Культура спілкування у службовому колективі

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Кам’янець-Подільский Національний Університет ім.І.Огієнка

Факультет Корекційної  та соціальної педагогіки і психології

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

На тему:"Культура спілкування у службовому колективі "

 

 

 

 

Робота за навчальної дисципліни «Українська мова (за професійним спрямуванням)» студентки II курсу 21 групи спеціальності "Соціальна педагогіка" Яцишиної Юліїї Іванівни

 

Викладач: Дзюбак Н.М.

 

 

 

 

Кам’янець – Подільський, 2012

Зміст

1. Вступ.
2. Культура спілкування. Службовий етикет.
3. Службові бесіди, телефонні розмови, листи.
4. Норми поведінки і комунікативні здібності керівника колективу.
5. Висновок.
6. Список використаної літератури.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Вступ.

На роботі людина проводить  більшу частину свого життя, а  відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм і правил етикету. Зовнішній бік ділових стосунків регламентує службовий етикет. Так, його складовими є: дотримання правил хорошого тону, правил благопристойності, відповідного зовнішнього вигляду.

Людина, яка володіє  справжньою культурою спілкування, виявляє її всюди: на роботі, на відпочинку, в сімейному колі і громадських  місцях. Уміння людей передавати свої думки і почуття іншим людям, уміння не лише говорити, а й слухати, виявляти розуміння і доброзичливість, співчуття і увагу складають культуру повсякденного спілкування. Справжню культуру міжособистісних стосунків визначають етичні норми поведінки особистості У повсякденних стосунках з іншими людьми в процесі спілкування велику роль відіграють самооцінка особистості, концентрація уваги, здатність людини стати на позиції партнера.

Однією з важливих характеристик є самооцінка, тобто  уміння оцінити себе, свою діяльність, своє місце в групі і своє ставлення  до інших. Самооцінка дає можливість людині аналізувати свої дії і вчинки. Вона залежить від вихованості і культури.

Спілкування людей починається  із сприймання одне одного. Спілкування  буде розвиватися ефективно, якщо перше  враження викликає почуття симпатії. У випадку антипатії можуть виникнути психологічні бар'єри в спілкуванні.

В будь-якому разі спілкування  має будуватися з урахуванням  індивідуальних особливостей і особистісних рис тих, хто спілкується. Взаємовідносини стають багатшими, змістовнішними, якщо люди оволодівають навичками і дотримуються норм і принципів культурного спілкування. Вияв поваги до людської гідності й індивідуальності особистості дає можливість удосконалювати стосунки між людьми.

 

2. Культура спілкування. Службовий етикет.

 

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії спрямовані на предмет спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити спрямованість спілкування. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін. Предметом нашого аналізу є ділове спілкування. Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає й розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом є соціальне значуща спільна діяльність. Інші вважають, що ділове спілкування — це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми. Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" й прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами культури їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів і засобів взаємовпливу, взаєморозуміння.

Велике значення має  моральний аспект ділового спілкування. У професійній діяльності люди намагаються  досягти не лише загальних, а й  особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використанням іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити. Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці. Передусім ідеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах розроблено кодекси честі для службовців.

Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим. Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою її частиною, засобом цієї діяльності. У професійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлюються характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і проявляється у способах спілкування, що їх обирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.

Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Дослідження генезису спілкування показали, що воно передує мовленню, тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени. Культура мовлення — це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, які вживаються з метою встановлення контакту та підтримання доброзичливої тональності спілкування, становить мовний етикет. Водночас етикет — це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, їхню поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу. У словниках етикет ототожнюється з культурою поведінки. Слово "етикет" (як порядок і форма ввічливості при дворах монархів) увійшло до лексикону за часів правління французького короля Людовика XIV. Культура спілкування є складовою культури людини загалом. Вона, як і будь-яка інша культура, містить певну суму знань, у цьому контексті — про спілкування. Для культури спілкування характерною є також нормативність. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації. Зазвичай норми визначаються станом суспільства, його історією, традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна своєрідна культура спілкування, що відповідає загальнолюдським цінностям. Тому саме тепер важливо закласти засади такої культури спілкування в нашому суспільстві, яка відповідала б часові, нашій історії та духовно-творчому потенціалу українського народу. Безумовно, лише знання не забезпечать культури спілкування, якщо ними не скористатися. Для того щоб спілкування було успішним, потрібні вміння, а їх набувають з досвідом, психологічними засобами, за допомогою певних вправ.

Отже, культура спілкування у вузькому розумінні слова — це сума набутих людиною знань і вмінь та навичок спілкування, які створені й прийняті в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку. Чи достатньо лише знань і вмінь, щоб одна людина зрозуміла іншу і щоб спілкування стало успішним? Багато в чому культура спілкування залежить від особистості, її якостей. Один поводиться пихато, як всезнайко, його не цікавить думка співрозмовника. Інший говорить тільки сам і не дає змоги іншим вставити навіть слово. Третій презирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є людиною спокійною й терплячою, завжди має що сказати. Отже, спілкування — це своєрідний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу й цю роль. А потім глядач виступає як актор і хоче, щоб його також сприйняли як особистість. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною. Для того щоб контакт був справді глибоким, особистість окрім знань про спілкування, певних навичок і вмінь повинна мати ще й відповідну комунікативну установку на спілкування. Причому установку не просто на встановлення контакту, а на людину як загальнолюдську цінність. Тоді цей контакт стане олюдненим, і спілкування відбуватиметься на високому рівні. Підбиваючи підсумки, виокремимо компоненти, що створюють високий рівень культури спілкування:

1.комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;

2.знання етичних норм спілкування, прийнятих у конкретному суспільстві, психології спілкування (категорій, закономірностей, механізмів і психології сприймання й розуміння одне одного);

3.вміння застосовувати ці знання з урахуванням ситуації, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Іншими словами, культура спілкування  — це цілісна система, що складається  із взаємопов'язаних моральних і психологічних культур, кожна з яких вносить своє в характеристику цілого. Проте важливо пам'ятати, що ця система реалізується в певних умовах. Відомо, що поведінка людини змінюється залежно від ситуації. Змінюються навіть такі основні риси, як чесність і здатність викликати довіру. Людина буває чесною в одній ситуації та нечесною в іншій. Багато в чому це залежить від зовнішнього середовища, його впливу на людину. У кожної людини є особисте безпосереднє оточення, тобто люди, з якими вона живе, вчиться, відпочиває, працює. Усіх їх людина віддзеркалює у психіці, на кожного емоційно відгукується. Залежно від того, як найближче оточення задовольняє потреби людини, проявляється її реагування на близьких. Іноді ввічлива, доброзичлива та терпляча на роботі людина в домашньому оточенні є тираном. Трапляється і навпаки. Справжній рівень культури спілкування такої людини низький. Людину можна вважати тим більшою мірою внутрішньо культурною, чим частіше в неї спостерігається "ставлення на Ви" до близьких людей. Пристосуватися до оточення, в якому доводиться працювати, не завжди легко. Тоді людина відчуває себе не досить комфортно, продуктивність її праці набагато знижується. Якщо це розуміють керівники підприємства, де вона працює, то вони допоможуть їй швидше пристосуватися до нового оточення.

Деякі західні компанії, добре розуміючи  необхідність адаптації нової людини, створюють спеціальні програми профорієнтації та інформації, де йдеться про те, як службовці мають спілкуватися між собою та з клієнтами, щоб підтримувати високий імідж корпорації. У деяких зарубіжних фірмах навіть створено спеціальну службу людських стосунків. Крім того, на культуру поведінки й спілкування людини впливає те, з чим вона начебто безпосередньо не стикається, але водночас залежить від нього, її, безумовно, хвилює те, що діється у світі, які закони ухвалює парламент, як підвищуються ціни на товари й продукти харчування і т. ін. Від цього залежить поведінка людини під час спілкування з іншими.

 

3. Службові бесіди, телефонні розмови, листи.

 

Сама  цікава  і  змістовна  бесіда   стає   малоцікавою,   якщо   мова співрозмовника буяє жаргонними словами.  Інтелігентні  люди  говорять  ясно, разюче, дохідливо, спокійно, не підвищуючи голосу. За  швидкою  мовою  важко стежити, повільна - стомлює. Дратують слова-паразити:  "розумієш",  "от",  "між  іншим".  Безтактно виражати своє відношення до почутого вигуками: "угу", "гм", "ого" і ін.  По тону голосу можна судити про настрій людини, а також  і  про  тім,  вихована людина -  наш співрозмовник чи не дуже. Часто образливими бувають не  слова, а інтонація. "Проходьте в кабінет!" - чуємо часом грубий і наказовий  окрик, що заподіює майже фізичний біль.  Але  ж  цими  словами  можна  виразити  не тільки вимогу, але і раду, прохання, застереження. Ні положення, ні  робота, ні звання, ні поганий  настрій,  ні  погане  самопочуття  не  надають  право співробітнику бути нечемним з навколишніми, а тим більше  з підлеглими  чи відвідувачами. В етикеті мовного спілкування до займенника " Ви" додається прізвище, ім'я і по батькові чи званні. Перед  вживанням  прізвища  прийнято  говорити "пан". При більш близьких відносинах, слово "пан"  не  вживається,  товариша по службі називають на ім'я і по батькові. Коли говорять  про  відому  людину,  слово  "пан"  не  вимовляють.  Не прийнято вживати тільки займенник, коли мова йде про третє обличчя. Дуже грубо звучать узагальнюючі слова "людина",  "чоловік",  "жінка". Якщо  ви  не  знаєте  імені  людини,  краще сказати:  "Пан Петренко,  цей громадянин хоче з вами говорити" чи "Так, це так, товариш Петренко". Звертаючись  до  групи   співробітників,   краще   сказати:   "Шановні співробітники" чи "Шановні колеги". Нагадаємо ще раз: при звертанні на  "ти" потрібно бути таким же ввічливим (а іноді і  більш),  як  при  звертанні  на "ви". А ті, хто в запалі сварки переходить з "ви" на "ти",  наміряючись тим самим принизити  супротивника,  демонструють  невихованість.  Часто  на  "ти" звертаються друг до друга співробітники, колеги, друзі. Це вказує  на  тісні і теплі відносини. Знайомому пропонують перейти на "ти", якщо упевнені, що він цього  теж хоче. Подібна форма не терпить нав'язування. До дівчат і юнаків усі співробітники установи звертаються на "ви", цим як би підкреслюючи їхню відповідальність за свої вчинки. Якщо людина має  кілька звань, то   при  звертанні   називають  тільки одне - найвище . Правила етикету службових взаємин передбачають, що звертатися на  "ти" може  запропонувати  старший  молодшому,  начальник  підлеглому,   жінка  - чоловіку. Яка буде службова бесіда, залежить від багатьох причин:  від  приводу, по якому зібралися співробітники, від їхньої  культури  і  вихованості,  від спільності   потреб   і   інтересів,    проблем,    розв'язуваних    фірмою, підприємством, установою. Етикет службових взаємин виробив правила ведення бесіди. Співробітники установи повинні вміти направляти  бесіду,  намагаючись  зав'язати  загальну розмову на яку-небудь цікаву для всіх тему. Якщо хочете  що-небудь  уставити, скажіть: "Дозволите мені додати..." чи "Вибачите,  що  я  перебиваю,  але  я хотів би додати..." і т.д і т.п. Неввічливо перепитувати односкладово:  "Що?"  чи  "а?",  вірніше  буде сказати: "Вибачите, я не розчув" чи "Прошу прощення, повторіть, будь  ласка" і т.д.

Розмова по телефону має свою специфіку.  Стереотипні  одиниці  мовного етикету, застосовувані  в  телефонних  розмовах,  заслуговують  на  особливу увагу. За правилами гарного тону телефонні  розмови  ніколи  не  починають  з питання: "Хто говорить?" (це неввічливо). Якщо дзвонять  на  роботу,  знявши трубку, говорять: "Слухаю" чи "Алло". Вихована людина, подзвонивши, починає розмову зі слова: "Здрастуйте" і тільки потім звертається з проханням. Безтактно спочатку запитувати: "Хто говорить?", а потім,  коли  людина назве себе, заявити, що потрібної йому людини немає на місці. Коли  дзвонять вашим товаришам по службі, некрасиво,  передаючи  трубку,  говорити:  "Знову твоя дружина". Кожна вихована людина поступить правильно,  якщо  на  початку  розмови запитає,   чи не перешкодив він і чи можуть йому виділити кілька хвилин.  За правилами етикету, краще сказати: "Він не може зараз підійти  до  телефону", "Вибачте, я звільнюся через годину", нічого не пояснюючи.

У тексті листа  всі  займенники  необхідно  писати  з  великої  букви, наприклад, "Хотів би Вас поздоровити", "Одержав Ваш лист",  "Дуже  хотів би Вас поздоровити". У залежності від характеру і змісту листа закінчують його словами:  "З повагою", "Прийміть мої найкращі побажання" і т.д. і т.п. Ділові  листи до  співробітників  апарата  керування   повинні   бути підкреслено офіційними і  коректними:  "Надішліть  мені,  будь  ласка,  Ваше відкликання", "Не знайдете можливим...", "Будьте ласкаві написати  мені..." , "Хотів би знати Вашу думку...", "Дуже прошу Вас надіслати мені...",  "Будьте люб'язні, довідайтеся...", "Не будете так  добрі  надіслати...",  "Викладіть докладніше  Вашу  думку...",  "Не  відмовте  повідомити  мені,  що коли зроблено" і т.д.

 

4. Норми поведінки і комунікативні здібності керівника колективу.

 

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект, порядність. Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною вимогою, якої слід дотримуватись у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись на виробництві, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто-густо страшніші від фізичних.

Важлива роль у створенні колективу й нормальної робочої обстановки належить керівникові цього колективу. Авторитет керівника забезпечується такими етичними факторами, як абсолютна чесність, добросовісність, знання своєї справи, принциповість, повага до людей, турбота про них. Керівник не зможе добитися поваги співробітників, якщо стане постій-но підкреслювати свою вищість і виявляти неповагу до підлеглих, зверхньо покрикувати на них. Мистецтво керівництва дається не кожному. Але якщо такий талант і притаманний людині, цього не досить. Керівник повинен постійно працювати над собою, щоб бути зразком для підлеглих. Цікаво і плідно працювати під керівництвом висококультурної людини, яка створює в колективі таку атмосферу, що кожен працівник з радістю йде на роботу, бо він відчуває себе безпосереднім помічником керівника. Яким же його хочуть бачити підлеглі?