Основы профессиональной этики на предприятии туризма, гостиничного хозяйства

Приведем некоторые  правила техники ведения переговоров.

1. Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме — лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).
2. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).
3. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).
4. В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).
5. Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).
6. Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).
7. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).
8. Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).
9. Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).
10. Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

В заключение приведем правила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средней силы — самый сильный (козырная карта).
2. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.
3. Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
5. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.
6. Не принижайте статус партнера.
7. К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.
8. Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.
9. Проявите эмпатию — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.
10. Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.
11. Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.
12. Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.
13. Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

 

Этикетные знаки: цветы, подарки, сувениры – их выбор и преподнесение. Умение принимать подарки.

Подарок – это то, что дарят, а цель сувенира – напомнить о какой-либо встрече или событии. Подарки может делать: сотрудник – сотруднику; коллеги – сотруднику; сотрудники – шефу (руководителю); руководитель – секретарю; фирма – сотрудникам; фирма – фирме.

В современной деловой  практике принято дарить подарки  по случаю: юбилейной даты в деловой  жизни сотрудника; юбилейной и  других значительных дат в жизни  фирмы; государственных праздников; общемировых праздников; личных праздников в жизни сотрудника (свадьба, новоселье, получение диплома); деловой встречи с зарубежными партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей фирмы);

В деловой сфере принято  использовать в качестве подарков следующие вещи: записные книжки; ежедневники; деловые календари; авторучки; пепельницы; значки (в наборе); брелки для ключей; зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте. Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чём-либо, связанном с определённой датой, местностью, фирмой, страной. Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причём хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п. Можно дарить небольшую картину. Чаще всего это картины молодых, начинающих авторов. Хороший подарок – коробка дорогих конфет. Спиртные напитки дарить можно, однако необходимо помнить, что они должны быть в фирменной картонной коробке, кроме того, крепкие спиртные напитки не принято дарить женщине. Иностранным деловым партнёрам можно подарить сувенир, имеющий национальный характер: гжельскую керамику, жостовский поднос, палехские изделия и т.п. Исключение составляют матрёшки – их слишком много за рубежом. Цветы в качестве подарка уместны всегда. Очень хорошо, если подарок украшен монограммой фирмы или дарственной подписью, особенно если этот подарок от фирмы – сотруднику или сотрудникам. Не рекомендуется дарить личные вещи: губную помаду, духи, галстук, шарф и т.п. Не следует дарить часы. Подарок должен быть упакован в коробку, коробка может быть завёрнута в красивую обёрточную бумагу (или оставлена без неё), обвязана лентой. Иногда, при особо торжественном случае, к подарку прикладывается так называемый адрес, т.е. текст поздравления, подписанный коллегами или руководством фирмы. Отдельно следует сказать о подарках фирме. Они, как правило, должны быть снабжены дарственной надписью (гравировка или прикрепление специальной таблички к подарку).

Как принимать подарки

Важно овладеть искусством не только дарить, но и принимать  подарки. Вот несколько нехитрых правил.

- Получив подарок,  примите его с улыбкой, скажите "Спасибо!" и тут же, в присутствии дарившего, разверните упаковку и обязательно обрадуйтесь подарку, ведь человек, покупая его, думал о вас, тратил свое время и хотел вас удивить. Учтите, что отказаться от подарка можно только в двух случаях: когда то, что вам дарят - неприлично, или когда подарок настолько ценен, что появляется чувство неловкости. При этом помните, что отказываться от него надо решительно, но тактично, сохраняя полное спокойствие.

- Выражайте благодарность  дарившему так, чтобы не обидеть остальных гостей, явившихся с более скромными подарками.

- Если женщине преподнесли  цветы, то она должна немедленно  их поставить в вазу, так как  просто положить их было бы  невниманием с ее стороны.

- Ну а если вам  подарили конфеты или торт, то  не забудьте угостить присутствующих.

Цветы являются одним  из самых лучших и универсальных  подарков, который можно преподнести  родным и близким, друзьям и деловым  партнерам. Цветы прекрасно дополнят и основной подарок. Как правило, цветы дарят по поводу какого-либо торжества. Но иногда их преподносят и просто так, ведь они всегда радуют глаз и всегда кстати. Особенность цветов заключается в том, что дарить их можно в любое время, потому как для выражения своих чувств не обязательно нужен повод.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Быстрова Л.И. Теория и практика деловых отношений: учебное пособие/Отв.ред. О.А.Павловский/МТУСИ. – М., 2000. – 91 с.
2. ^{Малая энциклопедия этикета / Малая энциклопедия этикета – М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2000 г.-640с.}
3. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.:.Издательский дом «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2000г. – 280с.
4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. – М.: Культура и спорт. – ЮНИТИ. – 1997. – 546 с.
5. ^{Сабат, Э.М. Бизнес-этикет / Э.М.Сабат пер.с англ. – М.: ЭЭН,  1999 г.-240с.}  
6. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: ИНФРА–М, 1995. – 366с.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

Дух – в мифологии: сверхъестественное существо наделенной волей, способностью воспринимать предметы и различными сверхъестественными способностями и возможностями.

Долгом может называться обязательство субъекта или группы субъектов перед другим субъектом или субъектами (например, людьми или Богом). Чаще всего в качестве долга рассматривается моральное обязательство (моральный долг, нравственный долг) – добровольное моральное обязательство индивида перед другими людьми.

Вежливость – нравственная и поведенческая категория, черта характера. Под вежливостью понимают умение уважительно и тактично общаться с людьми, готовность найти компромисс и выслушать противоположные точки зрения.

Благо – в этическом смысле то же, что и добро, чаще всего, благо – это категория шире добра.

Добро (благо) отражает наиболее общие интересы, устремления, пожелания и надежды на будущее: то, что должно быть и что заслуживает одобрения.

В широком смысле добро тождественно благу. Собственно, таков был первоначальный смысл употребления понятия добра. Добро все то, что способствует выживанию, увеличению мощи рода, что способно дать надежную защиту от врагов.

Зло – категория этики, противоположная добру. В нем обобщены представления о безнравственных поступках и человеческих качествах, наносящих людям вред и заслуживающих морального осуждения.

Это все то, что противостоит общественному и личному благу, все, что направлено против добра: расизм, шовинизм, бюрократизм, все виды правонарушений и преступлений, пьянство, наркомания и т.п.

Объективным критерием  добра всегда является реализация наиболее существенных интересов людей, достигаемая через гармонию личного и общественного.

Справедливость - категория, отражающая меру добра, меру объективности (правомерности) оценки, требований, санкций в отношении к социальному субъекту.

Долг  и совесть — это так называемые «личностные категории морального сознания»: с их помощью общие социально-нравственные требования трансформируются в моральные проблемы конкретного индивида. Они образуют морально-психологический механизм самоконтроля, тесно связанный с ответственностью личности.

Дух – философское понятие, часто отождествляемое с невещественным началом. Определение соотношения духа и материи зачастую считается основным вопросом философии. Идеализм, спиритуализм – признание духа первоначалом мира. Идея духа может выступать как: понятие (панлогизм); Субстанция (пантеизм); Личность (теизм, персоналистические концепции)

Добро – понятие нравственности, противоположное понятию зла, означающее намеренное стремление к бескорыстной помощи ближнему. Добро как намерение может осуществляться только свободной волей. Удача, выигрышное стечение обстоятельств не являются добром. В отличие от зла, добро не выражается простой волей к добру, поскольку такая воля может быть корыстной, а значит нейтральной по отношению к нравственности. Настоящее добро должно быть бескорыстным.

Совесть – категория этики и философии, определяющая способность индивида критически оценивать свои поступки в соответствии с его нравственностью и жизненным опытом.

 

У каждого плода свои семена.

Каждый поступок имеет  свои последствия, и нужно не поступать  с другими так, как не хотел  бы, чтобы поступали с тобой. Под  словом семена подразумеваются плоды  деятельности. Каждый поступок должен быть продуман, т.к. его последствия  могут быть разными. Это выражение можно с уверенностью применять в разных сферах жизни, от обыденных ситуаций, до ведения бизнеса, когда каждый поступок должен быть продуман с особой тщательностью, т.к. от него зависит не только судьба того, кто его совершает, но и подчиненных. А также зависит судьба самого бизнеса.

Худые дела не доведут до добра

Можно охарактеризовать данную пословицу так: каждый поступок имеет свои последствия, и все  злые дела ведут к тому, что люди хуже относятся к такому человеку, не доверяют, в случае беды не поддерживают, одно предательство ведет за собой другое, вот и получается, что одно худое дело ведет за собой другое, и, соответственно, не доводит до добра.

Кто огня не бережётся, тот скоро обожжется

Тот человек, кто постоянно  рискует, кто не думает перед тем, как что-то делает, тот может попасть в беду, может неосторожным словом или поступком кого-нибудь обидеть и тем самым вызвать негатив или «огонь», т.е. обожжется.

Совесть не повесть, в архив не сдашь

Данная пословица описывает  состояние человека в момент «угрызения совести», т.к. совесть понятие нематериальное и ее появление не зависит от желания человека, то от нее нельзя по желанию избавиться, т.е. «сдать в архив».