Контрольная работа по "Этике"

13

Содержание

Введение

1. Этические нормы телефонного разговора

2. Значение этики телефонного разговора в работе менеджера отдела запчастей автотранспорта

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Одна из основных задач современного руководителя — решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. У современного делового человека должны быть сформированы соответствующие психологические и нравственные качества как необходимые условия их повседневной деятельности.

Деловое общение есть по сути межличностное   общение партнеров. Оно складывается и развивается под влиянием их определенных психических свойств — индивидуальных и таких, которые указывают на их принадлежность к определенным социальным группам (классам, национальным общностям, профессиональным, демографическим группам и т.д.).

Деловое общение в современном мире осуществляется через различные каналы связи, в частности с помощью телефона. Средство общения налагает свои ограничения на сам процесс общения. Телефон является сегодня одним из самых распространенных средств связи, с помощью которого деловые люди часто решают важные вопросы. Этим определяется актуальность данной работы.

Целью данной работы является характеристика этических норм телефонного разговора. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

           Характеристика особенностей этики телефонного разговора;

           Приведение рекомендаций по подготовке и проведению телефонного разговора;

           Выявление особенностей этики телефонного разговора в работе менеджера отдела запчастей автотранспорта.

1. Этические нормы телефонного разговора

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира[1].

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается  такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты[2].

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника  своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? «Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника»[3].

Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, то следует перевести разговор на спокойный тон, частично признать правоту собеседника, постараться понять мотивы его поведения. Следует постараться кратко и ясно изложить свои аргументы. Доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме. В разговоре не следует допускать выражения типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Следует помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить... ?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, следует вспомнить: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок[4].

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

Прежде чем набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Рекомендуется также составить план беседы, записать вопросы, которые надо решить, или сведения (данные), которые надо получить, продумать порядок постановки вопросов. Необходимо четко сформулировать их, чтобы собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой следует заинтересовать собеседника. Необходимо держать в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постараться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если в процессе общения обговаривается несколько вопросов, то необходимо последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходить к следующему. С помощью стандартных фраз надо стараться отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились ?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону рекомендуется ответить себе на следующие вопросы[5]:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например такой:

По окончании делового телефонного разговора рекомендуется потратить 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора, проанализировать свои впечатления, найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причину своих ошибок.

2. Значение этики телефонного разговора в работе менеджера отдела запчастей автотранспорта

Моя деятельность связана с общением с клиентами в отделе запчастей автотранспорта, поэтому телефонный разговор занимает важное место в моей работе. Очень часто приходится общаться с клиентом не очно, а именно используя телефон. В ходе разговора необходимо так же компетентно и эффективно, как и при личной встрече, объяснить клиенту важные моменты, рассказать о товаре, постараться понять его потребности. Если при личной встрече могут играть роль внешние данные продавца, взгляд и др., то при телефонном разговоре необходимо делать упор на интонацию, тембр голоса и подбор слов, чтобы повлиять на клиента, убедить его в чем-либо. Поэтому умение проводить эффективные телефонные разговоры является признаком компетентности человека в своей работе.

В разговоре с клиентом я использую различные фразы, которые могут способствовать лучшему пониманию. Во-первых, я пытаюсь говорить более короткими и простыми фразами, так как информация на слух, как правило, воспринимается нелегко. Во-вторых, при общении с клиентом по телефону я задаю ему вопросы, устанавливающие обратную связь. Например, "Может быть, у Вас есть еще какие-нибудь вопросы", "Если Вам что-либо непонятно, спрашивайте или звоните".

Однако следует отметить, что при всем удобстве телефонных разговоров (можно провести большое количество телефонных разговоров за короткий промежуток времени, клиентам не обязательно приезжать в офис) телефон не всегда заменяет очное общение с клиентом. Это связано, в частности, со спецификой товара, который мы предлагаем - атозапчасти, ассортимент которых очень большой, а также с тем, что телефонное общение не дает гарантии продажи, так как не позволяет клиенту увидеть непосредственно сам товар.    

Тем не менее, телефонные разговоры останутся одним из самых распространенных средств общения с клиентами, поэтому предложением по улучшению ситуации в данном случае может быть только более серьезная подготовка сотрудников компании к телефонным разговорам, продумывание плана разговора, умение дать нужную информацию, удовлетворяющую потребности клиента.

Заключение

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Телефонные переговоры являются одним из самых важных аспектов делового общения, особенно в современном мире, когда экономия времени и ресурсов часто приводит к тому, что важные решения принимаются в процессе телефонных переговоров. Телефонные переговоры незаменимы и неизбежны при общении с иностранными партнерами. В любом случае тщательная подготовка к разговору позволяет снизить уровень неопределенности хода разговора, смоделировать возражения и вопросы собеседника, заранее к ним подготовиться и, таким образом, достичь желаемого результата. Поэтому знание особенностей этики телефонного разговора и умение следовать ей на практике является важным условием эффективной работы делового человека.

Телефонные переговоры в продажах являются очень распространенными и важными, поэтому необходимо уметь проводить эффективные телефонные переговоры.

Список использованной литературы