Этика деловых отношений

 

СОДЕРЖАНИЕ 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Общение как  социально-психологическая категория

     Общение – многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый  потребностями совместной жизнедеятельности.

     В едином процессе общения выделяют три  стороны:

• Коммуникативную (обмен информацией);
• Интерактивную (взаимодействие общающихся);
• Перцептивную (восприятие)

     Коммуникативная сторона общения предполагает обмен  информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех, же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.

     Барьеры общения имеют социальный или  психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.

     Выделяют  три формы барьеров общения:

      1)барьеры непонимания:

• фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);
• стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);
• семантический барьер (различие в системах значений слов);
• логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств):

     2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные  и профессиональные различия, приводящие  к разной интерпретации понятий,  употребляемых в процессе общения);

     3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

     Любая поступающая к человеку информация несет на себе тот или иной элемент  воздействия на его поведение, мнение и желание, с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людьми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания»  (индивид уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения).  
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

     Человек вступает во взаимодействие с другими  людьми, руководствуясь следующими мотивами:

• максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);
• максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
• максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
• максимизация выигрыша другого (альтруизм);
• минимизация выигрыша другого (агрессия);
• минимизация различий в выигрышах (равенство).

     В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить  в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

     Совместная  деятельность и общение протекают  в условиях социального контроля на основе норм — принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения  людей диапазон социальных норм чрезвычайно  широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости.

     Ориентируясь  на нормы, человек соотносит формы  своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет  определенные роли во взаимодействии с другими людьми.

       При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

• Сотрудничество – общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместно деятельности; 
• Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;
• Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества;
• Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;
• Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;
• Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

     Интерактивная сторона общения по своей сущности — это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния).

     Однако  на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие  потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.

       Перцептивная сторона общения  означает процесс восприятия  друг друга партнерами по общению  и установления на этой почве  взаимопонимания. В процессе восприятия  формируется представление о  намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов,  к которым относятся:

      1) познание и понимание людьми  друг друга (идентификация, стереотипизация,  эмпатия, аттракция);

     2) познание самого себя в процессе  общения (рефлексия);

     3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

     Идентификация — это способ познания другого  человека, при котором предположение  о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

     Стереотипизация — это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего  как представителя определенной социальной группы.

     Эмпатия — это эмоциональное сопереживание  другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

     Аттракция (привлечение) — форма познания другого  человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства  к нему. В данном случае понимание  партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

       Рефлексия — это механизм самопознания  в процессе общения, в основе  которого лежит способность человека  представлять, как он воспринимается партнером по общению.

       Каузальная атрибуция — механизм  интерпретации поступков и чувств  другого человека (стремление к  выяснению причин поведения субъекта).

     Исследования  показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснения чужого поведения:

     1) люди с личностной атрибуцией  склонны находить виновника случившегося,  причины происшедшего конкретному  человеку;

     2) в случае пристрастия к обстоятельственной  атрибуции люди склонны, прежде  всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;

     3) при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

     При изучении процесса каузальной атрибуции  выявлен ряд закономерностей. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам. Характер приписывании зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если человек был участником (соучастником) события или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

       Люди оценивают друг друга,  обычно исходя из собственных  представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравственной воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склонны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками «хороший — плохой», люди с более высоким уровнем интеллекта воспринимают партнера по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества — как положительные, так и отрицательные.

       На восприятие людьми друг  друга влияет и ряд психологических  эффектов, в частности, эффект  ореола и эффект стереотипизация.  
Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.

     Эффект  стереотипизации означает классификацию  форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т.е. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность.

       Поведение индивида может меняться в процессе общения. Сообщая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой или вопросом, взаимодействуя с ним, индивид все время получает необходимую информацию об эффективности своего обращения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.