Професійна етика у туристичній діяльності

• радника, коли окремі факти, події, умови тощо пояснюються і  даються рекомендації, поради, тобто  співрозмовника підводять до відповідних  висновків;

• емоційного лідера, який аналізує об'єкти і події, пов'язані з ними, дає оцінку проблемам, передає співрозмовнику власну впевненість, допомагає зрозуміти  об'єкти та явища, а також причинно-наслідкові зв'язки.

 

 

 

 

Володіння увагою співрозмовника незалежно від обставин спілкування, вікового, соціального складу аудиторії  тощо вимагає від менеджера туризму  дотримання методики публічного спілкування  і виконання низки соціально-психологічних  рекомендацій:

 

1. Удосконалення ораторського  мистецтва сприяє розвитку гнучкості  розуму, пам'яті. Його підґрунтям  є широта інтересів, емоційність,  адекватність щодо змісту, місця  і способу викладення думок.

2. Важливо враховувати  особисті риси і темперамент  співрозмовників, налаштовуючи їх  на позитивні настанови.

3. Основу ефективного  спілкування визначає низка особистісних  характеристик:

— здібності (відповідний  рівень інтелекту, голосові дані, правильна  вимова, інтонація тощо);

— готовність до ораторства (системність і глибина індивідуального  досвіду, широта знань, професійна орієнтованість тощо);

— участь у процесі спілкування (вміння одночасно володіти собою  та увагою співрозмовника, аудиторії).

4. Перед комунікацією  необхідно визначити склад аудиторії:  кількість учасників; їх однорідність  за віковою, соціальною та іншими  ознаками; соціальну, професійну  орієнтованість; наявність постійних  контактів з клієнтами цієї  фірми або й самим менеджером.

5. Для подолання змістових  бар'єрів спілкування необхідно  враховувати, що такі ситуації  виникають:

— коли думка менеджера  адекватно не відображається мовленням, тобто, він не може повністю висловити  те, що передбачалося;

— коли мовні засоби висловлення  інформації не відповідають рівню знань  слухачів;

— коли слухачі не володіють  необхідними вміннями інтерпретувати повідомлення, що сприймається.

6. Особливо важливі перші  хвилини, коли декілька попередньо  підготовлених фраз допомагають  привернути увагу співрозмовника, налагодити спілкування.

7. Слід пам'ятати, що  хвилювання обернено пропорційне  часу, затраченому на підготовку  до тієї чи іншої форми спілкування.

 

Звичайно, що головною ознакою  ораторської майстерності менеджера  туризму є культура мови. По-перше, висловлювання мають бути грамотними і логічними. По-друге, вони повинні бути точними і водночас образними, чого можна досягти шляхом вдалого використання порівнянь, цитат, яскравих епітетів, метафор, приказок тощо. Мова має бути економною. Рекомендується завчасно продумати способи викладення думки під час спілкування, підібрати потрібні слова і точні вислови.

Формуючи словниковий (лексичний) запас, особливу увагу слід приділяти  спеціальним термінам і словам іноземного походження. При цьому бажано не зловживати ними — основним критерієм  мають бути доцільність і необхідність їх використання, адже дуже часто є  можливість їх адекватної заміни еквівалентами  в рідній мові.

Важливу роль, крім словникового (лексичного) запасу, відіграє володіння  технікою мовлення: чіткість дикції, правильна  вимова звуків, слів, постановка наголосу — це все елементи, які свідчать про високий рівень як особистої, так і професійної культури менеджера  туризму.

3. Невербальні прийоми  комунікації

Робота менеджера туризму  відбувається за постійного контакту з різними категоріями людей: клієнтами, партнерами, колегами по роботі тощо. Ефективність використання вербальних прийомів значно підвищується за допомогою  так званих невербальних прийомів ) комунікації (спілкування).

Опанування таких прийомів потребує постійної роботи над формуванням  власного зовнішнього вигляду. Основою  в цьому випадку є положення  візуальної психодіагностики — відносно самостійної галузі прикладної психології, яка вивчає "зовнішні" характеристики понеділки та зовнішності людини з метою пізнання її "внутрішнього" психологічного світу.

Формування зовнішнього  вигляду вимагає критичного підходу  до себе і цілеспрямованої праці  з удосконалення:

— власного іміджу;

— атмосфери спілкування  завдяки висновкам візуального  аналізу;

— відносин у колективі  співробітників.

Перед менеджером туризму  стоїть складне завдання: щоразу зацікавити клієнта перевагами пропонованого  туру; переконати партнера у вигідності умов співпраці, створити конструктивну  атмосферу спілкування під час  вирішення питань організації якісного обслуговування, забезпечити гостинність  при споживанні туристичної послуги  тощо. Відчуття цих якостей сприймається співрозмовниками відповідно до настрою  і зовнішнього вигляду менеджера, його міміки, постави і ходи, жестів. Крім того, володіння прийомами візуального  аналізу дає змогу легше та ефективніше встановити контакт  зі співрозмовником. Особливе значення це має при комунікаціях з іноземцями, у культурі яких є традиційне, національне сприйняття окремих ознак зовнішності людини.

 

Мімічний  вираз обличчя

 

Вираз обличчя будь-якої людини змінюється залежно від ситуації і представляє цілу гаму різних рухів, які виражаються мімікою. Американський  психолог А. Штангль у своїх працях наводить досить корисний для практики туристичної діяльності опис мімічних виразів та дає їм відповідну інтерпретацію.

Наприклад, піднята голова свідчить про впевненість, визначену  самосвідомість, повну відкритість  та увагу до навколишнього світу, інтенсивні взаємовідносини з ним. Якщо голова високо піднята, складається  враження, що внутрішньо людина відчуває відсутність близькості, самозвеличення та зарозумілість. Закидання голови назад демонструє активне бажання  діяльності, виклик до інших. І, навпаки, нахил голови у бік свідчить про  відмову від власної активності, повну відкритість до співрозмовника, намагання йти назустріч, навіть покірність. Похилена вниз голова —  ознака суцільної нестачі готовності до наполегливості, безвольність.

Рухи мускулатури лоба тісно пов'язані, на думку А. Штангля, з активністю очей і власне визначаються нею. Так, горизонтальні зморшки утворюються при максимальному розкритті очей (переляк, подив, безпорадність, недовіра, пиха, зневажливість тощо), що іноді визначає духовну інертність або сильну втому. Вертикальні зморшки на лобі над переніссям чітко вказують на сильну волю, їх навіть називають "вольовими зморшками", але це може бути пов'язане також із надмірною душевною замкненістю, відокремленістю від нових вражень і думок. Одночасні горизонтальні та вертикальні зморшки, так звані "зморшки злиднів", є ознакою перенесених страждань і безпорадності, дискомфортного внутрішнього стану.

адзвичайно інформативним органом є очі. Наприклад, певну інформацію спеціалісту-спостерігачеві може надати навіть колір очей.

Цікаві дані в цьому  напрямі накопичені іридодіагностикою  — спеціальною сферою знань, яка  дає змогу за малюнком райдужної  оболонки ока (іриса) визначити стан та особливості людини. Визначено, наприклад, що у людей з чорними та карими очима нервова система більш  збуджена, ніж у тих, що мають блакитні чи сірі очі. Блакитноокі, однак, більш  схильні до неврологічних захворювань. Разом з тим, люди з блакитними очима, за спостереженням австралійських учених, менш чутливі до болю, зелено- та сіроокі добре переносять біль, а люди з карими очима підсвідомо відчувають неймовірний страх перед болем.

Окремі вчені  сучасності зазначають, що колір очей свідчить також про характерні риси людини. Так, американські психологи  Дж. Глайв та Е. Клері, дослідивши протягом 5 років 10 тис. людей, дійшли висновку, що діти з темними очима енергійніші, ініціативніші, мають більш неспокійний характер, ніж діти зі світлими очима. Стосовно дорослих, автори стверджують, що люди з темно-блакитними очима досить наполегливі, але мають схильність до сентиментальності. У них легко змінюється настрій, вони довго пам'ятають образи, примхливі. Люди з темно-сірим кольором очей уперті та сміливі, досягають свого, незважаючи на різні труднощі, вони бувають запальними та злопам'ятними, дуже ревниві, найчастіше однолюби. Кароокі особистості часто веселі, запальні, але швидко заспокоюються. Люблять добрий гумор, комунікабельні, легко знаходять спільну мову з іншими, але характеризуються непостійністю. Люди зі світло-карими очима сором'язливі, схильні до самоти, мрійники, дуже важко переживають образи. Вони працьовиті, старанні, на них, як правило, можна покластися. Сині очі свідчать про романтичність натури, а також про егоїзм та зарозумілість. Люди з такими очима легко діють за поривом серця, але так само легко заспокоюються. їх позитивною рисою є правдивість. Люди із зеленими та сіро-зеленими очима зазвичай мають сильну волю та цілеспрямовано рухаються до визначеної мети. їх вирізняє постійність, іноді бувають жорсткими та непоступливими. Досить часто їм не вистачає уяви.

Іще одним засобом встановлення контакту є погляд. Однак різні  народи по-різному використовують погляд під час спілкування. Етнографи, які займаються цим питанням, поділяють  людські цивілізації на "контактні" та "неконтактні".

Для представників "контактних" культур погляд при спілкуванні  мас велике значення (це араби, латиноамериканці, народи півдня Європи). До "неконтактних" належать індійці, пакистанці, японці, мешканці середньої Європи.

Дослідження, проведені в  США, показали, що навики використання погляду при спілкуванні, засвоєні з дитинства, протягом життя майже  не змінюються, навіть якщо людина потрапляє  в інше національне середовище. При  цьому жінки, як правило, застосовують прямий погляд значно більше, ніж чоловіки — вони, крім того, частіше дивляться  на співрозмовника, а також довше  не відводять погляду.

Мова  погляду

 

"Мова погляду" дуже  різноманітна. Так, широко відкриті  очі свідчать про відкритість  до почуттів, загальну жвавість. Надто розкриті очі ("витріщені") — ознака посилення оптичної  прив'язаності до навколишнього  світу. Прикриті очі досить  часто є ознакою інертності, байдужості, зарозумілості, нудьги або сильної  втоми. "Звужений" погляд означає  або сконцентроване спостереження,  або (у поєднанні з поглядом  збоку) — підступність і хитрість. Прямий погляд, обличчя, обернене  до співрозмовника, демонструють  зацікавленість, довіру, відкритість,  готовність до прямої взаємодії.  Погляд збоку, краєм ока, свідчить  про відсутність повної віддачі,  скепсис, недовіру. Погляд знизу  (при схиленій голові) вказує або  на агресивну готовність до  дії, або (при зігнутій спині)  — на покірливість, послужливість.  Погляд згори вниз (при відкинутій  назад голові) визначає почуття  зверхності, презирства, потягу до  влади. Погляд, що відхиляється, характеризує  невпевненість, скромність або  боязливість, можливо, почуття  провини.

Особливе враження створює  міміка рота. Опущені його куточки  символізують у цілому негативне  ставлення до життя, створюють образ  суму і невдоволення. Підняті куточки  відображають позитивне ставлення, живу та веселу людину. Якщо рот виглядає пухким, це підкреслює підвищену життєвість почуттів; м'яким — чуттєвість; гострим (начебто вирізьбленим) — інтелектуальність; твердим — сильну волю.

Німецький антрополог Карстен вивчає посмішку, ґрунтуючись на інноваційному підході: він досліджує цей елемент людської міміки в динаміці, а не за фотографіями, як це робили раніше. Він записував на відеоплівку посмішки людей, потім проводив певні виміри, завдяки чому встановив, що враження про щирість посмішки залежить від двох основних параметрів: швидкості, з якою здіймаються куточки рота, та одночасного розширення очей з подальшим коротким заплющуванням повік. Вважається, що надто сильне розширення очей без подальшого короткого закривання в поєднанні з посмішкою розглядається як погроза. Навпаки, короткочасне закривання очей — заспокійливий елемент міміки. Так, начебто посмішкою людина каже: "Я не очікую від вас нічого поганого, навіть заплющуючи очі".

Особливу підступність в оцінці зовнішніх вражень має  сміх. Так, сміх на -а (ха-ха) — цілком відкритий, щирий та безтурботний. Сміх на -е (хе-хе) не дуже симпатичний — асоціюється з викликом, зухвалістю, заздрістю. Сміх на -і (хі-хі) одночасно потайний, хитрий, це суміш іронії та злості. Сміх на -о (хо-хо) виглядає хвалькувато-послужливим, дуже часто має відтінок знущання та протесту. Сміх на -у (ху-ху) свідчить про прихований страх, боязкість.

А от привітна, лагідна  посмішка створює враження про привітне, доброзичливе і відкрите ставлення  до співрозмовників, внутрішню радість  від спілкування.

Значну частину часу протягом надання туристичних послуг, у  процесі спілкування менеджер туризму  перебуває в русі. Отже, слід зважати, що загальні та специфічні характеристики постави і ходи можуть багато розповісти уважному спостерігачеві. Гарна невимушена постава свідчить про щире сприйняття та відкритість до навколишнього  світу, здатність використовувати  внутрішні сили і свободу для  захисту від будь-якого обмежувального примусу. Нерухомість, напруженість тіла — це ознака реакції самозахисту, закритості, часто чутливості, ніяковості та бажання бути коректним. Руки в  кишенях, млявість постави свідчать про покірливість, нестачу самостійності.

 

Корисні вправи: Управління мімікою (Спостерігайте  за своїм обличчям у дзеркалі. Чи подобається воно Вам? Чи подобається  воно іншим?)

1) Вимовте декілька  слів, речення (назву теми, підтеми,  окрему цитату з екскурсії)  мляво, нормально, енергійно, задумливо,  романтично, екзальтовано, трагічно, безтурботно.  Стежте за мімікою.

Можна провести експеримент.

2) "Продемонструйте"  один і той самий фрагмент  екскурсії спочатку за непорушного  виразу обличчя, потім з мімічним  супроводом. Простежте, що справляє  найбільший ефект.

 

Як стверджує  японський професор Яхіро Хірасава, має значення навіть те, як стираються підбори (за 30 років досліджень він вивчив 600 тис. підборів), що дає змогу зробити висновки про фізичний і психічний стан людини.

Мова рук

 

Майкл Арджайл, який вивчав мову жестів під час навколосвітньої подорожі, встановив, що в середньому протягом годинної розмови фін використовує жестикуляцію 1 раз, італієць — 80, француз — 120, а мексиканець — 180 разів.

У роботі менеджера необхідність жестів зумовлена тим, що потрібно не тільки розповідати, пояснювати, коментувати, а й демонструвати завчасно відібрані  приклади, матеріали, зразки. Жести  супроводжують розповідь, передають  певну інформацію, орієнтують співрозмовника на певний об'єкт. Під час спілкування жести, пов'язані з рухом рук, мають бути вчасними, чіткими і красиво виконаними. З одного боку, жест організовує — спрямовує увагу співрозмовника, з іншого — є засобом емоційного впливу. Отже, менеджеру слід контролювати і продумувати манеру виконання жестів з урахуванням особистих характеристик співрозмовника (вік, психологічні особливості, фах тощо).