Особливості ділового спілкування. Етика ділового спілкування

Тести: № 15, 48, 81, 114

Теоретичні  питання: № 15, 48

Ситуаційна задача: № 15

Тести

№15. а), в).

№48. а), в).

№81. в).

№114. а), б).

Теоретичні  питання

№15. Особливості  ділового спілкування. Етика ділового спілкування.

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і  взаємодії людей, які представляють  не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем  як всередині організації, так і  за її межами, а також укладення  контрактів, договорів, встановлення інших  відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

 Ділове спілкування на відміну від його інших видів має певні особливості, а саме:

• наявність певного офіційного статусу об‘єкту;
• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;
• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
• значущість кожного партнера як особистості;
• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

  Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

 Ефективне ділове спілкування  — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше  того, це пошук спільного рішення. 

 Діловий етикет діє  в сфері виробничо-трудових відносин. Опирається він на загальні  норми, хоча специфічно до кожної  окремої професії формуються  певні особливі правила. В межах  певних професій виробляються свої «кодекси честі», які дозволяють підтримувати дух корпоративної єдності ( медична, журналістська, юридична, військова етика, бізнес-етика тощо).

Культура службового спілкування  не можлива без засвоєння правил ділового етикету. Їх незнання створює  багато проблем, іноді призводить до руйнації підприємницьких планів. Ділова людина, котра ставить за мету досягнення успіху у бізнесі зобов’язана  оволодіти таємницями етикету, що дозволить  більш впевненого почуватись, порядно  і чесно співпрацювати з іншими, створювати в колективі комфортний мікроклімат. Етика ділових відносин посилює значення культури спілкування  і виробничих комунікацій.

Що  собою являє діловий етикет, на чому він базується?

Неодмінною вимогою ділового етикету є бездоганна зовнішність, яка забезпечує представницьке сприймання ділової людини і є виявом поваги до інших. Тому недоречною є особлива екстравагантність, надмір прикрас, яскравий макіяж, що привертає надмірну увагу. Манера одягатись підкреслює стиль  поведінки, індивідуальність людини, її внутрішній зміст. Тому по зовнішності  сприймають людину. Соціологічні дослідження  твердять, що у 85 випадках зі 100 перше  враження про людей складається  на основі зовнішнього вигляду. Це доводить необхідність більш уважно ставитись  до створення зовнішнього іміджу. Практика підтверджує, що оточуючі більш  прихильно ставляться до охайних  і акуратних людей. Сьогодні мода надто вільна і демократична, а  це забезпечує свободу вибору. Але  у діловому світі існують певні протокольні вимоги. Одяг ділової людини може бути різноманітним, але функціональний, строгий і стриманий щодо кольорової гами. Одяг ділової людини не повинен відволікати партнерів від роботи, ділових розмов. Необхідно враховувати недоліки фігури, аби максимально їх замаскувати і вирівняти пропорції. Одяг для офіційних прийомів має відрізнятись від повсякденного. Діловій жінці додає впевненості косметика, якою треба користуватись вміло і помірковано. Обережними варто бути при виборі парфумів, запах яких не повинен бути різким і нав’язливим. Елегантна жінка не одягає багато прикрас і не поєднує одночасно срібло і золото, обережно підбирає біжутерію. Ділові чоловіки із прикрас носять обручку або перстень, запонки і защіпки для краватки. Браслети і ланцюжки на шиї, сережки псують імідж солідного підприємця.

Зовнішнє враження про  людину залежить від вміння триматися, від постави, ходи, жестикуляції. Це є невід’ємною частиною гарних манер. Пряма і горда постава,  впевнена хода, скупа жестикуляція створюють  образ надійної і рішучої людини. Добру фізичну форму допомагає  підтримувати спорт, якому необхідно  виділити певний час.

Діловий етикет стосується культури мови, яка є першоосновою спілкування. Правильна вимова, чітка  дикція, приємний тембр голосу, прийнятний темп мови дозволяють підкреслити освіченість  і професійність бізнесмена. Літературність і чистота мови не допускають використання слів-паразитів, нецензурних виразів. Мова завжди має відповідати ситуації, культурному і професійному рівню  слухачів. Її варто збагачувати дотепними  висловами, афоризмами, прислів’ями, образними  порівняннями. Ділова мова передбачає лаконізм, точність і чіткість думки. У діловій розмові велику роль відіграють невербальні засоби, тобто мова тіла, безсловесне мовлення. Науковці стверджують, що вираз обличчя, поза, жести і т.п. відіграють не менш вагому роль, ніж мова. Тому „мова” тіла має гармоніювати із вербальним мовленням, доповнюючи і підсилюючи його, а не навпаки, шкодити. Так як мова тіла не усвідомлюється, то людині у невербальних реакціях важче прикидатись і фальшивити. Ця мова легше діє на співрозмовника, спонукає до відкритості і відвертості. Ділова людина має враховувати це і вдосконалювати культуру невербального спілкування.

Невербальна культура ділового спілкування включає  такі компоненти, як:

• дистанція - розрізняють близьку – інтимна, особиста, і далеку – соціальну і офіційну;
• рукостискання - при зустрічі, прощанні, досягненні домовленості ( може бути байдуже, мляве, неохоче, зацікавлене, привітне);
• погляд - відображає настрій – сумний, веселий, уважний, прискіпливий, здивований, глибокий, колючий тощо. Очі – „дзеркало душі”, „вікна душі”, а тому промовляють більше, ніж слова. Етика ділового спілкування вимагає, щоб погляд не був надто пильним ( не більше 6-7 секунд затримувати погляд на співбесідникові). Непристойно довго розглядати людину, змірювати поглядом, демонструвати зневажливість. Діловий погляд не опускається нижче очей співрозмовника, а спрямовується у трикутник, основу якого становить лінія між очима, а вершину – уявна точка посеред лоба. Не етично втуплюватись очима, пильно розглядати, насильно привертати погляд.
• усмішка - знімає напругу, але може бути підлабузницькою, іронічною, зневажливою, а також награною і артистичною. Усмішка у етикетному спілкуванні вважається найважливішим невербальним засобом. Усміхатись радять не стільки губами, скільки очима. Вважають, що непривітне обличчя – це обличчя непрофесіонала або ознака неуспішності, невихованості. Американець О. Марден у книзі „Воля й успіх” стверджує, що шляхетна і щира веселість – це прикмета людей сильних духом і впевнених у своїх силах, а тому закликає своїх співвітчизників іти по житті з усмішкою радості на обличчі.

Вважають, що у вираженні  почуттів, оцінок, ставлення до співрозмовника можна робити до 20 тисяч мімічних рухів. Але ще Дарвін у книзі „Вираз емоцій у людини і тварин” писав, що „кожен індивід скорочує в більшості випадків лише певні м’язи обличчя відповідно до своїх нахилів. Ці м’язи стають більш розвинутими і тому лінії і зморшки на обличчі робляться більш глибокими і помітними”. В українській мові прийнято, наприклад, використовувати такі вирази: насупити брови, наморщити лоб, підморгнути, закусити губу, вишкірити зуби, скривитися, або : і бровою не повів, і вусом не веде, і оком не моргнув тощо. Людей відштовхує, зокрема, „кам’яний” вираз обличчя, застигла міна, обличчя-маска, так як важко розгадати, що за даною незворушністю приховується насправді.

Жести рук  – ( фр. geste –  рух, жест), які видають невпевненість, нервовість, страх, неспокій, обурення або врівноваженість, впевненість, рішучість тощо. І.Кант назвав руку „витягнутим зовні головним мозком”, а російський вчений М. Сперанський наголошував, що „рука рухається лише тоді, коли вдарить у неї серце”. Розрізняють жести – ритмічні, емоційні, вказівні, зображальні, символічні, емоційні. Тому жести рук безпомильно відображають стан і настрій комунікантів. Неприпустимим є надмір жестикуляції, яка має завжди бути функціонально доцільною. Говорять, що несподіваним жестам варто більше довіряти, аніж словам, але погляду можна довіряти ще більше, ніж жестам, а реакції зіниць більше, ніж погляду.

Постава – ( фр. pose, poser – ставити, класти), що є мимовільною або  навмисною поставою тіла – струнка, рівна, сутула, згорблена, пригнічена, скорботна, горда, пихата. Вони відображають внутрішню позицію людини, її готовність до сприйняття, контактування. Струнка  постава, піднята голова, розправлені  плечі підтримують належний енергетичний рівень, налаштовують на успіх. Позу варто  тримати під контролем свідомості, тренувати ті положення фігури, які  надають привабливості і впевненості. Іміджотворче значення невербальних компонентів  спілкування має стимулювати  майбутніх бізнесменів до досягнення повної гармонії між словесним мовленням  і мовою тіла.

Етична оцінка трудової діяльності людини випливає із єдності суб’єктивного  і об’єктивного, взаємозалежності мотивів, дій і результатів. Оцінюючи вмотивовану дію підприємця ми робимо висновок щодо моральності або аморальності самого суб’єкта.

№48. Особливості  поведінки в різних країнах.

В епоху глобалізації завдяки  широкій доступності певних товарів  та ідей локальні культури змінюються і кордони між ними стають прозорішими. Завдяки розвитку транспортних засобів, економічних зв’язків та засобів  комунікації відбувається процес інтеграції окремих етнічних культур в єдину  світову культуру, тобто процес глобалізації культури. При цьому культура розглядається  як сукупність ціннісних орієнтацій й поведінкових стереотипів, прийнятих  у конкретній країні або групі  країн і засвоєних більшістю. У між культурній комунікації  вона виявляється у розширенні культурних контактів, запозиченні культурних цінностей та міграції людей з  однієї культури в іншу. З огляду на це Організація Об’єднаних Націй, зокрема, проголосила 2001 рік Роком діалогу між культурами.

Кожний народ має свою національну культуру, її неповторність  та оригінальність виявляються як в  духовній (мова, література, музика, живопис, релігія), так і в матеріальній (особливості економічного укладу, ведення господарства, виробництва  тощо) сферах життя та діяльності. Культурні, психологічні, національні особливості народу не можуть не позначатись на його діловій культурі, не можуть не впливати на культуру спілкування та взаємодії. Відмінності культур можуть бути досить істотними і стосуватися мови, правил етикету, стереотипів поведінки, використання певних засобів спілкування. Взаємодія з іноземними партнерами – це завжди зіткнення різних національних культур. Саме через не усвідомлення цього при контактах представників різних країн відбуваються непорозуміння, а іноді й конфлікти. На стадії реалізації контактів виявляються певні національні особливості, притаманні окремим народам. Ці особливості слід враховувати, готуючись до будь-яких переговорів з іноземцями, і відповідним чином коригувати свої дії. Так, характерним для поведінки представників різних країн під час переговорів відповідно до їхніх національних та психологічних особливостей є:

для американців – прагнення обговорити не тільки загальні підходи, а й деталі, пов’язані з реалізацією домовленостей. Для них типовими є мажорний настрій, відкритість, енергійність, не дуже офіційна манера ведення переговорів. Водночас вони поводяться впевнено і прагнуть домінувати, вважаючи, що їхня позиція єдино правильна. Професіоналізм представників американських делегацій звичайно високий, і поводяться вони при прийнятті рішень відносно самостійно. Люблять приймати пакетні рішення, вміють торгуватися, виявляють настійливість у досягненні своїх цілей;

для англійців – прагнення вирішити всі питання під час переговорів залежно від позиції партнерів. Тому вони мало уваги приділяють підготовці до переговорів, ставляться до розгляду питань досить гнучко, як правило, позитивно реагують на пропозиції іншої сторони, намагаються уникати конфронтації;

для французів – приділення уваги попереднім домовленостям та попередньому обговоренню проблем. Представники їхніх делегацій намагаються зберігати незалежність, але вони менш вільні при прийнятті рішень і пов’язані наданими їм інструкціями. Часто вибирають конфронтаційний стиль взаємин. Вони прагнуть використовувати французьку мову як офіційну під час переговорів;

для німців – бажання вести переговори тільки тоді, коли впевнені у позитивному вирішенні проблеми. Вони докладно виробляють свою позицію, поетапно обговорюють питання. Німці дуже пунктуальні, дотримуються суворої регламентації поведінки. Для них мають значення статус, титули і звання людей, що беруть участь у переговорах;

для китайців – чітке розмежування окремих етапів переговорів. Спочатку вони оцінюють зовнішній вигляд та поведінку партнерів, їхній статус. Намагаються з’ясувати позицію та можливості партнерів і тільки після цього висувають свої пропозиції, вміло використовують чужі помилки. Остаточні рішення приймають тільки після затвердження їх своїм керівництвом. Велику увагу приділяють виконанню досягнутих домовленостей, навіть використовуючи різні форми тиску;

для японців – ввічливе ставлення до учасників спілкування, прагнення уникнути зіткнення позицій під час офіційних переговорів. Вони йдуть на поступки, якщо поступки робить й інша сторона. Приділяють велику увагу розвитку особистих взаємин з партнерами. Вони дотримуються точності та обов’язковості у всьому, підкреслено демонструють свою увагу, слухаючи співрозмовників (але це не означає, що вони з ними погоджуються). Особливістю є групова солідарність, вміння працювати в команді. Представники делегацій рішення самі не приймають, обов’язково його погоджують зі своїм керівництвом, на що витрачають багато часу;