Этикет и протокол

       Наличие единого корпоративного  стиля в одежде помогает произвести  положительное впечатление на  посетителей и потенциальных  клиентов организации.

       Форменная одежда персонала салона соответствует занимаемому статусу и уровню.

       Администратор – это лицо салона, и его форма одежды отличается от одежды других сотрудников салона. Она представляет собой темный низ и белый верх с элементами изумрудного цвета (изумрудный – корпоративный цвет центра «Реновацио») с изображением логотипа «Реновацио». Корпоративный цвет может быть добавлен в виде галстука, косынки или жилетки.

     Главное в профессиональной одежде сотрудников  салона - это удобство и комфорт  при движении, ведь эта работа подразумевает  постоянное движение. Самым оптимальным  вариантов при выборе одежды для персонала стали футболки с нанесением логотипа компании и брюки, которые отлично смотрятся, не стесняют движений и позволяют чувствовать себя комфортно на протяжении всего рабочего дня.

     Для уборщиц униформа выполнена в  виде халата с большим количеством  разрезов: такая униформа не стесняет движений и обеспечивает необходимый комфорт и регулируется под каждого конкретного сотрудника за счет липучек.

     На  форменной одежде всех сотрудников  салона прикреплен бейдж, на котором  отражен логотип компании, должность  сотрудника и его имя.

     Важным  преимуществом использования униформы в нашей компании помимо создания внешнего имиджа является формирование ее внутренней корпоративной культуры.

       Форменная одежда повышает работоспособность  сотрудников, делает выпускаемый  ими продукт или услуги более качественными. Работая в стильном, удобном, качественно сделанном костюме, персонал работает с большим энтузиазмом и хорошим настроением. Осознавая свой хороший внешний вид, люди чувствуют себя более уверенно и испытывают позитивный эмоциональный подъем. Это находит свое отражение и в доброжелательном отношении к гостям, и в трудовой отдаче, и в высокой дисциплине. Единообразно одетые сотрудники ощущают себя частью компании, поэтому работают на ее положительный имидж.

     Задание 3

     Опишите пространственную и временную организацию и ведение типичной деловой беседы, проводимой вами с клиентом. Назовите и обоснуйте коммуникативное намерение, преобладающее в ходе беседы у вас и вашего собеседника

     Заходя  в салон клиенту достаточно несколько  минут, чтобы оценить «обстановку». Клиента никто не встретил на входе. Клиент уйдет! Именно это желание возникает у каждого, когда нас не встречают, когда нам получается не очень-то и рады. Поэтому очень важно как организуется встреча клиентов. Все время работы салона необходимо чтобы клиента встречали улыбкой и приветствием. Только в таком предприятии возможен финансовый успех.

     Очень важно, чтобы администратор дал  понять клиенту как искренне ему  рады. Установленный в самом начале эмоциональный «теплый» контакт дает возможность далее более эффективно вести беседу и продавать услуги, т.к. окруженный вниманием и заботой, он с большим удовольствием начинает воспринимать информацию, которую администратор должен донести для совершения продажи или товара.

     Продажа услуг в салоне красоты, равно так же как и в СПА салоне происходит ежедневно и мечта каждого специалиста максимально расширить их объем. Часто ошибкой является желание специалиста ускорить процесс за счет предварительного общения с клиентом. Начинать общаться лучше не в кресле, а за столом, в непринужденной форме, можно за чашкой чая или кофе. До начала процедур необходимо провести беседу с клиентом и на основе профессионального заключения определить ее объем.

     Мало  того, специалист обязан знать финансовую ситуацию своего клиента и с учетом его потребностей и возможностей предложить несколько вариантов, минимум два. Эта информация должна находиться в клиентской базе салона. Выбор же всегда должен оставаться за клиентом. Это основное правило продажи комплекса услуг. Продажу комплекса процедур проводит специалист, а не администратор, это второе правило. Только он может грамотно мотивировать клиента на покупку нескольких, подчас дорогостоящих процедур, используя свои профессиональные знания для убеждения клиента в необходимости данных мероприятий именно сейчас. Здесь большим подспорьем может оказаться метод визуализации проблемы или действия используемых препаратов.

     В процессе беседы администратору необходимо учитывать индивидуальные особенности клиента, стараться подать информацию в той форме, которая максимально заинтересует его, подчеркнуть те достоинства услуги или товара, на которых следует заострить внимание и попытаться более подробно объяснить то, что не совсем понятно.

       Пространство и время общения  являются основой и первым условием любых взаимоотношений людей. К собственно пространственно-временным параметрам относятся: вид ориентации партнеров в момент общения (ориентация и угол общения, т.е. расположение общающихся по отношению друг к другу, которое может варьироваться от положения "лицом к лицу" до положения спиной друг к другу), дистанция между ними и длительность общения - Частота и длина взгляда, паузы, темп речи, частота смены движений — это собственно временные характеристики, кроме того, известно, что наибольшее количество информации передается в первые 20 минут.

       К организации пространства относится,  прежде всего, дистанция общения.  Умение выбирать оптимальную  дистанцию по ходу деловой  беседы является одним из важнейших  показателей работы администратора. Поза, поворот головы, интенсивность жестов, интонаций, выразительность мимики - определяют расстояние между общающимися.

     Контакт глаз дополняет процесс общения - сообщает о готовности продолжать или прекратить ее, способствует раскрытию  внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его. Если необходимо вызвать в клиенте доверие и добиться успеха, надо смотреть ему в глаза не менее 70% всего времени общения. Движение глаз организует процесс ориентировки, направленность общающихся по отношению друг к другу, и выступают в качестве своеобразных "организаторов" пространственно-временных характеристик общения.

       Во время разговора с клиентом:

       не вступать в спор;

       соглашаться, чтобы потом перевести  разговор в нужное вам русло;

       избегать в речи частиц "нет"  и "не";

       использовать жесты доброжелательности;

       Слушая клиента, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.

       Поддерживайте манеру разговора  клиента (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и клиент, если эта поза не из числа негативных.

       Слегка наклонившийся к собеседнику,  воспринимается как более внимательный  и доброжелательный.

     Обеспечение контакта администратора или специалиста с клиентом во время беседы осуществляется через:

      - подбадривание, похвалу, выражение  поддержки, частое упоминание имени клиента, выражение словами согласия и одобрения, говорить комплименты – приятные слова, они также необходим для установления доброжелательного контакта с клиентом.

      - контакт глаз, выражение лица, позу  тела, тон и громкость голоса, использование паузы. Не следует навязывать взгляд в глаза клиенту, но, тем не менее, необходимо смотреть на клиента, а не в сторону.

      - выражение лица должно являть  собой доброжелательное внимание, не выдавать растерянности и  смятения, а выражение спокойствия  и уверенности оказывает психологическое воздействие, уже само по себе приносит эффект;

      - позу тела – она не должна  быть напряженной или закрытой (например, со скрещенными руками  или ногами), т.к. поза специалиста очень влияет на позу клиента;

      - тон голоса - доброжелательный, громкость голоса регулировать, приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у клиента ощущения доверительности.

       Коммуникативное намерение (задача) – это тактический ход, являющийся  практическим средством движения  к соответствующей коммуникативной цели.

     Основными способами выявления намерения  клиента являются: вопросы, демонстрации, представления альтернатив. Задавайте вопросы, выясняйте те преимущества, которые требуются вашему клиенту. Вам станет известно, какие именно услуги и товары ему предложить и как это сделать.

     Тут очень важно не переборщить в  проявлении своего внимания, чтобы  у посетителя не создалось впечатление, будто бы он жертва, которую обрабатывают по всем статьям.

     Не  кидайтесь к нему с вопросом: «Что Вы хотите?» с первых же секунд общения. Дайте ему возможность освоиться в незнакомой ситуации, но выразите готовность в любой момент прийти ему на помощь.

     С другой стороны, он не должен чувствовать  себя покинутым, оставленным совсем без внимания, ненужным здесь. Не стоит болтать о посторонних вещах по телефону или с другими сотрудниками вашей компании в то время, как клиент беспомощно озирается по сторонам.

     И в том и в другом случае, ему  вряд ли захочется провести здесь  больше времени.

     Продолжение, развитие контакта с клиентом – очень важный момент в процессе общения. Ведь именно здесь начинают устанавливаются прочные связи между продавцом и покупателем.

     Очень часто на данном этапе может произойти  характерная для администраторов  ошибка: они просто начинают перечислять продукты и услуги, возможности компании, её преимущества. Забывая о том, что клиенту может быть важно совсем не то, о чём спрашивает большинство посетителей. Ощущение навязывания стандартного набора услуг может вызвать стойкое сопротивление клиента. Ведь клиент должен чувствовать интерес со стороны сотрудников компании именно к его проблемам.

     Для того, чтобы предложить посетителю именно то, что его может заинтересовать, необходимо, в первую очередь, узнать, что же его волнует. Мы говорим  о выявлении потребностей клиента.

     Не  так уж часто встречаются люди, которые точно знают, что они  хотят. И ещё реже клиенты абсолютно  уверены в том, каким именно способом они хотят это получить. Для  того, чтобы выяснить потребности  человека, задавайте так называемые «открытые» вопросы. То есть вопросы, предполагающие развёрнутый ответ, а не односложные ответы типа «да» или «нет». Довольно часто в результате такой беседы создаётся атмосфера доверия, которая способствует установлению тесного контакта.

     Задавая вопросы, безусловно, необходимо внимательно слушать ответы. При необходимости уточнять, правильно ли вы поняли, что хотел сказать клиент. На этом этапе очень важно понять те самые нюансы, которые волнуют клиента, ведь именно за решением своих проблем он к вам приходит.

     Бывает, что в результате такого общения заявленная клиентом цель посещения салона, может поменяется кардинально, потому что клиент точно и не знал, чего хочет, просто у него было желание что-то изменить. Кстати, подобная ситуация встречается довольно часто.

     Потребности клиента могут быть самыми разными  и неожиданными. Только при продаже косметики, например, можно столкнуться со следующими вариантами:

     - потребность в имидже: желание  иметь дорогую косметику престижных  западных фирм или, наоборот, косметику  отечественного производителя;

     - потребность в экологически чистой  косметике (без примесей и консервантов  и продуктов животного происхождения,  синтетических продуктов и т.д.);

     - эстетическая потребность:  красивый  дизайн упаковки, оригинальность  форм и яркость оформления;

     - потребность в комфорте: чтобы  флакон помещался в сумочку,  наличие дозатора, плоский тюбик   и т.д.;

     - потребность в постоянстве, т.е.  приверженность к одной фирме  или, наоборот, страсть к новинкам.

     Только  задавая вопросы и внимательно  выслушивая ответы, можно определить, что же нужно клиенту. Ведь зная его потребности, можно описывать товар или услугу с точки зрения необходимых для него характеристик.

       Задание 4

     Подготовьте общую и подробную  программы приема делегации, прибывающей  в вашу организацию с деловыми намерениями. Вы имели некоторое время для сбора информации о гостях. В составе делегации четыре человека: