Професійна етика у туристичній діяльності

 

Сучасні праці  з психодіагностики наводять багато тлумачень жестів, особливо рук та кисті:

1. Мляво звислі  уздовж тіла руки: пасивність, відсутність  готовності до дії, нестача  волі.

2. Руки, перехрещені  на грудях: захисна реакція, певна  ізоляція, деякою мірою — очікування.

3. Руки, зімкнені  за спиною: відсутність готовності  до дії, прихована збентеженість,  сором'язливість, складність ситуації.

4. Відкрита долоня  руки, повернута догори: жест пояснення,  переконання, відкритої уяви.

5. Одна або  дві руки, сховані у кишенях:  приховування труднощів, невпевненості,  втрата невимушеності.

6. Рука, стиснута  в кулак: концентрація, оволодіння  хвилюванням, намагання самоствердитися.

7. Потирання рук:  приємні думки.

8. Рука щось  бере та робить рух у цьому  напрямку: безпосередньо тілесне,  матеріальне захоплення, часто ознака  жадоби, людини, яка багато думає  про матеріальне володіння.

9. Рухи рук,  що закривають обличчя або  його частину: бажання приховати  свій стан, задумливість або ускладнення.

10. Витирання лоба  рукою: витирання поганих думок,  недобрих уявлень або концентрація  на роздумах.

11. Розкрита долоня, яка гладить щось приємне на  дотик (наприклад, іншу руку): м'яка  вдача, добрий настрій.

12. Напружено випростаний  вказівний палець: ознака концентрації  на внутрішньому, не звертання  уваги на оточуючих людей.

13. Прямий вказівний  палець, покладений на край губ:  почуття невпевненості, пошук  причин, допомоги.

14. Палець у  роті: наївність, подив, розсіяність,  непорозуміння.

15. Палець торкається  очей або вух: ознака зніяковіння,  певна сором'язливість, пошук  можливостей втекти.

 

16. Кінчики вказівного  та великого пальців разом,  всі інші, особливо мізинець, —  відставлені: високий ступінь  уваги та концентрації, спрямованість  на найдрібніші деталі.

17. Руки спираються  на пояс: потреба у затвердженні  та посиленні, демонстрація власної  твердості та зневаги, виклик. Часто компенсація почуття слабкості  або ніяковості.

18. Руки підтримують  верхню частину тулуба, спираючись  на предмет (стіл, стілець тощо): намагання душевної опори або  внутрішня невпевненість.

 

3. Специфіка спілкування з представниками інших держав

 

Спілкування з іноземцями має подвійне навантаження, адже вимагає  поважного ставлення до культури і національних особливостей учасників  комунікативного контакту.

У такій ситуації на особливу увагу заслуговує мовна підготовка. З одного боку, дуже корисно самому володіти мовою, якою буде відбуватися  спілкування. Однак, враховуючи особливості  ситуації, в т. ч. ранг спілкування (особливо якщо йдеться про серйозні переговори), бажано не нехтувати послугами перекладачів-професіоналів.

Спілкуючись з іноземцями, навіть за допомогою професійного перекладача, слід ретельно добирати слова, намагатися якомога чіткіше і точніше  повідомляти основні відомості. Адже, по-перше, при перекладі втрачається  час; по-друге, образні вирази, метафори й епітети можуть втрачати або  змінювати контекст повідомлення, перешкоджати логічно-змістовому його усвідомленню, перевантажувати розмову текстом, який не несе важливого змістового значення. Особливо обережно слід використовувати прислів'я і приказки, цитати.

Якщо менеджер самостійно проводить бесіду мовою співрозмовника, потрібно додатково перевірити і  повторити специфічні терміни, поняття, вислови, образні форми мовлення, адже необхідно постійно стежити  за мовними процесами країни співрозмовника.

Досить часто для змішаних за національним складом аудиторій  спілкування ведеться мовою, яка  не є рідною для жодного з учасників  комунікаційного контакту. Відповідно, слід редагувати і лексичний запас, який використовується в розмові.

Потрібно зіставляти змістове спілкування, поведінку, зовнішній  вигляд з релігійними настановами, поведінковими звичками партнерів/клієнтів-іноземців.

У світі існують численні варіанти привітань. Якщо європейці  і північні американці при зустрічі піднімають капелюх і легко вклоняються, то японці використовують три види поклонів — низький, середній і легкий, залежно від того, кому уклін призначається.

Раніше при зустрічі подавали праву руку, щоб показати, що в  ній немає зброї. Нині потискання рук — символ поваги і доброзичливості. Сучасний оратор вітається з публікою потискаючи руки сам собі, а в  давнину китайці робили так, побачивши  знайомого. Привітальний жест єгиптян  схожий на віддавання пошани: долоня прикладається  до лоба. Латиноамериканці, зустрічаючись  один з одним, проходять майже  обряд: голова над правим плечем партнера, три плескання по спині, а потім  голова над лівим плечем партнера і ще три плепаси по спині.

У більшості європейських країн на прощання похитують рукою  з боку в бік долонею вперед. Американці Південної Америки сприймають такий рух як запрошення.

 

Наприклад, якої відстані до співрозмовника слід дотримуватися? Так, американці тримають дистанцію  не меншу, ніж один метр, японці —  ще більшу. Л греки, араби й латиноамериканці підходять майже впритул. Порушення  таких неписаних норм розглядають  як холодність або нав'язливість.

 

При підготовці до спілкування з іноземцями слід враховувати  найменші дрібниці. Вважається, що американські правила поведінки не припускають  жодних природних запахів тіла, для  арабів, навпаки, запах і дихання "візаві" — частина дружніх  взаємин.

Не уникайте прямого  погляду американця — він запідозрить  нещирість. Не полюбляють зорового контакту індуси, пакистанці та деякі інші народи Південної Азії. Дивним може видатися погляд арабів: вони не кліпають повіками, а опускають їх дуже мляво й  повільно — може здатися, що вони сплять на ходу. Якщо людина звикла дивитися прямо  у вічі, то на Заході її прийматимуть за чесну й щиру, а на Сході  — за зухвалу і нахабну людину.

Хибна думка про  те, що знання мови іноді можна замінити жестами. Є так звані універсальні жести, які висловлюють подібні  поняття у багатьох народів (якщо людина потирає скроні, стукає пальцями по чомусь, клацає — вона, напевно, чимось заклопотана, над чимось розмірковує; якщо стискає пальці — захоплюється побаченим або почутим; заламує  собі пальці — гнівається, незадоволена тощо). Водночас при використанні навіть найпростіших, на паш погляд, жестів, слід зважати на особливості розуміння їх в іншій культурній традиції.

Відомо, що якщо болгарин хитає головою із боку в бік, він  із вами згоден. Щоб висловити відмову  іспанці і португальці висувають  наперед обидві руки, ніби відштовхують від себе небажане, турки здіймають  підборіддя і приклацують язиком, араби — відкидаючи голову назад, цокають язиком, а у випадку  сильної незгоди — кусають  ніготь великого пальця правої руки, після  чого різко висувають її наперед. Японець ніколи, або майже ніколи, не скаже вам "Ні". Якщо він захоче відмовитися, то висловлюватиметься нечітко  з чарівною посмішкою та інтонацією. Відмову також означає похитування  кисті до себе і від себе або  похитування вертикально піднятої долоні до рівня обличчя, чи підняття догори вказівного пальця.

Вам запорошило око, ви торкнулися нижньої повіки. Араб подумає, що його мають за дурня. Найобразливіший  знак для грека — "муце", коли долоня співрозмовника спрямована до його обличчя. Не сприймає він і символ перемоги "вікторія", оскільки це виглядає як половина "муце". Слід пам'ятати, що демонструючи англійцям знак "вікторія", долоню обов'язково потрібно повернути назовні, до публіки, в іншому випадку він буде сприйматися як непристойний. Стосується це й американського символу "о'кей" — великий і вказівний пальці з'єднані в кільце: для бразильців, колумбійців такий жест має непристойний зміст, японець подумає, що йдеться про гроші, вихідці з Південної Франції вважатимуть, що це "нуль", "невартісна річ".

Показуючи рукою  чийсь зріст, висоту тощо, майте на увазі, що звичайний спосіб — рука, повернута долонею вниз, — не завжди прийнятний. Латиноамериканці так показують тільки зріст тварин, в усіх інших випадках слід трохи  повернути долоню до співрозмовника, а мексиканці показують зріст  не всією рукою, а відставленим вказівним  пальцем.

У французів та бельгійців сказати щось, клацаючи пальцями, та й ще двома руками одразу, означає надати своєму вислову доволі вульгарного { значення. А для бразильців зміст цього буде зовсім іншим: те, про що і йдеться, давно пройшло  або ще не скоро закінчиться.

Отже, дотримання атмосфери  гостинності, поваги до культури співрозмовника і збереження власної гідності, пропаганда власної культури, традицій, надбання свого народу — справа професійного досвіду і майстерності менеджера  туризму.