Особливості ділового спілкування. Етика ділового спілкування

для представників  арабських країн – увага до дрібниць,  яким іноді інша сторона не приділяє уваги. Труднощі й конфлікти під час переговорів іноді виникають через їхню звичку торгуватися, а також тому, що вони побоюються, що їх можуть зневажати і ними хочуть керувати;

на думку зарубіжних спеціалістів, представники Росії та інших країн Співдружності на переговорах часто звертають увагу на загальні питання і мало уваги приділяють тому, як їх реалізувати. У них переважає бажання критикувати партнерів, а не висувати власні варіанти конструктивних рішень, є прагнення не приймати ризиковані рішення.

Особливості ділового усного спілкування проявляються в таких  основних ситуаціях: знайомство, вітання, вручення візиток, створення іміджу, обмін подарунками та проведення ділових переговорів. Розглянемо коротко  особливості ділового спілкування  в кожній з означених ситуацій. Як відомо, існують загальноприйняті норми представлення під час знайомства: чоловіка представляють жінці, молодших за віком — старшим, гостей — хазяїну. Водночас на ділові знайомства ці норми не поширюються; вони відходять на другий план, а на перший виходять службове положення (нижчих за положенням представляють першими) та посадовий статус. Представляючи членів делегації (або групи, яка приїхала на запрошення фірми), треба називати або ім'я, або ім'я та прізвище. Прийнято офіційне звертання, наприклад: "пані Лінда Джексон" або "пане Дасон Фішер". Іноді можна вживати таку форму: "мадам", "месьє", "містер", "місіс" (для заміжньої жінки) та "міс" (для незаміжньої). Коли до зустрічі приєднується хтось новий, голосно називають його ім'я та прізвище, далі кожний із присутніх сам простягає йому руку і представляється. Коли представляють чоловіка, він обов'язково встає. Жінка робить це тільки тоді, коли її знайомлять з людиною старшого віку або вищого статусу (дівчата до вісімнадцяти років мають завжди вставати при знайомстві з людьми старшого віку). За суворими правилами етикету знайомство завжди має відбуватися виключно з допомогою третьої особи, яка знає тих, хто знайомиться. Це правило поширюється насамперед на ділове офіційне спілкування. Крім того, воно майже завжди і в усіх ситуаціях стосується жінок. Отже, коли до чоловіка направляється незнайома жінка, а представити нікому, він має представитись їй першим.

Потиск руки практикується  переважно у чоловіків (серед  жінок — за взаємною згодою). Це одна з універсальних форм ділового вітання, адже при цьому партнери не тільки вітаються, а й вступають у  фізичний контакт, відчуваючи настрій  один одного.

Існують деякі особливості  потиску руки: простягнута рука долонею  донизу — свідчення наміру домінувати в подальшому, долонею догори —  готовність до пасивного спілкування. Між друзями, як правило, практикується  рівносильний потиск рук — долоні спрямовані чітко в бік. Існує так званий потиск "рукавичка", коли рука партнера охоплюється обома руками з обох боків. Це свідчить про особливу прихильність і симпатію. Зауважимо, що завжди треба уникати холодного і послабленого потиску.

Отже, чоловіки, підлеглі, молодші  за віком мають чекати, коли їм подадуть руку для привітання. У разі помилки, можна потиснути руку, якщо спілкування  є бажаним.

Цілування руки виражає особливе шанування, повагу, вдячність і здійснюється лише щодо заміжніх жінок та близьких родичів і виключно у приміщеннях. Цілують, як правило, тільки сторону  пальців. У Німеччині та Австрії  така форма вітання поширена недосить, у Польщі, навпаки.

Візитна картка допомагає  уникнути непорозумінь при знайомстві і є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й  ділового спілкування взагалі.

Візитна картка для бізнесу (ділова візитна картка) оформлюється згідно зі встановленими вимогами: лише білий папір, певні розміри, чіткий чорний шрифт; угорі по центру — назва фірми, у правому кутку  — робочий номер телефону. На вітчизняній візитній картці текст  нерідко дублюється англійською  мовою.

Існують основні правила  користування візитними картками, яких треба дотримуватись для забезпечення взаєморозуміння в діловому спілкуванні:

• Направлення візитної картки рівнозначно візиту.
• Ввічливіше залишати візитну картку особисто.
• Відповіді на візитну картку даються протягом доби також карткою.
• Порядок (послідовність) вручення візитної картки такий самий, як і при представленні.
• У резиденції чоловіка нежонатий чоловік залишає візитки для чоловіка та його дружини.
• У приміщенні жонатого чоловіка жінки своїх карток не залишають.
• Після знайомства з жінкою чоловік має протягом тижня направити свою картку її чоловікові.
• Жінки обмінюються картками за тими самими правилами, що й чоловіки.
• Після ділового обіду чи вечері запрошені направляють картки господарям протягом тижня.
• Високопоставлена особа (іноземна), яка перебуває в країні проїздом, має залишати свої візитні картки протягом доби. Такий самий термін для відповідей.

Крім візитних карток до ділової атрибутики, як правило, належать: ділові подарунки, діловий одяг, сумочка (для жінок) або аташе-кате. Звичайно, знання характерних ознак національно-культурних та етнічних відносин не виключає необхідності знання основних правил, етичних норм і традицій, що утвердились як загальнокультурні  в ділових стосунках і ґрунтуються  на положеннях дипломатичного протоколу. Водночас важливо вміти вивчати  партнерів, використовуючи, зокрема, методи візуальної психодіагностики, соціоаналізу та ін. Найбільш ґрунтовний серед них, на нашу думку, є метод аналізу стилів спілкування.

Відповідно до цього методу стиль поведінки партнера на переговорах  визначається двома основними факторами: орієнтацією другої сторони на кінцевий результат, поведінкою партнерів у  комунікаційному процесі.

Розглянуті стилі поведінки  під час переговорів утворюють  чотири стилі поведінки, інтегровані  на культурологічній основі.

1. На контексті та інтересі (притаманний культурі України та Японії).
2. На змісті та положенні (типовий для культури США, Німеччини, Швейцарії).
3. На контексті та положенні (притаманний переважно культурі Мексики, Іспанії, Єгипту, Філліпін).
4. На змісті та інтересі (притаманний культурі Швеції та Ісландії).

Не несуть в собі загрози  переговори з представниками країн  споріднених культур, тобто таких, у яких в основі стилю лежить хоча б один спільний компонент. Наприклад, 1 і 3 (контекст); 1 і 4 (інтерес); 2 і 4 (зміст); 2 і 3 (положення). У цьому разі партнери досить легко розуміють один одного і розв'язують спільні проблеми.

Найскладніша ситуація виникає, як правило, тоді, коли в основі стилів немає жодного спільного компонента. На сприйняття партнера у переговорах  з цих країн впливають стереотипи, які не завжди відповідають дійсності. Так, представники першої групи сприймають партнера другої групи як зухвалу, агресивну, нетерплячу, нудну та обмежену людину. Представники другої групи сприймають партнера першої групи як неуважного, вважають, що його важко зрозуміти, він може обдурити і ввести в оману. Представники третьої групи сприймають представника четвертої групи як людину високої думки про себе, надто серйозну, офіційно-холодну та негнучку. Навпаки, представники третьої групи сприймають представників четвертої групи як "ділка", маніпулятора, як балакучу людину, котра не заслуговує на довіру.

Як бачимо, шлях до взаєморозуміння  партнерів, які представляють різні  культури, передбачає виконання двох умов. З одного боку, треба ознайомитися з культурою тієї країни, з представниками якої мають відбутися переговори. З іншого боку, коли виконання першої умови ускладнюється, треба обрати певний стиль спілкування, у загальних  рисах спрогнозувати, як сприйматиме  вас партнер з іншої країни. Крім того, важливо уникати стереотипного  сприйняття партнера.

Зазначимо, що проблеми ділового спілкування із зарубіжними партнерами мають не лише вітчизняні бізнесмени. Не менш гострою вона є також для  розвинених країн, зокрема США. Нерідко представники цих країн у діловому спілкуванні не зважають на особливості партнерів і намагаються нав'язати їм свій стиль і стереотипи поведінки.

Етичні засади спілкування  складались у світовій культурі у  процесі розвитку людського життя, яке передбачало спілкування, отже, пошук таких моральних правил і норм, які могли б регулювати людську взаємодію. Ці правила та норми нагромаджувались, з одного боку, у звичаях та писаних і неписаних традиціях народів різних країн. З іншого боку, вони узагальнювались у працях мислителів і науковців, які шукали універсальні етичні правила й норми, моральні традиції та закони. Треба орієнтуватися на спільні підходи до врахування особливостей ділового спілкування, що випливають з історії розвитку ділового спілкування громадян України з іноземцями, їх зумовленості соціально-культурними особливостями цього спілкування.

По-перше, слід зважати на те, що люди виростають в умовах різних національних культур. Відмінності  культур можуть бути досить істотними  і стосуватися певних елементів  спілкування: мови, правил етикету (норм спілкування, прийнятих у різних країнах чи суспільних групах), стереотипів  поведінки, значення певних форм невербального  спілкування.

По-друге, треба враховувати, що Україна тривалий час була суттєво  обмежена в ділових контактах  із зарубіжними партнерами. Контакти реалізовувались, як правило, на державному, офіційному рівні. Демократизація суспільного  життя, зокрема в економічній  сфері, значно розширила можливості для ділового спілкування із зарубіжними  партнерами. Створення спільних підприємств, ділові поїздки за кордон, широкий  спектр міжнародних ділових зустрічей  та переговорів потребує знання особливостей ділового спілкування із зарубіжними  партнерами широким загалом підприємців  і ділових людей.

По-третє, деяка відчуженість від культури інших народів з  ідеологічних причин зумовила досить низький рівень загальної культури значної частини людей, які нині займаються бізнесом. Ітиметься про  необхідність вивчення особливостей ділового спілкування (як усного, так і письмового), зумовлених традиціями національних культур  цих країн.

Отже, як зауважив М. Романов, "шлях до успіху лежить через знання норм і правил спілкування людей  у різних ситуаціях. Ці правила допоможуть підтримувати ділові стосунки різних країн".

Ситуаційна задача

№15 Особливості  телефонних ділових переговорів  між представниками таких країн: Індія та США.

В процесі професійної  діяльності важко обійтися без телефону. Розмова по телефону має свою специфіку. За часи існування телефонного зв’язку  були напрацьовані та введені деякі  норми та правили телефонних розмов. Основна вимога – розмовляти по телефону доброзичливо, ввічливо та в міру швидко. Перебуваючи на безпечній відстані від співрозмовника, не бачачи його очей, погано виховані службовці з легкістю кидають трубку або обмежуються парою не дуже ввічливих фраз, дозволяють собі бути грубими, фамільярними. За характером розмови по телефону з секретарем установи, організації, рядовими працівниками та службовцями певною мірою можна зробити висновок і про саму організацію. Розглянемо основні правила розмови по телефону.

Якщо телефонують вам:

- Задзвонив телефон, необхідно  сняти слухавку. Норми етикету  рекомендують знімати її після  другого дзвінка, а не після  третього, четвертого або п’ятого.  За швидкістю реакції на дзвінок  можна здогадатися про ступінь  зацікавленості службовця.

- Відповідаючи на дзвінок,  службовець зобов’язаний доброзичливо  привітатися (це створить відповідні  умови для розмови, доброзичливо  налаштує того, хто телефонує). Після  вітання необхідно назвати організацію  (установу), своє прізвище.

- Темп передачі інформації  повинен бути зручним для співрозмовника. Доречно поцікавитись, чи правильно  сприйняте ваше повідомлення.

- Під час розмови з  абонентом (співрозмовником) доречно  вживати такі вислови: “У чому  я можу вам допомогти?” або  “Чи можу я бути вам корисним?”  тощо.

         - Ділова бесіда  по телефону  не може супроводжуватись жуванням  гумки, курінням, споживанням напоїв. На випадок, коли під час  бесіди службовець випадково  чхнув або позіхнув, слід обов’язково  вибачитись перед співрозмовником. 

         - Якщо телефонна бесіда виходить досить затяжною, необхідно періодично цікавитись у співрозмовника, чи має він час для продовження розмови.

         - Дуже важливо ввічливо закінчити  телефонну розмову. Рекомендується  користуватись так званими “мовними  трафаретами”, висловами: “Перепрошую,  що перериваю вас, та, на жаль, я можу спізнитися на нараду”, “Дуже приємно з вами спілкуватися, але я маю терміново телефонувати в іншу установу. Чи можу я зателефонувати вам пізніше?” Також доречним є посилання на необхідність закінчення певної робити або доручень.

         - Якщо задзвонив телефон, коли  ви ведете розмову з відвідувачем, якщо ви ведете прийом, то відповідно до норм етикету не слід переривати розмову телефонною бесідою. Необхідно спочатку вибачитись перед відвідувачем за необхідність перервати бесіду, потім підняти слухавку і привітатись з абонентом, назвати установу, відрекомендуватись, а потім пояснити, що ведете розмову з відвідувачем, і домовитись з абонентом про перенесення телефонної розмови.

         - Якщо телефонний дзвінок лунає  тоді, коли ви говорите по іншому  телефону, необхідно зняти трубку, повідомити, що розмовляєте з  іншим абонентом, запитати у  нового співрозмовника, чи може  він почекати закінчення першої  розмови, чи буде краще, якщо  він зателефонує пізніше. У  випадку, коли ви не хочете  переривати важливу телефонну  розмову, то можна акцентувати  це такою фразою: “Це дзвонить  інший телефон, але я не хотів  би переривати нашу розмову.  Будь ласка, не хвилюйтеся, я  попрошу зателефонувати мені  пізніше”.