Профессиональная и универсальная этика

Подобная репутация  подорвет интерес к вам и к  вашим деловым предложениям.

Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно  больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения  телефонных разговоров состоит в  том, чтобы кратко сообщить все, что  следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать  сотрудника, который не решит деловой  вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного  проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому  рациональному мышлению. Отрицательные  эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают  условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому, можно  сделать выводы о том, что эффективность  делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Существенное  значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует  об убежденности человека в том, что  он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь  заинтересовать собеседника своим  делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает  в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте  ему тем же. Если есть возможность, переведите деловой телефонный разговор на спокойный тон, частично признайте  его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или

замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет  в своем запасе целый ряд

реплик для  корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить...?

Извините, очень  плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Прежде чем  позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков  отрицательно сказывается на нервной  системе (поэтому сами старайтесь снимать  с аппарата трубку, как только услышите звонок),

ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему  телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может  быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или  подчиненному. Воспитанный человек  не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают

повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к

телефонному разговору  надо тщательно готовиться: заранее  подобрать все

материалы, документы, иметь под рукой необходимые  номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того как  вы решили набрать номер, следует  точно определить цель

разговора и  свою тактику его ведения. Составьте  план беседы, запишите

вопросы, которые  хотите решить, или сведения (данные), которые хотите

получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко  сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

Если обговариваете  несколько вопросов, то последовательно  заканчивайте

обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому  вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас  понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу

поддержку?

Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим

однозначного  ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе

на следующие  вопросы:

1) какую главную  цель вы ставите перед собой  в предстоящем телефонном

разговоре;

2) можете ли  вы вообще обойтись без этого  разговора;

3) готов ли  к обсуждению предлагаемой темы  собеседник?

4) уверены ли  вы в благополучном исходе  разговора;

5) какие вопросы  вы должны задать;

6) какие вопросы  может задать вам собеседник;

7) какой исход  переговоров устроит (или не  устроит) вас, его;

8) какие приемы  воздействия на собеседника вы  можете использовать во время разговора;

9) как вы будете  вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании  делового телефонного разговора  потратьте 3—5 минут на

анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте  свои впечатления.

Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих

ошибок. Следует обратить внимание на то, что наше понимание друг друга при телефонных беседах хуже, чем при непосредственной встрече. В результате нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.

Директор фирмы  позвонил из другого города. «Завтра  приезжаю в 11 часов.

Пришлите машину». Секретарь, принявшая звонок, предупредила шофера, чтобы в 11 вечера он встречал шефа.

Назавтра в 11 утра позвонил директор и раздраженно  спросил, почему его не

встречают? Секретарь: «Иван Петрович, Вы же всегда приезжали  вечером, я и подумала, что в 11 вечера...» Комментарии излишни.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво передаются

числа и числительные. У 40 % менеджеров телефон отнимает более  двух часов в день. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его

спрашивает. В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. 
 
 
 
 

Список  используемой литературы. 

1. Андреева  И.В. Этика деловых отношений. М.: Вектор, 2005.
2. Афанасьев И. Деловой этикет. – Киев: Альтпресс, 1998. -320с.
3. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1992.
4. Матвеев В.М., Панов А.Н. В мире вежливости. М.: «Молодая гвардия», 1976. – 144с.
5. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. – СПб., 1996.
6. Склянский В.В, Бородин В.А. Этика бизнеса. М.: МГИУ, 2006.
7. Сухарев ВА. Быть деловым человеком. – Симферопль, 1996.
8. Федоренко Е.Г. Профессиональная этика. М., 1983.
9. Шепель В.М. Управленческая этика. М., 1989.
10. Этика./ Под ред. Гусейнова А.А., Дубко Е.Л. М.: «Гардарики», 1996.