Культура телефонного общения

     Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать  каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов  нужно быстро выделить информацию о  потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются  какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

     Здесь вы должны перейти к следующему этапу  беседы — убеждению. Расскажите о  своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что  вы выполните услуги в строгом  соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.¹⁰

Во время  разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце  провода, есть ли у него время для  разговора или лучше перезвонить  попозже.

     При разговоре по телефону, следует иметь  в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается  значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для  паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или  несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

     Разговаривая  с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы.¹¹ Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

     По  личному телефону люди часто говорят  очень долго. Деловой разговор требует  краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма  продолжительности такого разговора — 3 минуты. Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предложения целесообразны.

     При длительном телефонном разговоре может  возникнуть напряжение в общении.¹² Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.¹³

     Многие  телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба  партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время  заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал  разговор, т. е. кто позвонил, тот  и должен его заканчивать.

     Лицу, которому позвонили, не следует проявлять  нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете  прощаться, а человек, говорящий  с вами, возможно, еще не все узнал  или не все понял.

     После разговора следует уяснить, все  ли нужное было сказано, и не стоит  ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.¹⁴

     Не  забудьте еще раз поблагодарить  собеседника, если он поздравил вас  с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его  звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего  хорошего.

4.Умение  слушать важная  часть телефонного  общения

Умение  вести деловой телефонный разговор заключается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо".

     Умение  слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника  спокойно и целенаправленно.¹⁵ Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи.

     Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому  оно требует постоянных усилий и  сосредоточенности. В то же время  слушание не исключает активного  участия в беседе, что создает  возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим  слушателем, если он действительно  заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и  знает, как правильно обработать информацию.

     Слово "слушать" означает "делать сознательное усилие по приему информации". Ясно, что "слушать" больше, чем "слышать". Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной  системы. Слушание же - волевой акт, включающий также и высшие умственные "процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что  вам нужно или хочется услышать.

     Слушание - процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать  долго. Это следует учитывать  при ведений деловых телефонных разговоров.

     У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации.¹⁶

     Стиль слушания определяется также служебным  положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

     Стиль слушания определяется тем, кто ваш  собеседник - мужчина или женщина.¹⁷ Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали.

     Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как  женщины больше уделяют внимания самому процессу общения, мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к  предмету беседы.¹⁸

     Психологи считают, что слушать самого себя - привычка чисто мужская, которая  закрепляется путем тренировки в  уточнении существа разговора и  приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и  сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины  склонны слишком быстро давать готовые  ответы. Они не выслушивают собеседника  до конца и не задают вопросов, чтобы  получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны  замечать ошибки по существу разговора.

     Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства  говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

     Но  это вовсе не означает, что все  мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все  женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины  могут занимать разное положение  в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны  все указанные выше стили слушания.

В процессе слушания большое значение имеет  заинтересованность слушающего, его  умственное и физическое внимание.¹⁹ Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

     Нерефлексивное  слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать  пассивным лишь условно. Это - активный процесс, требующий физического  и психологического внимания.²⁰ В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание - наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали. 

     Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать  информацию, связывать несколько  элементов ассоциациями, активно  воспроизводить собственными словами  услышанное. Общим является то, что  для запоминания информации с  ней надо активно работать. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

Таким образом, владение культурой телефонного  разговора означает следующее:

• Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверена в его правильности.
• Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
• Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
• Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
• Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
• Если я "не туда попала", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
• На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.
• Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
• В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого была чем-то раздосадована.
• В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
• Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
• Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
• Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
• Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
• В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
• Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Культурой телефонного  разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный  деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она  не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

Список  использованной литературы:

1.Асташина Л.Н.Этика и культура управления Учебное пособие Барнаул 2000г.130с.