Правила ведения телефонных разговоров

Вообще, во время  деловых разговоров не рекомендуется  объяснять причины, по которым вы вынуждены отказать собеседнику  в разговоре или оказании услуги, достаточно дать понять собеседнику, что вы и ваша организация не предоставляете требуемых услуг. Деловые телефонные переговоры требуют использования лаконичных и четких фраз (здесь не имеется в виду работа телефонистов, различных операторов и секретарей, задача которых и состоит в "сидении на телефоне" с целью передачи информации, хотя в их работе еще более важно успеть принять как можно больше звонков).

Деловая среда - это та область, где следует наиболее тщательно подбирать употребляемые  слова и обдуманно строить предложения, т. к. от стиля вашего разговора во многом зависит то, как пойдет дальнейшее сотрудничество, как успешно будут осуществляться переговоры, заключаться сделки и прочее.

Деловая сфера  телефонного общения — это  сфера коммуникации, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, не только занимающих много времени, но и отвлекающих от основного разговора, передающих эмоциональный настрой собеседника, что нежелательно. Наиболее важно во время делового телефонного разговора умение строить краткие, четкие и логически завершенные предложения. Это экономит время, как ваше, так и собеседника, а ведь по-настоящему деловые люди высоко ценят известный афоризм Бенджамена Франклина "Время — деньги" 

4.2. Установление контакта

В структуре  телефонного разговора можно выделить несколько этапов. Всего их пять:

1) установление  контакта;  
2) прояснение позиции собеседника;  
3) демонстрация собственной позиции;  
4) достижение договоренности;  
5) завершение разговора.

Никто не делит  свой телефонный разговор на подобного рода сегменты, говоря: "Алло, здравствуйте, для начала давайте с вами установим необходимый для нашей коммуникации контакт. И только потом я попытаюсь прояснить для себя вашу позицию как собеседника..." — или что-нибудь в этом роде. Ни один из этапов телефонного разговора неразличим при общении. Все они сливаются между собой, плавно переходя один в другой, хотя все так просто только на первый взгляд. Человек, имеющий достаточный опыт в ведении телефонных переговоров, сразу же способен отличить один этап от другого, определить полноту и правильность содержания.

В целях объяснения структуры телефонного разговора  все же стоит условно выделить все его стадии, обозначить их содержание, значение и необходимость следования одного за другим.

В первые секунды  телефонного разговора происходит установление контакта: адресант пытается произвести благоприятное впечатление  на собеседника и направить его  внимание в нужное русло. Затем следуют  определение позиции собеседника, его коммуникативной установки и, наконец, обозначение собственных целей. Только так можно достичь договоренности, удовлетворяющей интересы обеих сторон. Немаловажное значение имеет правильное завершение разговора в соответствии со всеми этическими требованиями телефонного общения.

Установление  контакта — важнейший принцип  плодотворного общения между  культурными людьми. Не обозначив  преждевременно нужной коммуникативной  установки, необходимой для приятной и плодотворной беседы, невозможно полноценно провести разговор. Даже ребенку  известно, что для того чтобы прокатиться на автомобиле, его предварительно необходимо завести, хотя бы слегка прогреть двигатель и только потом трогаться с места. Только тогда машина будет послушна водителю, покорно отвечая на любую его команду.

То же самое происходит и при разговоре. Исход переговоров зависит от многих факторов: от настроения собеседника, от его желания идти на контакт, от умения партнера отнестись с пониманием к позиции визави, а также от умения настроить его на нужный лад.

Итак, с чего же начать разговор? В первом этапе телефонных переговоров тоже можно выделить ряд элементов.

1. Создание необходимого  настроя. Способствуют этому такие  факторы, как эмоциональная стабильность, позитивный опыт самостоятельных  действий, самоуважение и адекватная самооценка, установка на успех, готовность креативно реагировать, ответственность, а также навыки в профессиональной деятельности. Но существует еще и ряд негативных моментов, которые могут помешать настроиться на беседу: общее состояние предубеждения, ожидание плохого и так называемые "остаточные" переживания. Соответственно, при наличии и хорошем балансе первых и отсутствии вторых, необходимый настрой на общение обеспечен.

2. Приветствие  и представление. Любому человеку  приятно, если ему искренне  пожелают здоровья, скажут: "Здравствуй(те)" или, в зависимости от обстановки (формальной или неформальной), просто: "Привет". В некоторых странах в подобной ситуации широко используются вопросы, не требующие обязательного ответа, например: "Как дела?", "Как жизнь?" и т. п. Они заменяют слова приветствия. В настоящее время такая тенденция появляется и в России, хотя в большинстве случаев такие выражения все же сохраняют свою вопросительную функцию и непосредственно следуют за приветствием как таковым. Не стоит пренебрегать этими фразами при разговоре со знакомым человеком — проявление интереса к собеседнику, его жизни, успехам и проблемам поможет произвести хорошее впечатление.

3. Демонстрация  собственного отношения. Знаменитый  писатель и психолог Дейл Карнеги призывал тех, кто хочет добиться от партнера соучастия в своих проблемах, самим проявлять искреннее участие, демонстрировать живой интерес к проблемам собеседника... Но при этом в речи ни в какой форме не должна присутствовать лесть. Лесть, особенно открытая, отталкивает человека, убеждает в неискренности собеседника. Чтобы показать свое участие и интерес, но при этом избежать лести, необходимо определить для себя положительные качества партнера (а они непременно есть у всех людей) и уже затем выражать восхищение этими качествами. Тогда при общении с этим человеком интерес к нему появится сам собой, оказывая положительное воздействие на результат разговора.

В зависимости  от темы разговора, от его уровня и  специфики элементы речевого поведения  могут варьироваться. Условные рамки могут сужаться и расширяться. Первый этап разговора может быть развит до такой степени, что способен охватить огромное число событий, происшедших в жизни обоих коммуникантов. Ведь при установлении контактов в разговоре можно зайти настолько далеко, что поболтать и о скорости движения электронов в магнитном поле синхрофазотрона, и о тещиных блинах, и просто о погоде. Все зависит от желания и настроя обоих собеседников, от времени и необходимости.

Специфика разговора  зависит также и от характеров обоих коммуникантов. Кто-то способен установить контакт, сказав всего пару слов и тем самым с первых же секунд разговора расположить к себе собеседника. А другому человеку это проще сделать с использованием различных длинных фраз, монологов и диалогов. Для некоторых установление словесного контакта представляет большую трудность, поэтому они предпочитают сразу же переходить к обсуждению дел. Это — грубейшая ошибка: есть риск разрушить доверительную связь с собеседником, в результате чего его желание общаться заметно снизится, т. к. он не видит заинтересованности к своей персоне у своего несостоятельного партнера.

Кроме всего  перечисленного, существуют дополнительные факторы, не имеющие прямого отношения  к сути самого разговора, но влияние  которых также нельзя недооценивать. Громкость отождествляется с уверенностью, хорошей подготовленностью. Но необходимо помнить, что человек, говорящий излишне громко, заставляет слушать себя силой, что может породить реакцию неприятия. В телефонных переговорах сила звука передается с помощью технических средств, из-за чего возможны искажения. Если предстоят важные переговоры, имеет смысл потренироваться с магнитофоном.

Телефонное общение  является таким видом коммуникации, при котором собеседники не видят  друг друга, если не принимать во внимание пока еще столь мало распространенные в нашей стране видеотелефоны. Взаимопонимание основывается только на том, что они слышат друг от друга, как они это слышат, насколько им это приятно или неприятно. Поэтому мимика и жесты, играющие столь огромную роль при непосредственном общении, здесь не играют практически никакой коммуникативной роли. Следовательно, все свое внимание при этом необходимо направить на то, что говорить, как говорить, на свою коммуникативную цель. Правильно оформленная речь способна настроить собеседника на деловое общение.

И последнее. Очень  важно запомнить короткое, но удивительно  верное изречение: "По телефону слышно, что вы улыбаетесь!" Ваше настроение должно передаваться собеседнику —  это является одним из главных, если не самым главным условием успешного телефонного разговора. Ведь именно улыбка демонстрирует наибольшую уверенность. А уверенный и целеустремленный человек добьется всего, чего желает.

При подготовке к телефонному разговору необходимо учитывать все вышеперечисленные аспекты установления контакта, а также и то, как поддержать этот контакт в ходе беседы, как правильно настроить собеседника, проявляя к нему необходимое внимание, пристально следя за параметрами своего голоса и речи. Если же взаимопонимание найдено и контакт установлен, тогда можно переходить ко второму этапу телефонного разговора — к прояснению позиции собеседника. 

4.3. Техника активного слушания

1. Уточнение  (просьба дать дополнительные, более  точные разъяснения).

2. Повтор (дословное повторение слов собеседника).

3. Пересказ (повторение  того, что сказал собеседник, своими  словами).

4. Развитие мыслей  собеседника (проговаривание подтекста  высказывания, нахождение истинного  смысла предложения).

5. Вопросы (закрытые, открытые, альтернативные).  

4.4. Техника постановки вопросов

Вопросы — важнейший  пункт техники активного слушания. Анализ того, как улучшить свои способности  задавать вопросы, слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить эти  способности в реальный инструмент быстрого реагирования. С помощью вопросов можно:

— направить  процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и  пожеланиям;  
— перехватить и удержать инициативу в беседе;  
— активизировать собеседника;  
— дать возможность собеседнику проявить себя, чтобы он сам предоставил нужную информацию.

Можно выделить пять основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, которые предполагают ответ "да" или "нет".  
2. Открытые вопросы — такие, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют объяснения. Примеры;"Каково ваше мнение по данному вопросу?". "Каким образом вы пришли к данному выводу?".  
3. Риторические вопросы - служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их "разбавления". На эти вопросы не дается прямого ответа.  
4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.  
5. Вопросы на обдумывание - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примеры; "Считаете ли вы, что...?"  
"Правильно ли я понял(а) ваше сообщение о...?" "Сумел/а ли я обрисовать вашу картину проблем...?".

 Обсуждение  новой проблемы — закрытые вопросы. Сбор интересующей информации — открытые вопросы. Закрепление информации — риторические вопросы и вопросы на обдумывание. Обозначение нового направления — переломные вопросы. Начало новой проблемы — закрытые вопросы.

На пути обучения ведению переговоров не только умение спрашивать, но и умение слушать  должно быть усвоено, отшлифовано и введено в активное применение.

Как правильно слушать?

1. Задавайте  правильные и уместные вопросы. 

2. Демонстрируйте  интерес к тому, что говорит  собеседник.

3. Слушайте внимательно,  не перебивайте. 

4. Задавайте  уточняющие вопросы. 

5. Говорите, если чувствуете желание собеседника что-то узнать от вас, но не будьте многословны.

6. Не принижайте  собеседника. 

7. Не превращайте  переговоры в допрос собеседника.  

.4.5. Основные правила телефонного этикета в офисе. 
Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90% решает не "что" говорится, а "как". Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный "заряд" разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным.