рассматривать
как самостоятельные виды деловой
коммуникации. Они отличаются друг
от друга целями, ради которых проводятся,
формой контакта и числом участников,
что предопределяет социально-психологические
особенности их организации и
проведения.
Деловое общение
- это такое взаимодействие людей,
которое подчинено решению определенной
задачи, т.е. цель делового взаимодействия
лежит за пределами процесса
общения. От качества делового
общения зависят взаимопонимание,
согласованность действий и четкость
приоритетов, возникающих у субъектов,
занятых общим делом.
Принципы деятельности
любой социальной организации
(фирмы, учреждения) оказывают существенное
воздействие на поведение входящих
в нее индивидов.
"В процессе
делового общения его участники
обмениваются информацией, которая
передается в форме управленческих
решений, замыслов, идей, отчетов,
докладов, сообщений и т.д. Не
менее важен обмен интересами,
настроениями, чувствами.
Деловая
беседа.
Деловая беседа
- это разговор между двумя
собеседниками, соответственно ее
участники могут и должны принимать
во внимание специфические особенности
личности, мотивов, речевых характеристик
друг друга, т.е. общение носит
межличностный характер и предполагает
разнообразные способы речевого и неречевого
воздействия партнеров друг на друга.
В теории управления
беседа рассматривается как вид
делового общения, специально
организованный предметный разговор,
служащий решению управленческих
задач. В отличие от деловых
переговоров, которые значительно
более жестко структурированы
и, как правило, ведутся между
представителями разных организаций
(или подразделений одной организации),
деловая беседа, хотя всегда имеет
конкретный предмет, не предлагает
заключения договора или выработку
обязательных для исполнения
решений, более личностно ориентирована
и происходит между представителями
одной организации. Она может
предварять переговоры или быть
их составной частью.
Цели и задачи
деловой беседы. К числу целей,
требующих проведения деловой
беседы, можно отнести, во-первых,
стремление одного собеседника
посредством слова оказать определенное
влияние на другого, вызвать
желание у другого человека
или группы активно действовать,
с тем чтобы изменить существующую
деловую ситуацию или деловые отношения,
другими словами, создать новую деловую
ситуацию или новые деловые отношения
между участниками беседы; во-вторых, необходимость
выработки руководителем соответствующих
решений на основании анализа мнений и
высказываний сотрудников,
В сравнении
с другими видами речевой коммуникации
деловая беседа обладает следующими
преимуществами:
- быстротой реагирования
на высказывания собеседников, способствующей
достижению целей;
- возможностью более
гибкого, дифференцированного подхода
к предмету обсуждения и понимания
контекста проведения беседы, а
также целей каждой из сторон.
Беседа не монолог, а диалог,
поэтому необходимо формулировать
вопросы, определения, оценки, чтобы
они прямо или косвенно приглашали
собеседника высказать свое отношение
к изложенному мнению. Благодаря эффекту
обратной связи, беседа позволяет руководителю
реагировать на высказывания партнера
в соответствии с конкретной ситуацией,
т.е. с учетом цели, предмета и интересов
партнеров.
Виды
деловых бесед.
Виды бесед.
По такому основанию, как виды
и цели разговора, принято выделять
в качестве самостоятельных видов:
собеседование при приеме на
работу, собеседование при увольнении
с работы, проблемные и дисциплинарные
беседы.
Беседа при
приеме на работу носит характер
"приемного" интервью", - основная
цель которого оценить деловые
качества поступающего на работу.
В сущности, оно сводится к
нескольким базовым вопросам
и соответствующим ответам на
них. Форма вопросов может варьироваться,
но их содержание направлено
на получение информации, которую
можно сгруппировать в следующие
блоки:
- что представляет
собой человек, обратившийся с
заявлением о приеме на работу;
- почему он ищет
работу;
- каковы его сильные
и слабые стороны;
- каковы его взгляды
на аффективное руководство (иначе
говоря, его представление о хорошем
начальнике);
- что он считает
наиболее весомыми своими достижениями;
- на какую зарплату
он рассчитывает.
Беседа при увольнении
с работы имеет две разновидности:
ситуацию незапланированного, добровольного
ухода сотрудника и ситуацию, когда
работника приходится увольнять
или сокращать,
В первом случае
необходимо выявить истинную
причину увольнения, его мотивы:
вызвано оно неудовлетворенностью
производственным процессом, невниманием,
обидой, или какими-либо иными
причинами. Для этого полезно
задавать вопросы, связанные с
содержанием, объемом, условиями
выполнения работником производственных
заданий, выяснением его оценки
таких заданий и условий их
выполнения.
По-другому протекают
беседы с работником, которого
приходится увольнять. Процедура
увольнения по решению руководства
крайне трудна для всех, кто
принимает в ней участие. Эта
процедура опирается на знание
специфики такого разговора и
на владение техникой его проведения:
прощальный разговор не назначается
перед выходными днями или
праздниками; не проводится на
рабочем месте увольняемого или
в помещении, где работает большое
количество народа; он не должен
продолжаться более 20 мин, так
как работник, переживающий неприятное
известие, не в состоянии внимательно
слушать и обдумывать различные
подробности, которые излагает
ему руководитель.
Структурная организация
беседы. Проведение беседы предполагает
наличие ряда обязательных этапов:
подготовительный этап; начало беседы;
обсуждение проблемы; принятие решения;
завершение беседы.
Подготовительный
этап. В период подготовки к
предстоящей беседе необходимо
продумать вопросы ее целесообразности,
условия и время ее проведения,
подготовить необходимые материалы
и документы.
При выборе
места проведения беседы полезно
учесть следующие рекомендации
специалистов. В своем кабинете
вы будете чувствовать себя
увереннее, если инициатива разговора
исходит от вас. В кабинете
своего собеседника вам будет
легче решать вопросы, по которым
вы занимаете объективно более
выгодную позицию. Если необходимо
выработать совместное решение,
программу совместных действий,
имеет смысл назначить встречу
"на нейтральной территории",
где ни одна из сторон не
будет иметь преимуществ.
Начало беседы.
Задачи, которые решаются в начале
беседы, связаны прежде всего с установлением
контакта с собеседником, созданием атмосферы
взаимопонимания, пробуждением интереса
к разговору. От первых фраз каждого участника
встречи зависит их дальнейшее отношение
к предмету разговора и своему собеседнику
как личности.
Основная часть
беседы нацелена на сбор и оценку информации
по обсуждаемой проблеме; выявление
мотивов и целей собеседника;
передачу запланированной информации.
Успешному проведению этой фазы способствует
владение техникой постановки вопросов,
методами активного слушания и восприятия
сведений и фактов.
В деловом русском
языке можно выделить ряд устойчивых
речевых оборотов, которые позволяют
собеседникам управлять ходом беседы
на этапе обсуждения проблемы и принятия
решения. Приведем примеры:
Думаю, мы все выиграем…
Вы, конечно, согласитесь,
что…
Вне всякого
сомнения…
Неполное согласие
Это требует дополнительного обсуждения…
По мере возможности
мы постараемся…
Может быть, рассмотрим
иные условия…
К сожалению…
Было бы нежелательно…
Не по вашей
вине…
На самом деле…
Вызывает определенные
сомнения…
Отсюда следует, что…
Как было доказано…
Заключительная
часть беседы служит ее оценкой. Успешно
завершить беседу - значит достигнуть
заранее намеченных целей. Задачами этого
этапа являются: достижение основной или
запасной цели; обеспечение благоприятной
атмосферы в конце беседы; стимулирование
собеседника к выполнению намеченной
деятельности; поддержание в случае необходимости
в дальнейшем контакта с собеседником.
Важно отделить
завершение беседы от других
ее фаз; для этого используются
выражения типа "Давайте подведем
итоги" или "Мы подошли
к концу нашей беседы".
Таким образом,
деловая беседа может быть
рассмотрена как особый вид
межличностного взаимодействия
в организационной среде. Четкое
осознание участниками беседы
целей, которые они преследуют,
понимание функциональных особенностей
каждого из ее этапов, владение
психологическими и речевыми
приемами ведения деловой беседы
являются необходимыми составляющими
эффективной деловой коммуникации.
Деловое
совещание.
Деловое совещание
- один из самых ответственных
видов деятельности руководителя.
Совещания необходимы
для ускорения принятия решений
и повышения их обоснованности,
для эффективного обмена мнениями
и опытом, более быстрого доведения
конкретных задач до исполнителя
и эмоционального воздействия
на персонал организации.
В теории управления
деловое совещание определяется
как форма организованного, целенаправленного
взаимодействия руководителя с
коллективом посредством обмена
мнениями. Поскольку деловое совещание
- это деятельность, связанная с
принятием решений группой лиц,
на характер выступлений его
участников и на его результаты
серьезное влияние оказывают
такие особенности группового
поведения, как распределение
ролей в группе, отношения между
членами группы, групповое давление
Успех совещания
зависит от того, как его участники
приходят к пониманию задачи. Тщательное
планирование таких элементов, как
цели, состав участников, повестка дня
и место проведения, - ключ к продуктивному
совещанию.
На этапе определения
цели важно продумать, действительно
ли требуется принятие группового
решения. Опыт показывает, что
решение проблем группой целесообразно
в случаях, когда:
- проблема является
сложной, а вероятность, что
один человек обладает всей
информацией, необходимой для
решения, невелика;
- разумно разделение
ответственности за решение этой
проблемы;
- желательны также
и потенциальные решения, а
не только одно;
- полезна проверка
различных взглядов;
- руководитель желает,
чтобы подчиненные почувствовали
себя частью демократического
процесса, или хочет получить
их доверие;
- членам группы
необходимо получше узнать друг друга.
Эффективность
совещаний зависит от руководства
ими. На всех этапах совещания
необходимо воздействовать на
участников с тем, чтобы они
отождествляли себя с обсуждаемой
проблемой и стремились к ее
решению. Благодаря этому возникает
откровенная и доброжелательная
конструктивно-критическая атмосфера,
способствующая укреплению доверия.
Виды
деловых совещаний.